Servicio de información telefónica

El 4 de abril de 2002 se publicó en el Boletín Oficial del Estado (BOE) la orden del Ministerio de Ciencia y Tecnología de 26 de marzo de 2002 que regula los servicios de información telefónica sobre números de abonados, contemplando el cambio del 1003 y la creación de una nueva numeración para cada operadora, que contaría con cinco dígitos. En todos los casos comienza por 118 y se diferencian en las dos últimas cifras, lo que permite atribuir a cada compañía su propio servicio de información. El 5 de agosto de ese mismo año la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) asignó a los nuevos operadores el número corto para facilitar el servicio en el nuevo marco. Telefónica Publicidad e Información-Páginas Amarillas, perteneciente al Grupo Telefónica, fue la primera en lanzar este servicio en el marco liberalizado, concretamente, el 6 de febrero de 2003. El pasado 4 de abril, a las 23.00 horas, desapareció definitivamente el 1003.

No obstante, la CMT exigió a Telefónica instalar una grabación en el antiguo 1003, de modo que se remita a los distintos proveedores de servicios de directorio y no se comunique únicamente su sustitución por el 11818. Está información está siendo facilitada de forma gratuita desde el pasado 4 de abril y permanecerá durante el período de los cuatro meses siguientes. Si el usuario llama ahora a este número, una operadora le proporcionará las cuatro alternativas posibles, aunque sin especificar a qué compañías corresponden ni tampoco el coste de las llamadas. Lo que sí se impuso fue que se enumerasen de forma aleatoria, sin dar prioridad a ninguno de ellos, para facilitar así la libre competencia.

Al respecto, hay que precisar que las cuatro compañías que ofrecen estos servicios de información telefónica han solicitado a la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones que a la hora de precisar cada número se añada qué compañía lo presta y su coste. “Se solicitó, sin éxito, que se facilitaran estos datos en la locución para evitar crear confusión entre los usuarios”, manifiesta un portavoz de Telefónica España.

Nuevos números

Los nuevos números son los siguientes:

• 11818: Es el antiguo servicio de información de Telefónica, el 1003. Tiene un coste de 35 céntimos de euro. No da conexión con el número solicitado y sólo permite una consulta por llamada.
• 11888: Es el servicio de TPI-Páginas Amarillas. Permite saber los números de los abonados de todas las operadoras de telefonía de España y también de empresas e, incluso, efectuar reservas de restaurantes o ver cuál es la clínica veterinaria más cercana al lugar desde el que se está efectuando la llamada, que, por cierto, cuesta un euro.
• 11811: Es el número de Telegate España, filial de la multinacional alemana Telegate. El establecimiento de llamada es gratuito, pero el primer minuto cuesta 80 céntimos y 40 los restantes, que se facturan por segundos.
• 11850: Este servicio lo da el grupo irlandés Conduit Europe. Es el más barato de todos (30 céntimos por minuto), pero puede acabar siendo caro porque los restantes se cobran por fracciones de segundo.

Telefónica también ha de compartir con el resto de los operadores la base de datos que utiliza en su servicio de información. Según la CMT, “estará obligada a negociar el acceso en línea a la base de datos de sus abonados, en condiciones razonables, transparentes, objetivas, no discriminatorias respecto de las condiciones en que presta sus propios servicios o se los ofrece a sus filiales y a precios orientados a costes”.

Esta nueva numeración ha generado cierta confusión entre los usuarios, ya que todo varía según los dígitos que se marquen. Telefónica de España, a través del 11818, sigue prestando a 35 céntimos de euro el mismo servicio que con el 1003, excepto la conexión con el teléfono solicitado, que antes tenía un coste extra de 0,30 euros. Desde una cabina telefónica la llamada es gratuita y desde un móvil vale lo mismo que desde un fijo.

Hay que precisar que aunque el servicio de información sobre números de abonados de Telefónica no subió con la llegada del euro (al cambio sólo pasó de costar 50 pesetas a 29,90 céntimos), la jubilación de la antigua moneda no ha tardado en pasar factura a los clientes con un ligero incremento del 16 por ciento desde octubre del año pasado, fecha en la que se modificó por última vez el precio de la llamada.

Por su parte, TPI-Páginas Amarillas ofrece tarifa plana para las llamadas al servicio de información telefónica 11888, por lo que el usuario siempre pagará un euro, independientemente del número de consultas y de la duración. La previsión de llamadas anuales contempla superar los dos millones. En este sentido, Pedro Díaz Yuste, uno de los responsables del servicio, declara que “con la tarifa plana el usuario tiene la tranquilidad de realizar todas las preguntas que desee por el mismo precio”, al tiempo que subraya “la experiencia de Páginas Amarillas y la calidad de sus bases de datos”.

