Órdenes que entran tarde en el mercado, compras de acciones a un precio superior al deseado, ventas de títulos que se ejecutan a un precio inferior al marcado, cobro de comisiones sin avisar… Son muchas las cuestiones relacionadas con el mundo de la inversión que pueden dar lugar a la presentación de una reclamación en toda regla. Cuando la economía marcha bien y los mercados ofrecen jugosas ganancias a los inversores, pocos son los que se paran a mirar si su entidad les ha prestado un servicio acorde con las normas establecidas. En estos periodos todo se da por bueno y, recogidos los beneficios, el ahorrador se da por satisfecho. Sin embargo, en periodos convulsos como los actuales, ante cualquier indicio que muestre que un derecho de un inversor ha sido quebrantado bien merece la pena reclamar, y más si esa práctica puede permitir recuperar unos cuantos euros. Cualquier ahorrador que estime que su entidad no le ha prestado un buen servicio como comercializadora de fondos de inversión o mediadora en la compraventa de acciones puede reclamar ante la CNMV, la institución que vela por los derechos de los inversores.
El procedimiento
En 2007, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) recibió un total de 809 reclamaciones de inversores, un 1,7% menos que el año anterior. No obstante, a la espera de conocer los datos finales de 2008, se intuye que el número de quejas se habrá incrementado notablemente en el ejercicio recién concluido. Subidas de comisiones u órdenes mal ejecutadas son los asuntos que mayores discusiones generan.
Recibir un buen servicio es siempre una máxima perseguida por todo ahorrador que deposita su dinero en una entidad. En los últimos años, son muchos los usuarios de banca que le han perdido el miedo a su entidad y se atreven a reclamar cuando ven que no han recibido un trato acorde con sus expectativas o que, en cierto modo, vulnera sus derechos como cliente. No obstante, el miedo escénico y el desconocimiento es mucho mayor cuando se trata de una entidad que presta servicios de inversión. En estos casos, las quejas deben presentarse ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores. Como ocurre en el ámbito de los servicios bancarios, para reclamar ante la CNMV es necesario haber acudido antes al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad en concreto. Es decir, debe presentarse una reclamación en firme ante el banco, caja de ahorros o empresa de servicio de inversión en el que se explique por qué no se está de acuerdo con el trato recibido y qué es exactamente lo que se reclama. Posteriormente, si un usuario no está conforme con la respuesta recibida o han transcurrido más de dos meses sin que se haya resuelto su reclamación, el inversor puede acudir a la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV.
El informe de la CNMV no es vinculante y aunque estime que la entidad ha obrado mal, ésta no tiene obligación de indemnizar al inversor
Ante esta institución, las reclamaciones deben presentarse mediante escrito postal (C/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid; Fax 91 585 17 01; o Passeig de Gràcia, 19. 08007 Barcelona, Fax 93 304 73 10) o a través de la oficina virtual de la CNMV. Para utilizar este último procedimiento, es necesario que el inversor disponga del certificado o DNI electrónico, para poder identificarse debidamente. El número de teléfono de la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV es el 902 149 200.
Datos indispensables
Para que una reclamación sea admitida ante la CNMV debe:
Contener una serie de datos indispensables, como los datos personales del reclamante y el nombre de la entidad reclamada.
Incluir una descripción detallada de los hechos y motivo de la reclamación.
Aportar todos los documentos que se consideren oportunos para respaldar los argumentos planteados.
Una vez recibido el escrito, la CNMV evalúa si el asunto planteado es competencia suya. Si es así, elaborará un informe en el que valorará si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas exigibles a los mercados de valores. También informará al inversor sobre sus derechos y los cauces legales para su ejercicio. En cualquier caso, el informe no es vinculante, es decir, aunque estime que la entidad ha obrado mal, ésta no se verá obligada a enmendar su actitud e indemnizar al inversor.
