Acapulco, Cancún, Riviera Maya y Puerto Vallarta eran hasta hace apenas dos semanas sinónimos de sol, playa y diversión. Sin embargo, el brote de la nueva gripe, más conocida como gripe porcina o gripe A, ha puesto en jaque lunas de miel, viajes de estudios y vacaciones en la que se considera, según la Organización Mundial del Turismo (OMS), la séptima potencia turística internacional: México. Todo hace pensar que, hasta que la situación se normalice, la enfermedad dejará secuelas en el sector turístico mexicano. Ahora bien, ¿qué sucede con quienes tienen reservados sus viajes y, según lo previsto, deberían aterrizar en México en plena vorágine de alerta médica? No hay ningún problema: pueden cancelar su viaje, pero conviene alegar causas de fuerza mayor y reclamar formalmente la devolución del importe total abonado si la agencia o la compañía aérea se niegan a hacerlo.
Situación legal muy confusa
En primer lugar hay que diferenciar los viajes combinados -los que forman parte de un paquete vacacional que incluye el vuelo y la estancia en un hotel, y que se suelen reservar a través de una agencia de viajes- de la compra de billetes de avión, ya sea directamente a las compañías aéreas o mediante intermediarios. Según sea el tipo de viaje contratado, la legislación variará.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), que es la que regula entre otras muchas cosas lo relativo a los viajes combinados, establece en su artículo 160: “En todo momento el consumidor y usuario podrá dejar sin efecto los servicios solicitados o contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista, salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor”. Es decir, el consumidor tiene derecho a cancelar su viaje combinado, siempre y cuando se alegue una causa de fuerza mayor, aunque es posible que deba pagar los gastos por anulación. Ahora bien, ¿qué se entiende exactamente por fuerza mayor? Son aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales o imprevisibles que no pueden evitarse.
Muchas agencias están ofreciendo a los consumidores afectados otros destinos vacacionales o un cambio de fechas
El brote en México de lo que para la OMS es una pandemia de “gripe nueva” puede ser considerado para muchas personas como una causa de fuerza mayor para anular el viaje, pero sin una prohibición oficial por parte de las autoridades no termina de estar del todo claro. No ayuda tampoco el hecho de que la propia OMS no haya hecho, hasta el momento, ninguna restricción en firme de los viajes con destino a México. Países como Cuba, Ecuador y Argentina decidieron al término de la semana pasada anular temporalmente todos los vuelos provenientes de México, una medida que por ahora no parece que vaya a aplicarse en Europa. De hecho, se esperaba que arrojara un poco de luz sobre el problema la cumbre europea de ministros de Sanidad celebrada el pasado viernes. En ella se desestimó la petición formulada por Francia para cancelar cualquier vuelo europeo con destino a México, por lo que la situación legal para quienes tengan contratado un viaje combinado al país azteca y deseen anularlo y que se les devuelva el dinero sigue siendo muy difusa.
Cambios de destino y fechas
Por el momento, en España el Ministerio de Asuntos Exteriores recomienda no viajar a México, excepto en caso de necesidad. Y tal y como recuerdan desde la Asociación Empresarial de Agencias de Viajes Españolas (AEDAVE), “en general, el sector considera y acepta como causa de fuerza mayor cualquier recomendación proveniente del Ministerio de Asuntos Exteriores”.
Sin embargo, en la práctica lo que muchas agencias de viajes están haciendo es ofrecer a los consumidores afectados otros destinos vacacionales o un cambio de fechas. No obstante, si estas soluciones no terminan de satisfacer y lo que desea el consumidor es la cancelación del viaje y el reintegro del dinero, lo primero que debe hacer es dirigirse a su agencia de viajes y plantear su petición alegando una causa de fuerza mayor. Si la empresa se niega a devolver el dinero, el cliente debe saber que si cancela su viaje con más de 15 días de antelación a la salida no pueden cobrarle penalización alguna; si lo hace entre los días 11 y 14, el 5% del importe del viaje; entre los días 3 y 10, el 15%, y con dos o menos días le penalizarán con el 25% del coste total. En ese mismo instante, conviene que el consumidor reclame la devolución del importe íntegro del viaje usando las hojas de reclamaciones que la agencia está obligada a tener. Si el establecimiento está adherido a las Juntas Arbitrales de Consumo, serán éstas las que medien entre ambas partes. En teoría, y una vez que la reclamación es registrada, en un plazo de entre 10 y 15 días el organismo competente en materia de consumo de la comunidad se debe poner en contacto con el reclamante y plantearle una solución.
¿Qué sucede con mi vuelo?
En cuanto a los billetes de avión comprados directamente a las compañías aéreas o contratados a través de agencias habría que hacer una distinción entre los que incluyen seguro de anulación y los que no lo hacen. El dinero es reembolsable, aunque puede suceder que el consumidor no recupere el importe total y tenga que asumir un gravamen de entre un 25% y un 50%, en función de la fecha de anulación y de la política de cancelaciones que aplique la compañía. Hay que tener en cuenta que las aerolíneas no devuelven el dinero íntegro de los billetes de avión comprados sin seguro de anulación o con tarifas económicas, que no suelen admitir ni cambios de fechas ni cancelaciones. Si se trata de este tipo de pasajes, en el mejor de los casos se podrán recuperar las tasas del billete.
Hasta aquí lo que sucede en circunstancias normales. Sin embargo, si atendemos a la legislación, se comprueba que al igual que sucede con los viajes combinados podría existir la posibilidad de alegar causas de fuerza mayor y recuperar el importe íntegro del vuelo. La normativa del sector aéreo exime a las compañías aéreas del pago de compensaciones económicas a los usuarios si las cancelaciones o retrasos en sus vuelos se producen por causas de fuerza mayor. Por lo que, aplicando el principio de equilibrio entre los derechos y las obligaciones de los consumidores y las empresas, los viajeros podrían esgrimir causas de fuerza mayor para anular sus billetes, sin que por ello tuvieran que perder parte de su dinero. De esta manera, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en su artículo 87 establece que la retención de cantidades abonadas por el consumidor y usuario por renuncia, sin contemplar la indemnización si renuncia el empresario, es una cláusula abusiva “por falta de reciprocidad”.
Si las alternativas propuestas no convencen, conviene dirigirse a la agencia y tramitar la cancelación del billete alegando causa de fuerza mayor
Pero, tal y como sucede con los viajes combinados, sin la existencia de una restricción oficial de no volar a México el argumento puede perder fuerza. En estos momentos las compañías aéreas que operan con vuelos que unen España y México permiten cambios de fecha y de destino, pero en ningún caso devuelven el importe total del billete. Aerolíneas como Iberia o Mexicana de Aviación han optado por flexibilizar las condiciones de cambio de fechas y destino para aquellos pasajeros que adquirieron su billete sin estas ventajas.
Si las alternativas propuestas no convencen, conviene dirigirse a la agencia o al departamento de posventa de la aerolínea y tramitar la cancelación del billete alegando causa de fuerza mayor. Si la compañía no accede a reembolsar el importe íntegro del pasaje, hay que preguntar cuál es el proceso para tramitar una reclamación -normalmente las compañías aéreas canalizan estas gestiones a través de su departamento de atención al cliente- o presentarla a través de la oficina de atención al consumidor de su municipio. En ella deberá hacer constar que reclama el reembolso del importe total de su billete de avión al no poder volar a su destino por causa de fuerza mayor.
