Si la información es poder, nadie duda del poder de los usuarios en la Red a la hora de realizar una compra. Con esta premisa de partida, servicios búsqueda de plazas hoteleras y redes de blogs de usuarios viajeros han proliferado con más o menos éxito. Trivago, una combinación de ambos estilos, es una plataforma alemana que desembarcó en España hace un año con ganas de innovar en el sector. No sólo ofrece precios, sino que los compara y somete a la opinión de sus usuarios, a la vez que ofrece la posibilidad a los hoteles de rebatir dichas opiniones cuando sean negativas. Malte Siewert, responsable del Área de Finanzas y Desarrollo Empresarial, habló para CONSUMER EROSKI sobre Trivago.
“Cuando una persona quiera saber si merece la pena visitar un sitio, o alojarse en un determinado hotel, puede mirar las opiniones de los usuarios “
Como un portal de información de viajes. Nuestro principal objetivo es ofrecer al usuario la mayor cantidad de información útil sobre cualquier destino del mundo. Disponemos de un buscador de hoteles y una red social, pero ambos persiguen también esta misma meta. El buscador de hoteles permite al usuario informarse con total transparencia sobre los precios de hoteles que se ofrecen en Internet, mientras que la red social es el principal generador de información sobre los distintos destinos.
En definitiva, este portal es un espacio donde la gente puede planear sus viajes: dónde ir, dónde alojarse y qué actividades realizar. Los usuarios comparten sus experiencias y dejan sus consejos. Cuando una persona quiera saber si merece la pena visitar un sitio, o alojarse en un determinado hotel, puede tener en cuenta las opiniones de quienes ya han estado allí.
“Nos dimos cuenta que en la facultad el boca a oreja era una herramienta primordial para los estudiantes que planificábamos viajes
A los tres socios fundadores nos une desde hace años una gran amistad. Conocí a Rolf Schrömgens y a Peter Vinnemeier cuando aún éramos estudiantes en la Universidad de Leipzig. Siempre nos ha gustado mucho viajar y en esa época corrimos juntos algunas aventuras. Nos dimos cuenta que en la facultad todos nos contábamos nuestros viajes, y que el boca a oreja era una herramienta primordial para los estudiantes cuando los planificábamos. Puede decirse que entonces empezó a gestarse la idea.
Después de unos años, nos encontramos de nuevo los tres. Rolf y Peter ya habían creado la empresa y me invitaron a unirme en este empeño. Ambos tuvieron importantes cargos en Ciao [portal de compras on line], lo que fue decisivo para conformar la red social de Trivago, mejorando muchos de los aspectos de Ciao.
“Formar parte de la comunidad te pone en contacto con gente de todo el mundo, ya que Trivago tiene plataformas en nueve idiomas”No es necesario estar registrado para usar el buscador de precios de hoteles o para ver el contenido que publican otros usuarios. Cualquiera que entre en Trivago puede usar estos servicios. Sólo los usuarios que quieren formar parte de la red social y crear su perfil de viajero se registran. Formar parte de la comunidad te pone en contacto con gente de todo el mundo, ya que tenemos plataformas en nueve idiomas. Por supuesto, hay gran cantidad de hispanohablantes, desde adolescentes mochileros a jubilados, ejecutivos o amas de casa, pero todos tienen algo en común: les gusta viajar, contar sus viajes y aconsejar a otras personas.
Los usuarios generan, evalúan, revisan y actualizan todo el contenido que se publica en Trivago. Cualquier usuario registrado puede publicar fotos y opiniones de sus viajes. También puede evaluar en una escala de cero a cien el contenido que han agregado otros usuarios. Por ejemplo, si cree que una opinión no aporta nada interesante puede puntuarla con un 10%, o con 100% si le ha parecido realmente valiosa.
