Con el cierre de fronteras y la prohibición de viajar debido a la pandemia, miles de personas se quedaron en tierra con billetes inservibles para unos vuelos ya cancelados. ¿Qué compensación reciben los pasajeros de estos vuelos? La ley señala que los viajeros pueden escoger entre la devolución íntegra del importe del billete o aceptar un bono canjeable para volar cuando sea posible. Si la aerolínea con la que tenías tu pasaje no te ha ofrecido con claridad la primera opción y por defecto te ha entregado un bono, puedes reclamar. Como te explicamos en este artículo, tu consentimiento se considerará viciado, ya que al aceptar no contabas con toda la información. Por lo tanto, mantienes tu derecho al reembolso y, con un proceso muy sencillo, podrás conseguir que te devuelvan la cuantía del billete.
La aerolínea debe devolver el dinero del billete
Desde que el coronavirus se extendió por todo el mundo y los vuelos se cancelaron, muchos viajeros recibieron por parte de la aerolínea con la que tenían contratado su viaje un bono canjeable, para poder realizar su vuelo en otro momento. Sin embargo, en muchos casos no les dieron opción a recuperar el dinero. ¿Se puede hacer esto? No. La aerolínea tiene la obligación de devolver el importe del billete en caso de cancelación de un vuelo. Asimismo, «dado que estamos ante una situación de fuerza mayor, podemos pedir la cancelación del billete y la devolución de su importe», explica Ignacio Rivière, abogado de Durán & Durán Abogados.
Sin embargo, algunas aerolíneas no facilitan esta solución al viajero, sino tan solo el reembolso en forma de bono. ¿Pueden hacerlo? El Ministerio de Consumo señala que esta manera de proceder «solo es posible con el acuerdo del pasajero«. En caso de no ser aceptado por el cliente, la compañía aérea debe efectuar el reintegro del importe total del billete en un plazo de siete días a partir de la solicitud del pasajero. Y es que, como asegura Bibiana Medialdea, directora general de Consumo, «la última palabra la tiene el consumidor».
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¿Qué norma se aplica?
La normativa que se aplica en este caso es tanto la comunitaria como la española. La legislación europea es clara:
- El Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo (art.4 y 8) establece que, ante la cancelación de un vuelo, las aerolíneas tienen el deber de ofrecer a los viajeros el reembolso de su dinero en un plazo de siete días; la conducción hasta el destino final lo más rápido posible; o la conducción hasta el destino en una fecha que convenga al viajero, comenta el abogado. Y si el pasajero ha aceptado el bono sin que la compañía le haya planteado con claridad el reembolso como alternativa, «ese consentimiento se considerará viciado«, ya que al aceptar no contaba con toda la información. En este caso, «el consumidor seguirá manteniendo su derecho al reembolso», añaden desde Consumo.
- Además, ante la pandemia y dadas las restricciones de movilidad de la población, la Comisión Europea emitió el 13 de mayo una recomendación en la que remarca las condiciones para la emisión de los bonos por parte de las compañías aéreas como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el actual contexto.
Respecto a la legislación española, el Ministerio de Consumo estima que si las aerolíneas ofrecen bonos canjeables a los viajeros de vuelos cancelados y les omiten información relevante, lo que hacen es una «práctica comercial desleal mediante un claro vicio en el consentimiento y un quebrantamiento de la normativa». La normativa española —agrega— considera que la práctica comercial desleal supone una infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios. En la norma se especifica que es una infracción «el uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios». Asimismo, la Ley de Competencia Desleal establece que se considera desleal omitir y ocultar información necesaria «para que el destinatario adopte o pueda adoptar una decisión relativa a su comportamiento económico con el debido conocimiento de causa», apuntan desde el Ministerio.
¿Cómo puedo reclamar?
Si eres uno de los afectados, puedes reclamar ante la aerolínea para que te devuelvan el importe de tu billete. ¿Cómo tienes que hacerlo y qué puedes conseguir? El abogado Ignacio Rivière sugiere seguir estos pasos:
- Lo primero que debes hacer es mirar las condiciones de la cancelación en el billete.
- En el caso de que sea low cost (en los que no está prevista la devolución), «tienes que requerir a la compañía, exigiendo la devolución del importe«. Es importante que acredites la existencia de esa causa de fuerza mayor (estado de alarma – imposibilidad de conocer cuál será la situación sanitaria en el destino, etc.), aclara el abogado.
- Si la compañía no responde, antes de acudir a la vía judicial tienes la posibilidad de reclamar ante la Agencia Española de Seguridad Aérea, un trámite que se puede hacer online.
- En última instancia, siempre te quedará recurrir a la acción judicial.
¿Qué puedes conseguir con la reclamación? «Puedes conseguir el importe del billete, por lo que es muy recomendable reclamar siempre», señala el abogado.
