Derechos del consumidor en Internet

La primera y taxativa conclusión del Barómetro de Consumo 2004 de Fundación Grupo Eroski, en el apartado de Internet como medio de compra y pago, es que “Internet sigue siendo considerado por los españoles como un medio inseguro para comprar productos o contratar servicios y para pagar por ellos, y que los derechos del consumidor cuando compra o paga por Internet están insuficientemente garantizados”. Ninguno de los segmentos estudiados confía en el medio digital. Una de las causas de esta desconfianza es la percepción de la Red como un medio demasiado inseguro. El estudio revela que ni siquiera en el caso de los internautas jóvenes, principales usuarios de Internet, se llega al aprobado en seguridad del pago ni en la percepción de garantía de los derechos del consumidor.

Sin embargo, esta percepción parece errónea, o al menos prejuiciosa si nos atenemos a los aspectos legales de la protección del consumidor contemplados en la LSSI. Incluso en los casos más resbaladizos, como puede ser el de la publicidad ambigua o engañosa, la ley estipula claramente las condiciones de ésta. En su Artículo 20determina que:

• Las comunicaciones comerciales realizadas por vía electrónica deberán ser claramente identificables como tales y deberán indicar la persona física o jurídica en nombre de la cual se realizan. Ello permite identificar de entrada al ofertador, que a la vez se responsabiliza indirectamente de los contenidos comunicados.

• Deberán incluir en el comienzo de su mensaje la palabra “Publicidad”. Este encabezamiento permite incluir a la publicidad online dentro del ámbito de la Ley General de la Publicidad, y por consiguiente será tratada jurídicamente por la misma.

Según Iñaki Uriarte, jurista de la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE), “la LSSI le confiere a la publicidad en soporte digital el mismo valor contractual que tendría un folleto publicitario impreso. Por tanto ante un juez, una captura de pantalla, una impresión de la publicidad online o una URL [dirección de la página web] deberían tener valor de prueba”. No obstante advierte que la decisión final sobre la validez de una prueba siempre queda en manos del juez, “aunque no en mayor medida de lo que sucedería con cualquier tipo de prueba”. Uriarte recomienda evitar la vía judicial en caso de conflicto, “por lenta y costosa”, y optar antes por los organismos de arbitraje. Asegura conocer casos “en los que se han usado ‘pantallazos’ e impresiones de publicidades online para ganar pleitos”.

La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) consiguió que Terra rectificase su publicidadde “ADSL al 50%”, que anteriormente había denunciado como engañosa. También denuncióa Ya.com por su campaña “19’5 euros para siempre”, ante los órganos de arbitraje del INC . Víctor Domingo, presidente de la Asociación de Internautas, reconoce que las asociaciones de usuarios suelen usar los órganos y juntas arbitrales para resolver pleitos de publicidad engañosa: “usamos sin problemas pruebas en soporte electrónico, y casi siempre recurrimos a organismos como Autocontrol(Asociación para la Regulación de la Comunicación Comercial, reconocida por el INC) para resolver querellas”. Pero Domingo se queja de que “muchas veces estos organismos funcionan con demasiada lentitud, y cuando resuelven la campaña publicitaria ya ha conseguido su impacto sobre el consumidor”. “Hay que pensar en organismos con alta velocidad de gestión, en sintonía con un medio como Internet”, sentencia.

Sin duda el apartado que más recelos despierta entre los internautas españoles es el del comercio electrónico. Las malas experiencias vividas por algunos consumidores en los inicios de la era digital se convirtieron en un profundo estigma para este campo. Hay que tener en cuenta que antes de la aparición de la LSSI no existía un marco legal concreto para la compraventa en Internet, y todos los pleitos y demandas interpuestas por incumplimiento contractual se remitían a la Ley de Ordenación de Comercio Minorista de 1996.

En la misma, se utilizaba como cajón de sastre el Título III sobre Ventas Especiales, donde cabían todas las modalidades de venta consideradas exóticas o minoritarias. El problema residía en que el usuario muchas veces carecía de pruebas de valor contractual que demostraran que había contratado el servicio, o comprado el producto, por el cual pleiteaba. El principal aspecto de la ley al que podía aferrarse el consumidor online era el periodo de desistimiento, por entonces de siete días. Es decir, el comprador tenía el derecho de devolver el producto antes de una semana si no le satisfacía. Aunque, ¿cómo devolver, por ejemplo, un viaje en el que estamos inmersos?

Con la entrada en vigor de la LSSI se abrieron las puertas a una regulación ajustada del comercio electrónico. “La LSSI cierra muy bien todos los aspectos de la gestión de un contrato en soporte electrónico, y además concede validez jurídica a la información de dicho soporte, cosa que antes no tenía”, explica Domingo, que se declara “bastante satisfecho en este aspecto”.