Reclamaciones habituales
La CNMV es el órgano encargado de supervisar a las compañías cotizadas, las gestoras de fondos de inversión y las entidades que prestan servicios de inversión (sociedades y agencias de valores). Por tanto, el inversor puede reclamar por todas aquellas prácticas relacionadas con esta actividad. Básicamente, las reclamaciones resueltas por la CNMV se pueden clasificar en dos grandes grupos: las que reflejan incidencias relativas a la prestación de servicios de inversión o las relacionadas con fondos de inversión.
Dentro del apartado relativo a servicios de inversión, el mayor número de reclamaciones se concentra en los procesos de ejecución de órdenes, mientras que en el caso de las instituciones de inversión colectiva, el mayor porcentaje suele corresponder a problemas con la información suministrada a los clientes.
Subidas de comisiones u órdenes mal ejecutadas son los asuntos que mayores discusiones generan
Los retrasos en la ejecución de órdenes, el hecho de que éstas no sean debidamente atendidas a juicio del cliente o de que se ejecuten en términos inadecuados constituyen las principales causas de reclamación a las entidades que prestan servicios de inversión. Los inversores pueden reclamar cuando consideren que se han tramitado órdenes sin su consentimiento o en condiciones distintas a las solicitadas, también puede haber discrepancias con la compensación de deudas, problemas técnicos de la entidad y limitaciones operativas que impiden tramitar órdenes por el medio deseado.
Por su parte, en relación con los fondos de inversión, el ahorrador puede presentar reclamaciones relacionadas con comisiones y gastos aplicados, traspasos, información suministrada o suscripciones y reembolsos. En 2007, por ejemplo, un 55,6% se debieron a problemas con empresas que prestan servicios de inversión y un 44,4% de las quejas estuvieron relacionadas con fondos de inversión.
¿Cuando se tiene la razón?
Como en la jurisprudencia, la historia y las reclamaciones reiteradas en algunas cuestiones dan lugar a algunas actuaciones invariables por parte de la CNMV. Por ejemplo, cuando se producen fallos en los sistemas que impiden prestar el servicio con normalidad, la CNMV resuelve a favor de la entidad, siempre que haya informado al cliente con rapidez y ofrecido sistemas alternativos eficaces que no impliquen mayores costes.
Por el contrario, la sugerencia de ampliar las peticiones en las ofertas públicas de venta de valores (OPV) o de suscripción (OPS) que realizan algunas entidades que prestan servicios de inversión es una práctica que puede perjudicar los intereses de los inversores. En este caso, las solicitudes de suscripción deben formalizarse por el importe realmente deseado por el inversor para evitar, entre otros perjuicios, que el número final de acciones asignado resulte superior al deseado, que se generen descubiertos en las cuentas corrientes asociadas, que se multipliquen las comisiones o que den lugar a una presión al alza en el precio final de la colocación.
En ampliaciones de capital de sociedades cotizadas, los accionistas tienen derecho a disponer de las acciones adquiridas el mismo día de su admisión a cotización. Para hacer valer sus derechos de cara a una posible reclamación, es fundamental que el cliente no olvide exigir que le sellen la orden de venta (con fecha y hora) en el momento que la efectúa. Como es lógico, estas quejas son mayores cuando la cotización de las nuevas acciones se sitúa por debajo del mínimo de la sesión inicial, ya que del retraso en la disponibilidad se deriva un perjuicio económico.
En relación con la imposibilidad temporal de tramitar órdenes por medios alternativos a los tradicionales, la CNMV considera que los fallos del sistema deben ser asumidos por las entidades en todos aquellos supuestos que les sean efectivamente imputables (y no debidos a causas de fuerza mayor o responsabilidad de terceros). El motivo es que las entidades que prestan servicios de inversión han de contar con medios materiales y humanos adecuados para el correcto desarrollo de la actividad. Si deciden ofrecer a sus clientes estos servicios a través de sistemas informáticos o telefónicos, han de disponer de medios idóneos para garantizar la disponibilidad y el buen funcionamiento del servicio y asumir los fallos de los que sean responsables.
