Certificados de calidad

Desde el año 1990, en que el proceso de certificación empezó a consolidarse en España, el número de certificados de calidad emitidos ha ido en aumento. Según se desprende del 8º Informe de Forum Calidad, en diciembre de 2002, 28.690 empresas y organizaciones españolas habían implantado y certificado sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000 (las más extendidas y reconocidas en modelos de gestión). Y sólo en 2003, unas 7.000 organizaciones han obtenido este tipo de certificados en nuestro país, según las estimaciones de BVQI (actual denominación de la empresa certificadora Bureau Veritas Quality International).

La certificación es un proceso llevado a cabo por una entidad independiente, mediante el que se examina y evalúa la conformidad de un producto, proceso, servicio, persona o sistema de gestión con los requisitos definidos en unos documentos denominados normas o especificaciones técnicas. Esta certificación es posterior a la implantación de sistemas de gestión de la calidad que, al optimizar los procesos y los recursos destinados, se traducen en un ahorro de costes y tiempos. Al certificar estos sistemas se pone de manifiesto que la empresa cumple unos requisitos de calidad determinados, lo que le concede un mayor prestigio entre los consumidores y la competencia. Dicho de otro modo, cuando una empresa consigue un certificado de calidad, significa que el producto, servicio o proceso certificado cumple una serie de exigencias técnicas que han sido establecidas previamente en una norma.

Pero, ¿quién determina estos requisitos? Las normas son desarrolladas por los Comités Técnicos de Normalización, donde están representadas todas las partes interesadas en ese producto, servicio o proceso: fabricantes, consumidores y usuarios, Administración, comunidad científica, etc. Así pues, la norma, que se aprueba con el consenso de todos los grupos interesados, fija las características técnicas de calidad que un producto, servicio o proceso debe cumplir para conseguir el certificado conforme a dicha norma.

Las primeras normas de referencia para la certificación surgen en la industria, sector que, junto con la construcción y el comercio, es el que mayor número de certificados de calidad ha acumulado. Sin embargo, en la actualidad, la certificación ha alcanzado todos los ámbitos productivos y de servicios. “La certificación ha llegado a todo tipo de empresas, independientemente de su tamaño y de su sector de actividad. Y no se ha limitado al ámbito empresarial, ya que incluso la Administración tiene certificados de calidad”, señala Ramón Naz Pajares, director general de AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).

Un aspecto que los consumidores debemos considerar respecto a las certificaciones de calidad es que su obtención no es obligatoria. Se trata, pues, de un valor añadido que la empresa ofrece voluntariamente en su producto, servicio o gestión. ¿Por qué, entonces, cada vez más organizaciones optan por la certificación? Aunque algunos expertos hablan de la generación de una cultura de la calidad, todos coinciden en señalar el aumento de la competitividad como la clave del surgimiento y la proliferación de los certificados de calidad.

El presidente de laAsociación Española para la Calidad (AEC), Jaime Lloret Gil, explica: “En los años setenta, tras la crisis del petróleo, se produjo un recrudecimiento de la competencia a nivel internacional. Fue entonces cuando el cliente pasó a controlar el mercado, demandando cada vez productos y servicios de mayor calidad.”

Manuel Medina Fernández-Regatillo, consejero delegado de BVQI, atribuye dos razones al espectacular desarrollo de las certificaciones de calidad: por un lado, la necesidad de generar en el cliente confianza en los productos y servicios ofrecidos; por el otro, la creciente necesidad de diferenciarse de la competencia: “En el mercado existe cada vez más competitividad y los consumidores tenemos una mayor posibilidad de elección, lo que aumenta nuestro nivel de exigencia y nuestras expectativas hacia el producto o servicio”.

Las certificaciones de calidad son emitidas por entidades certificadoras. LaEntidad Nacional de Acreditación (ENAC) es la encargada en España de reconocer y determinar si una organización es o no competente para certificar a otras.

Cuando una empresa quiere certificar un producto o servicio, debe contratar a una entidad certificadora, que se encargará de definir el alcance del proceso, efectuar los ensayos, el muestreo y las evaluaciones pertinentes, y emitirá la certificación sólo cuando la empresa cumpla con todos los requisitos establecidos en la norma.

Pero el proceso de certificación no finaliza con la emisión del documento, ya que, de forma periódica, la empresa certificadora efectúa diferentes controles y auditorías (o evaluaciones) de seguimiento, a fin de comprobar que se siguen cumpliendo los requisitos de calidad que la norma establece, y la certificación se debe renovar en función del plazo de validez del certificado, anualmente o cada pocos años.

Existen centenares de tipos de certificaciones de calidad, tantos como normas de referencia. Sin embargo, se puede establecer una clasificación en función del objeto de la certificación: empresas, productos, servicios, procesos, personas y modelos de gestión. En este sentido, es importante aclarar que cada certificación sólo es válida para el objeto que se expide; es decir, si un producto o un servicio están certificados, no implica que la empresa tenga certificada su gestión, y viceversa. Cuando el sistema de gestión está certificado, no significa que todos los productos o servicios que salgan de esa organización lo estén.