Inicialmente, TPI-Páginas Amarillas establecía que la llamada desde un teléfono fijo implicaba un coste de 1,25 euros por el establecimiento de llamada y una franquicia de 90 segundos, tiempo medio que se tarda en resolver las peticiones; a partir de entonces se iban sumando 0,5 euros. En el caso de un móvil, fijar la llamada costaba 1,1 euros, el periodo de franquicia era de 60 segundos y el coste adicional, de 0,65 euros.

Telegate España, presente en el territorio español desde mayo de 2000, cuenta con dos números: el 11811 para información nacional y el 11880 para internacional. El establecimiento de llamada desde un móvil tiene un coste de 12 céntimos de euro, 90 céntimos el minuto siguiente y otros 90 céntimos los sucesivos, facturando en este caso por segundos. Esas cifras aumentan cuando se trata del servicio de información internacional, ya que a los 12 céntimos iniciales se suman hasta 1,8 euros por los minutos posteriores.

Finalmente, el grupo irlandés Conduit Europe dispone también de licencia para prestar un servicio de información telefónica, algo que hace a través del 11850, y al igual que la compañía anterior, tras la conexión de llamada, factura por segundos.

El desconcierto provocado por la existencia de estos cuatro nuevos números de información telefónica es criticado por las asociaciones de consumidores. En primer lugar porque, según el artículo 55 del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, de la Ley General de Telecomunicaciones, se considera que “el servicio de información de guía telefónica es público y los abonados tienen derecho a que se preste a un precio asequible”, argumenta Eugenio Ribón, abogado de la Confederación Española de Amas de Casas, Consumidores y Usuarios (CEACCU), algo que, a su juicio, no se produce si ya de entrada el simple hecho de llamar cuesta un euro.

En esta línea se pronuncia Jesús López, portavoz de la Unión de Consumidores de Andalucía (UCA), quien precisa que la existencia de más compañías prestando el servicio de información telefónica debería haber supuesto el abaratamiento del mismo, no su encarecimiento. “Al menos, ésa tendría que haber sido la finalidad”, agrega.

También denuncian la similitud de los números, lo que crea “confusión” en el usuario, así como que en la locución que se escucha cuando se llama al 1003 no se especifique ni la compañía a la que corresponde cada uno ni el coste. Pero lo que más malestar produce entre las asociaciones de consumidores es que algunas de estas empresas no se identifiquen cuando el usuario se decanta por su servicio ni tampoco especifique el precio de la llamada, poniendo como ejemplos a Conduit (11850) y a Telegate (11811).

No obstante, en la locución de Telegate se dice que, en el caso de que la llamada tenga que permanecer en espera, no se empezará a cobrar hasta que el operador atienda al usuario. Al respecto, desde CEACCU se hace hincapié en la pérdida de calidad del servicio de información, ya que a veces algunas de estas compañías no facilitan el número solicitado, el que proporcionan ya está fuera de funcionamiento o “de repente” se corta la comunicación, “todo ello mientras te están cobrando”, explica Ribón.

De igual modo, desde la Unión de Consumidores de Andalucía se critica la inexistencia de una campaña de publicidad “importante” para informar del cambio en general, que permitiese a los abonados ser conscientes de los servicios que cada compañía presta y de su coste, según Jesús López. Asimismo, denuncia que Telefónica de España haya publicitado más el número de Páginas Amarillas (11888), que tiene un coste mayor, que el suyo propio (11818), uno de los más baratos y que “mejor” servicio presta.

Este hecho es rebatido desde Telefónica y TPI-Páginas Amarillas. Así, la primera compañía señala que la existencia del 11818 se comunicó a todos sus clientes a través de un anexo informativo incluido en la factura telefónica, al tiempo que informa de que se puso en marcha el pasado 1 de febrero, en convivencia con el 1003, precisamente con el objetivo de facilitar a los usuarios la transición a la nueva numeración. Durante ese periodo la empresa asegura que el propio 1003 explicaba el cambio mediante una locución que el usuario escuchaba antes de hacer su consulta.

Por su parte, Pedro Díaz Yuste comenta que TPI decidió anunciar su nuevo servicio a través de una campaña de publicidad, que aún está en marcha y que no sólo incluye las tradicionales Páginas Amarillas, sino sobre todo la televisión, la radio y los medios impresos, agregando que “cada empresa es libre de anunciar sus servicios como crea conveniente y en el medio que estime oportuno”.

Desde las asociaciones de consumidores consultadas afirman que, aunque sí reciben bastantes quejas al respecto, no suelen ir más allá de la simple comunicación de lo que a cada usuario le ha sucedido. No obstante, algunas de ellas, como es el caso de CEACCU, sí se plantean “transmitir al Ministerio de Ciencia y Tecnología el malestar por la similitud de los números”, así como instarle a que investigue la calidad de los servicios prestados por cada operadora, de modo que se concluya si es necesario “sancionar o, incluso, retirar los títulos habilitantes”, expone Ribón.