“Trivago reparte entre todos los usuarios registrados la mitad de los beneficios obtenidos mediante el buscador de hoteles”
Pero este portal cuenta con nueve niveles distintos de usuarios. Cualquiera puede escalar en esta jerarquía según su aportación y el grado de implicación que adquiera.
En los primeros niveles se encuentran los redactores. Añaden contenido a la web, pero no sólo opiniones o fotos, sino también enlaces y atracciones de interés turístico. Después se hallan los editores. Estos se encargan de revisar y aprobar el contenido que se agrega en Trivago. Pueden también convertirse en tutores de los nuevos usuarios para ayudarles si tienen alguna duda. En los niveles superiores se encuentran los administradores. Ellos son el corazón de la comunidad y se les adjudican proyectos concretos para mejorar aspectos determinados de Trivago, como completar la base datos u organizar la geolocalización de hoteles y atracciones turísticas. Este portal reparte entre todos los usuarios registrados la mitad de los beneficios obtenidos mediante el buscador de hoteles, y el reparto se realiza en función de la contribución que aporte cada uno de ellos.
Claro que pueden valorar alojamientos, del mismo modo que pueden valorar un museo, una playa, un restaurante, un campo de golf o cualquier otra atracción de interés turístico. Sin embargo, no hay que olvidar que estas valoraciones cobran un interés especial para los profesionales hoteleros, ya que Trivago contiene un buscador de precios. Por eso, y para que esta valoración sea más completa, hemos integrado también las que publican agencias de viajes on line como HRS, Venere o Booking.com.
Por supuesto queremos también que los responsables de un establecimiento turístico puedan participar activamente en la Web 2.0. Para ello creamos “Trivago hotelero”, un servicio con el que cualquier hotel puede registrarse como tal de forma gratuita, publicar su propia información y responder a las opiniones que se viertan sobre él.
Como comentaba acerca de la jerarquía de esta web, son los propios usuarios los que revisan una por una las opiniones en la plataforma. Los editores se ocupan de aprobarlas o rechazarlas en caso de que su contenido sea ilegal, malintencionado o de mal gusto. A su vez, los administradores regulan la tarea que realizan los editores estableciendo así otro parámetro de control.
“En Internet, del mismo modo que en la vida real, te fías más de una persona que conoces”
Además, los internautas puede votar la utilidad de una opinión. Hay que tener en cuenta que los usuarios establecen relaciones entre ellos, y pueden ver quién ha expuesto su opinión. Este es un factor que añade fuerza a las opiniones. Del mismo modo que en la vida real te fías más de una persona que conoces, en Internet pasa lo mismo. Un usuario que ha expuesto muchas opiniones acerca de varios destinos y cientos de fotos, o que te haya sido de ayuda para planear un viaje, ofrece mayor credibilidad que otro que sólo ha dejado una opinión. Es importante destacar que detrás de cada perfil de usuario hay una persona. No son sólo opiniones aisladas.
El 2.0 es cada vez más importante en todos los ámbitos, tanto desde el punto de vista económico, como social. Concretamente en el sector turístico cobra especial relevancia, ya que el cliente no suele tener una experiencia previa que justifique su decisión y sólo puede dejarse llevar por información de terceros. Las fuentes de información tradicionales, como las agencias de viajes, los catálogos, las guías de viajes o las páginas web institucionales de turismo, se ven fuertemente influidas por otros intereses. Es por eso que el usuario está deseoso de encontrar información original de otros viajeros, de gente como él, que no tenga más interés que disfrutar de sus vacaciones.
Los buscadores de precios de hoteles suponen un paso significativo en el momento de ofrecer el mejor precio al cliente. Permiten al usuario conocer los precios que sobre un hotel en concreto ofrecen las distintas agencias de viajes y comprar el que más le convenga. De todas formas, hay que establecer una importante diferencia entre los que son sólo buscadores, como los mencionados TripAdvisor e IgoUgo, y los que además de buscar, comparan los precios. Éste es el caso de Trivago.