Veamos algunas de las certificaciones más conocidas:

• Productos: existen numerosas variedades de certificaciones de producto, como las emitidas por los Consejos Reguladores y Denominaciones de Origen (por ejemplo, el mejillón Gallego, el vino de Rioja, el arroz de Valencia, el queso de Cabrales, etc.). También es muy conocida la “Marca N” de AENOR, que exhiben ya 60.000 productos en referencia a alguna de las 20.000 normas UNE que existen (las siglas UNE corresponden a “Una Norma Española”; son las normas nacionales aprobadas por AENOR, organismo reconocido por la Administración española para desarrollar las actividades de normalización en nuestro país).
• Personas: supone garantizar la capacitación de las personas que ejercen su actividad en el ámbito de la gestión de la calidad. La Asociación Española para la Calidad (AEC) está acreditada para emitir estos certificados.
• Certificaciones específicas de sectores: que se emiten tomando como base normas propias de determinados sectores. Al igual que las normas ISO 9000, certifican sistemas de gestión. Entre estas normas sectoriales están la del automóvil (TS 16949), la del sector aeronáutico (EN 9100) o la “Q de Calidad Turística”.
• Sistemas de gestión de la calidad: la finalidad de estos sistemas es asegurar la calidad de una empresa u organización, aplicando una política de calidad a todos los niveles de gestión. Implantar sistemas de gestión de la calidad es lo que más suelen hacer las empresas, ya que se ahorran procesos repetidos y algunos recursos duplicados o innecesarios, con lo que se suele reducir el gasto económico y de tiempo.

  Si la empresa decide certificar su modelo de gestión de acuerdo con criterios de calidad, normalmente optará por las normas ISO 9000; si desea hacerlo con criterios medioambientales, podrá elegir entre la norma ISO 14001 (con más de 3.000 empresas certificadas en España) o el Reglamento EMAS (Eco-Management and Audit Scheme, con poco más de 300 certificados).

  Las normas ISO son las que siguen el modelo propuesto por la Organización Internacional de Normalización (International Standardization Organization, ISO). Son las más extendidas internacionalmente, ya que desde su aparición en 1987, han certificado la gestión de más de 550.000 organizaciones en 160 países; pero no son las únicas: el referente europeo denominado EFQM (European Foundation Quality Management), basado en esquemas de Calidad Total, se está consolidando como el modelo de gestión más avanzado.

  Las normas ISO y la metodología EFQM no son incompatibles, sino que más bien se complementan. Mientras que EFQM hace referencia a la gestión global de una empresa, sobre tres pilares -estrategia, recursos y resultados-, las normas ISO certifican distintos procesos (de fabricación, producción, etc.). Por ejemplo, en una fábrica de tornillos, las normas ISO asegurarían que cada día se fabrican los tornillos adecuados, con las medidas que exige la norma específica y siguiendo los requisitos concretos del cliente; mientras que EFQM observaría que se sigue la estrategia empresarial conveniente, dedicando a ello los recursos adecuados y con el objetivo de conseguir los resultados esperados.

Hemos hablado del valor añadido que suponen las certificaciones de calidad respecto a los productos, servicios o empresas que no “lucen” este tipo de certificados. Pero, ¿qué aportan concretamente al consumidor o usuario?

• Al ser certificado por terceros, constituyen una información objetiva sobre el producto o servicio que ayuda al consumidor a elegir entre los productos y servicios de características similares que ofrece el mercado.
• Una confianza en ese producto o servicio que no aseguran el resto de competidores, puesto que la empresa decide voluntariamente someterse al proceso de certificación, con controles periódicos de seguimiento, lo que supone una inversión y esfuerzo añadidos.
• La existencia de unos canales de comunicación con el fabricante o proveedor (servicios de atención al cliente, encuestas de satisfacción, etc.) que exige la obtención del certificado, ya que, por ejemplo, las normas ISO 9000 se rigen por una política de orientación al cliente.

Asimismo, las certificaciones de calidad conllevan una serie de ventajas para las empresas u organizaciones que las obtienen:

• Un descenso en los costes; existe una optimización de los recursos y una disminución de los errores y duplicidades. Según la Asociación Española para la Calidad, esto puede suponer un ahorro económico de hasta un 25%.
• Una diferenciación de la competencia, un mayor prestigio de la firma e imagen y la apertura de algunos mercados.
• Una mejor organización y gestión de la empresa. “La implantación de un sistema de calidad es una magnífica oportunidad para que una empresa sea más competitiva, esté mejor organizada y sea más eficiente. Las empresas que lo hacen están en mejor posición para afrontar los retos que se les presentan”, declara Jaime Lloret, presidente de AEC.

  A pesar de estas ventajas, algunas empresas -sobre todo, las PYMES- son reticentes a las certificaciones de calidad, ya que estos procesos exigen un gran esfuerzo y conllevan algunas dificultades:

  • Una gran inversión económica, que -según BVQI- puede oscilar entre los 4.500 y los 12.000 ?, a los que hay que añadir los costes del mantenimiento (entre 1.000 y 3.000 ? anuales), los de ensayos sobre producto y otros derivados, como el gasto en formación, etc.
  • Reorganización interna de la empresa: la certificación exige a veces un “cambio de cultura en la empresa” y “vencer muchas dificultades organizativas”, como apunta Manuel Medina, consejero delegado de BVQI. Aunque esos problemas se suelen compensar con creces, gracias al ahorro que supone tener una mejor organización al implantar un sistema de gestión de la calidad.