Las comisiones están entre los asuntos que mayor conflicto generan entre clientes y bancos. Los datos recogidos por el Banco de España en su ‘Memoria de Reclamaciones’ lo corroboran: en 2016, de las 1.472 reclamaciones que se elevaron a este organismo sobre tarjetas de crédito y débito, el 18,75% giraban en torno a las comisiones; y, en el caso de las transferencias, el porcentaje llega hasta el 19,18% sobre el total de las quejas emitidas sobre este medio de pago. Pero ¿en todos los casos se pueden reclamar las comisiones cobradas por los bancos? ¿Qué pasos hay que seguir para recuperar el dinero? En este artículo se desvelan estas cuestiones.
¿Todas las comisiones bancarias son reclamables?
En la actualidad, la ley otorga carta blanca a los bancos en cuanto a la gestión de las comisiones. Salvo en contadas ocasiones, «las comisiones percibidas por servicios prestados por las entidades de crédito serán las que se fijen libremente entre dichas entidades y los clientes», tal y como está regulado en el artículo tres de la Orden EHA/2899/2011. Solo hay dos condiciones: «Solo podrán percibirse comisiones o repercutirse gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos».
Para valorar cuándo una comisión ha sido cobrada de forma adecuada y cuándo no, se puede recurrir al contrato. En él, deben aparecer las comisiones que puede devengar la cuenta, como las de mantenimiento y administración, los gastos por transferencias, las cuotas de las tarjetas o las comisiones asociadas a un descubierto, etc. También se puede consultar el libro de tarifas de la entidad, donde aparecen las comisiones máximas aplicables por los servicios más frecuentes.
Pero, en ocasiones, los gastos repercutibles al cliente están ligados con su operativa. Por ejemplo, una cuenta puede estar exenta de comisiones de mantenimiento siempre y cuando toda la operativa se realice por Internet, y no en una oficina, o una tarjeta puede no tener cuotas de renovación solo si el cliente hace un gasto mínimo anual con el «plástico». Es decir, que la vinculación y la operativa juegan un papel muy importante al tener que librar al cliente de las comisiones, por lo que hay que tenerlas en cuenta para saber si procede o no reclamar una comisión.
Tampoco hay que olvidar que el banco puede cambiar las comisiones de una cuenta de forma unilateral. El único requisito es que avise con dos meses de antelación, por lo que vale la pena revisar la correspondencia de la entidad con frecuencia para enterarse a tiempo.
La tarifa que aplica el banco por el hecho de gestionar un descubierto y notificárselo al cliente ronda los 30 euros, incluso si el descubierto es por una cifra inferior. En este sentido, el Banco de España recuerda que su aplicación debe quedar justificada por las gestiones realizadas por la entidad, «algo que, a juicio del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR), no queda justificado con la simple remisión de una carta periódicamente generada por ordenador».
Imagen: George Hodan
Pasos para reclamar al banco las comisiones
Poner una reclamación al banco es un trámite sencillo, aunque puede alargarse varios meses, debido a los plazos que tiene tanto la entidad como el Banco de España para dar respuesta a las quejas del cliente, tal y como se explica en la guía ‘Cómo reclamar a un banco’, en la que se detallan todos los pasos en profundidad. Es fundamental seguir el orden establecido y no olvidar ningún detalle. A continuación, se redumen los cinco pasos necesarios para reclamar al banco con éxito:
1. Negociar con la oficina. El primer paso es acudir a la oficina en la que esté radicada la cuenta y hablar con el cajero que haya disponible o con el director de la sucursal. Es importante exponer la reclamación y argumentar los motivos con el apoyo de la documentación y la normativa que se tenga al alcance.
2. Realizar la consulta a través de las redes sociales. Si se trata de un banco online o la comunicación presencial no ha sido fructífera, se puede plantear la reclamación en las redes sociales de la entidad. La banca ha apostado con fuerza por estos canales de comunicación y es habitual que trate a través de ellas las quejas de sus clientes con relativa rapidez.
3. Dirigirse al servicio de atención al cliente (SAC) del banco. Si lo anterior no ha funcionado, ha llegado el momento de dirigirse al servicio de atención al cliente de la entidad, ya sea por correo postal o de forma online. Hay que asegurarse de incluir toda la información necesaria para que puedan tramitar la reclamación (datos personales, productos a los que se refiere, etc.) así como la documentación oportuna. El SAC tiene dos meses para resolver la reclamación. Si falla a favor del cliente, el banco estará obligado a recular. Si, por el contrario, rechaza la reclamación o en un plazo de dos meses no da respuesta, entonces habrá que dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
4. Acudir al Banco de España. En el caso de que los pasos anteriores no hayan dado frutos, habrá que elevar una reclamación al Banco de España. Se podrá realizar tanto de forma presencial, presentando la reclamación en la sede del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales, como por correo ordinario o de manera electrónica a través de la Oficina Virtual de Reclamaciones, aunque en este último caso será necesario poseer un certificado digital.
Habrá que indicar los datos personales, la entidad y oficina contra las que se reclama, el motivo de la queja, la acreditación de haber recurrido antes al SAC o al defensor del cliente del banco y el lugar, la fecha y la firma. Además, se tendrán que adjuntar los documentos que apoyen la tesis del cliente: extractos de la cuenta, contratos, etc. El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, encargado de solventar las incidencias, dispondrá de hasta cuatro meses desde que se presente la reclamación para resolverla. No hay que olvidar que la resolución del Banco de España no es vinculante, por lo que, aunque su informe final fuese a favor del cliente, la entidad podría negarse a aceptarlo.
5. Recurrir a la vía judicial. Si ninguna de las vías anteriores ha funcionado, solo quedará recurrir a la vía judicial. En este caso, se debe valorar si el tiempo y los gastos en los que se pueda incurrir compensan el motivo de la reclamación.