“Con un solo golpe de vista el usuario puede ver si los precios incluyen desayuno, si hay disponibilidad o si se permite anular la reserva”
Un buscador no presenta todos los resultados en la misma página web, sino que redirige al usuario a cada una de las páginas de las agencias on line. Esto conlleva la aparición de multitud de ventanas en la pantalla del ordenador que hay que ir revisando una por una para ver los precios. Sin embargo Trivago también compara. Permite al usuario ver en una sola página web los precios de todas las agencias de viajes y en las condiciones que ofrecen.
Hace unos meses desarrollamos un sistema para integrar también las condiciones de reserva en los resultados de la búsqueda. Con un solo golpe de vista el usuario puede ver si los precios incluyen desayuno, si hay disponibilidad o si se permite anular la reserva. Los buscadores no pueden integrar este servicio porque no cuentan con un comparador, sólo buscan.
“Las agencias de viajes mantienen una relación comercial directa con los hoteles y el precio que ofertan es el que han pactado”
La principal diferencia es que las agencias de viajes on line sólo pueden ofrecer un precio por hotel. Mantienen una relación comercial directa con los hoteles y el precio que ofertan es el precio que han estipulado con cada uno de ellos. El mercado hotelero es muy amplio y variable, por lo que los precios que un hotel acuerde con las distintas agencias no son siempre los mismos.
Es aquí donde entran en escena los buscadores, ya que son capaces de encontrar todos los precios que ofrezcan las distintas agencias de viajes. En el caso concreto de Trivago no establecemos una relación comercial directa con hoteles. Nuestros afiliados son principalmente agencias de viajes, aunque también hemos llevado a cabo integraciones de los precios de algunas cadenas hoteleras importantes como Intercontinental o Golden Tulip.
Los sistemas de publicidad y propagación de la información cada vez están más desarrollados. Uno de nuestros objetivos es personalizar al máximo la información para cada usuario. En estos momentos estamos estudiando un sistema que con toda seguridad se implantará en 2009 por el que cada cual recibirá información de acuerdo a sus preferencias personales. De esta forma podemos recomendar hoteles teniendo en cuenta sus servicios.
El sistema de búsqueda personalizada de hoteles con el que contamos es un antecedente de este proyecto. Cuando alguien realiza una búsqueda, puede limitarla a una ciudad y unas fechas concretas. Pero si lo desea puede filtrarla según más de 250 criterios en función de los servicios e instalaciones que ofrezca un determinado hotel o la distancia a puntos concretos de la ciudad.
“En el caso de la planificación de viajes por Internet no creo que el futuro pase por el móvil, de momento”
No nos llevamos ningún beneficio que suponga un coste adicional para el cliente. Cuando un usuario realiza una búsqueda a través de nuestra web, termina formalizando la reserva en la web de la agencia. Es un buscador que informa sobre quién ofrece el precio más barato. Por lo tanto el cliente compra en las mismas condiciones que un usuario que utiliza desde el principio la web de la agencia. Los beneficios que el portal recibe mediante las reservas provienen de sus afiliados, que pagan un canon por cada uno de los clientes que se generan a partir de Trivago. Aunque la publicidad es también una importante fuente de ingresos, ya que tenemos un alto volumen de visitas en todas sus plataformas. Actualmente se presenta en nueve idiomas: español, inglés, alemán, francés, italiano, polaco, griego, sueco y ruso.
La implementación de Trivago en plataformas móviles es algo que evidentemente tenemos en cuenta. Actualmente estamos desarrollando un sistema que integre el contenido de Trivago en los navegadores GPS. Esto permitirá encontrar los hoteles más cercanos al punto donde nos encontremos, junto con otra información como opiniones o precios. Sin embargo, en el caso de la planificación de viajes por Internet no creo que el futuro vaya en esta dirección, al menos de momento. La gente prefiere organizar sus viajes desde casa, sentados frente al ordenador, comparando y evaluando posibilidades.
