Las hojas de reclamaciones son el principal instrumento del consumidor para dejar constancia ante la Administración su disconformidad con un producto adquirido o un servicio prestado y reclamar su restitución o una indemnización por el daño causado.
Todos los establecimientos están obligados a facilitarlas a los usuarios cuando éstos las pidan. Se trata de un impreso en tres copias: una rosa para el establecimiento, otra verde para el consumidor y una blanca para la administración.
Hay que rellenar los datos personales del reclamante y del comercio o empresa. Se redactarán los hechos de la forma más sencilla y exacta posible y ambas partes deben firmar el impreso.
El usuario deberá enviar la copia blanca junto con todos los justificantes y documentos que pudieran servir de prueba a la oficina del consumidor de su localidad o a una asociación de consumidores para que le dé curso. La Administración tiene un plazo de quince días hábiles desde la recepción de la reclamación para dar acuso de recibo al interesado y trasladarla al establecimiento reclamado, que tendrá un plazo de diez días hábiles para alegar lo que estime oportuno.
La reclamación puede archivarse si se llega a un acuerdo entre las partes, salvo si hubieran existido infracciones administrativas por parte de la empresa.
En caso de negativa a facilitar la hoja de reclamación, los datos de la empresa, firmar la copia blanca o recibir la copia que le corresponde, se puede requerir la presencia de la Policía Local para dejar constancia de las circunstancias.
