Los clientes de servicios bancarios presentaron el pasado año 7.449 quejas o reclamaciones ante el Banco de España (BE), lo que supone un incremento del 30% respecto a 2007, «muy superior al crecimiento suave que se había observado en los años precedentes», señala la entidad. Este «brusco aumento» se justifica por la «mayor sensibilidad» de los usuarios a raíz de la crisis financiera.
Por cada 1.000 millones de euros de actividad financiera de las entidades se recibieron 5,1 reclamaciones, mientras que por cada 100.000 personas mayores de 16 años se registraron 21,6 quejas y por cada 100 oficinas abiertas al público, los bancos recibieron 26 quejas y las cajas de ahorro, 10. Las entidades con más reclamaciones en relación a su volumen medio de negocio fueron Citibank, Banco Cetelem y Open Bank, mientras que La Caixa tuvo el ratio más bajo.
El Servicio de Reclamaciones del BE resolvió un total de 6.572 quejas y reclamaciones, un 40% más que en 2007. Los principales motivos de queja volvieron a ser las cuestiones relativas a préstamos y créditos (26% del total), depósitos (22,7%) y las tarjetas de crédito y débito (17,2%).
Entre las reclamaciones relativas a préstamos y otras operaciones de activo, los principales motivos de queja fueron las liquidaciones de intereses, las discrepancias sobre el tipo de interés de referencia en operaciones a tipo variable y el adeudo de comisiones y gastos por demora en el pago de cuotas. En el caso de las reclamaciones sobre depósitos, se intensificaron las quejas por las condiciones contractuales de distintos tipos de depósitos a plazo.
Como novedad, en el pasado ejercicio se observó un aumento de las reclamaciones motivadas por la negociación y gestión del cobro de cheques, pagarés, letras y recibos, muchas veces ligadas a situaciones de demora o impago de los mismos.
3.453.996 euros en devoluciones
De los expedientes resueltos, el 36,2% concluyó con el envío al reclamante y a la entidad de un informe motivado del Banco de España -con un porcentaje casi idéntico de informes favorables y desfavorables a los reclamantes-. El 19,2% de los casos finalizó por allanamiento de las entidades a las pretensiones de sus clientes.
Por otra parte, el 17,5% de las reclamaciones fue remitido a otros organismos supervisores (por razón de las cuestiones planteadas) y en el 13,3% de los casos se indicó al reclamante que para poder tramitar su reclamación era necesario que, con carácter previo, se dirigiera al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de su entidad.
Finalmente, el 9,6% de las reclamaciones no pudo ser objeto de resolución por no presentar el reclamante la documentación necesaria para tramitar el expediente.
Como consecuencia de las rectificaciones que siguieron a los informes favorables al reclamante y de los allanamientos, el Servicio de Reclamaciones ha tenido constancia de que las entidades abonaron a sus clientes, durante 2008, un total de 3.453.996 euros.
Respecto a las consultas, el Servicio de Reclamaciones atendió en el ejercicio pasado un total de 29.461, con un incremento del 83,2%. Por vía telefónica fueron atendidas 25.389 consultas, mientras que la Oficina Virtual respondió por escrito a 4.072.
Este fuerte aumento de las consultas ha estado «directamente relacionado con la crisis financiera y la casuística de las consultas ha sido muy similar a la de las quejas y reclamaciones presentadas», según señala el BE.
