Hasta ahora, la gestión de un cambio de compañía operadora de telecomunicaciones a otra sin perder el número de móvil tenía un plazo máximo, marcado por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), de cuatro días laborables. A partir del primero de junio de 2012, el plazo máximo para efectuar esta gestión, conocida como portabilidad, será de un día. Esto supondrá numerosas ventajas para el usuario, que verá cómo sus deseos de cambiar de compañía se cumplen en apenas 24 horas y sin más esperas. Además, la norma supondrá una presión sobre las compañías para que estén más pendientes de la satisfacción de sus clientes y de que quieran renovar sus contratos cuando venzan las permanencias de los terminales subvencionados. Por otro lado, dificulta tácticas como la “falsa portabilidad”, consistente en hacer el amago de cambio para que la compañía nos haga una oferta más ventajosa o con un móvil de mayor calidad. Según datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), en 2010 hubo 4,8 millones de probabilidades en número de teléfono, fijo o móvil en España. También son altos el número de cancelaciones por parte de los usuarios antes de que se realice la portabilidad.
Quien se haya cambiado en fechas recientes de compañía de telefonía móvil en régimen de portabilidad -sin perder el número- recordará que el proceso tardó más de cuatro días desde que fue a la tienda comercial de la compañía receptora -a la que se cambiaba- para solicitar el traslado desde la donante -la anterior-. En general, el plazo oscila de una semana a diez días porque la portabilidad real comienza en el momento en que la tienda comercializadora acepta la petición del cliente y la pasa a la operadora para que solicite la portabilidad a la donante. Como se acumulan clientes y la capacidad de una tienda es reducida, se registra esta demora de unos días, que acaba por alargar el proceso. Pero la portabilidad en sí no puede superar los cuatro días laborables. Por otro lado, la fase final en la que el cliente deja de tener el servicio de la compañía donante y pasa a recibir el de la compañía receptora debe ser inmediata.
Se reducen los plazos de cancelación
En la actualidad, el proceso consiste en realizar una petición al operador receptor en alguna de sus oficinas comerciales y esta, cuando acepte nuestra oferta tras comprobar la solvencia financiera, pasa la petición al operador en sí, que la cursa de inmediato al operador donante, nuestro anterior proveedor de línea móvil. Entre el principio y el final del proceso pasan, o deberían pasar, cuatro días en los que tanto el operador donante como el operador receptor pueden cancelar la operación, entre otras cosas, por haber llegado a algún acuerdo diferente con el usuario. También este puede cancelar la portabilidad, si le interesa, con un límite de dos días y medio desde que la pidió.
A partir de la entrada en vigor de la nueva norma, los plazos de cancelación se acortan mucho
A partir de la entrada en vigor de la nueva norma, como resultado de la reducción temporal del proceso, los plazos de cancelación se acortan mucho, por lo que tenemos que ir con cuidado si no estamos seguros de la oferta aceptada. Tendremos un día si hemos pedido la portabilidad por la mañana, o medio si lo hemos hecho por la tarde, para anularla. Si nos demoramos, deberemos aceptar el contrato que hemos firmado con el nuevo operador, incluidos los contratos de permanencia que hayamos acordado.
Este punto es importante para los usuarios que pretendieran jugar la baza de la «falsa portabilidad» para alertar al operador donante sobre su descontento. Si deseamos que nuestra compañía nos cambié el móvil por otro mejor una vez vencida la permanencia, y no lo hace, hasta ahora siempre nos quedaba el recurso de ir a la tienda de otro operador y pedir el cambio, con lo que sabíamos que nuestra compañía se alarmaría y nos llamaría para hacernos la oferta deseada con tal de no perdernos como cliente.
Cuidado con las «falsas portabilidades»
Incluso las tiendas comerciales aconsejaban la citada práctica para presionar a los departamentos financieros de sus propias compañías. Durante los cuatro días, o más, de la portabilidad, recibíamos ofertas ventajosas y podíamos aceptar alguna de ellas y pedir al operador que cancelase la portabilidad a la nueva compañía. A partir de ahora esta treta será mucho más complicada, ya que el tiempo durante el cual podemos recibir la oferta deseada se acorta sensiblemente, e incluso, corremos el peligro de forzar un cambio de compañía que en el fondo no deseamos.
Además, con la nueva norma, solo la compañía receptora estará capacitada para cancelar la portabilidad, aunque deberá aceptar tal cancelación si se la pedimos dentro del periodo reglamentario (de 24 a 12 horas, según la hora de petición).
La norma deja un resquicio para que el usuario pueda fijar la duración del periodo de portabilidad
De todos modos, la norma deja un resquicio para este tipo de maniobras por considerar que entran dentro de los derechos del usuario, más que en las obligaciones de los operadores, y que este tiene derecho a contar con medidas de presión sobre las compañías y repensarse su cambio. En consecuencia, si el usuario pide que el plazo de portabilidad se amplíe, hasta el límite de un mes, el operador receptor está obligado a aceptarlo, a no ser que decida rechazar la petición del usuario.
Otra cosa es que el operador receptor pueda imponer condiciones, como una fianza, para asegurarse de que no hace la gestión de la portabilidad en balde. A menudo, las piden para descubrir falsas peticiones y filtrarlas, ya que a ellos solo les supone trabajo sin recompensa, porque el objetivo final no es hacer el cambio de compañía, sino presionar a la que ya se tiene. Si se acepta la fianza, esta se contabiliza como adelanto del contrato final y se devolverá cuando la portabilidad sea efectiva.
En líneas generales, la reducción del plazo de portabilidad a 24 horas laborables es una ventaja para el usuario, ya que aparte de acortar las gestiones y agilizar los cambios de compañía, supone un mayor poder para él, pues las compañías son conscientes de que contarán con menos tiempo para realizar sus contraofertas y se verán obligadas a ser más atentas con los niveles de satisfacción de sus clientes si no quieren perderlos. En estos momentos impera una cierta desatención de estos niveles, pero cuando el cliente amenaza con marcharse, le llueven agresivas ofertas para retenerlo, sobre todo, si ha vencido su contrato de permanencia.
Según la Unión Europea, estas medias fueron aprobadas para incentivar la competencia entre compañías telefónicas al contar los usuarios con un procedimiento más sencillo y rápido para cambiar entre compañías sin tener que estar muchos días sin línea telefónica. De tal manera que los operadores con mayor cuota de mercado como Movistar y Vodafone, se han posicionado en contra de esta medida, ya que son los que más clientes pierde, frente al resto de actores del sector.