La LSSI determina que:

• Un contrato sólo se considerará cerrado de común acuerdo entre las partes y previa emisión de un recibo, susceptible de ser impreso, al destinatario de la compra o servicio.
• Sin la existencia del mismo, la entidad que proporciona el servicio no podrá hacer efectivo el cobro de forma legal.
• En el documento de recibo deben constar todos los datos de la empresa, así como los costes de la operación y los servicios por los que se ha pagado.
• El recibo se emitirá, según la ley, por correo electrónico o en una página específica de la web que será de fácil impresión. Así se consigue la prueba legal, con carácter contractual, con la que defenderse en un pleito.

Pero a pesar de la LSSI, el recelo no disminuye y preocupa tanto a los internautas como a las empresas que ofrecen sus servicios y productos online. Desde la Asociación de Internautas reclaman “un organismo que regule y exija calidad en los servicios”. En este sentido, AECE, junto a Autocontrol, han desarrollado un organismo, apoyado por el INC, denominado Confianzaonline. “Este organismo, está compuesto por tres pilares”, explica Marta Ayet, responsable de la secretaría de Confianzaonline:

• Código ético: Normas de comportamiento en el ámbito del comercio electrónico incluidas en un código éticoque las empresas deben comprometerse a cumplir.

• Sello de confianza: Las empresas que se adhieran a esta normativa, unas 130 hasta la fecha, gozarán en sus páginas de un sello de confianzaque las acredita como fiables.

• Acuerdo de arbitraje: En caso de conflicto, y antes de ir a los tribunales, el consumidor y la empresa se someterían a un intento de mediación y arbitraje.

Si el conflicto sigue sin solucionarse, éste pasaría a la Junta Arbitral Nacional, organismo conciliador oficial. En cualquier caso, en todo momento el consumidor tiene pleno derecho a acudir a los tribunales.

Sin embargo, Miguel Pérez Subías, presidente de la Asociación de Usuarios de Internet, opina que aplicar las políticas de este tipo de organismos “tienen un coste demasiado elevado para las empresas y terminan siendo o poco útiles o poco rentables”. De hecho, pleitear a través de Autocontrol resulta gratuito para un consumidor o una asociación de consumidores, pero una empresa que desee un informe sobre cuestiones referidas a la regulación de la comunicación comercial, realizado por el Gabinete Técnico de Autocontrol (no vinculante), tendrá que pagar hasta 3.000 euros.

Independientemente de la controversia en torno a Confianzaonline, todos los organismos y presidentes de asociaciones están de acuerdo en una cosa: la ley española sólo protege el propio territorio. “Tiene carácter fronterizo”, relata Pérez Subías, “un hecho que se contrapone al comercio electrónico”. Es decir, cualquier compra realizada fuera de España lleva a la misma situación de indefensión que existía antes de 2002.

Existe la Directiva Europea 2000/31/CE de Comercio Electrónico, en la que posteriormente se basó la LSSI, pero en uno de sus apartados incide en que “el objetivo de la misma no es armonizar el campo de la legislación penal en sí, sino favorecer la libre circulación de bienes entre individuos y entidades de la Unión Europea”. De ello se deduce que cada país tiene su normativa propia, y que frente a un incumplimiento el consumidor se expone a la arbitrariedad de unas leyes que desconoce.

Siempre se puede recurrir a las reclamaciones transfronterizaso cross-border complaint. Se trata de una reclamación presentada por una persona, en un determinado país, sobre oferta de compra o una pieza publicitaria de la que tuvo conocimiento en ese mismo país pero que aparece en un medio que está establecido en un país distinto, algo habitual en la Internet. Para solventar esta cuestión, la Allianza Europea para la Ética Publicitaria(EASA) ha articulado un sistema de tramitación de reclamaciones transfronterizas que posibilita que el pleito se transfiera al organismo de arbitraje del país donde está establecido ese medio de comunicación. Éste será quien tramite la reclamación.

Ayet apostilla que “se trata de un sistema en expansión”, pero el problema es que “todavía hay muchos países con poca cultura en este sentido”, por lo que la reclamación transfronteriza resulta demasiado lenta e insegura. Por consiguiente, ¿mejor comprar sólo en casa? “No”, dice Domingo: “hay empresas, como Amazon, que por sus características y su historial son de reconocida fiabilidad; el problema son las que nadie conoce”. “Lo mejor -concluye – es, como siempre, comprar en empresas grandes y conocidas”.