Seis veces. Esa es la media de ocasiones que cada persona acude al año a los centros de salud de atención primaria, más conocidos como ambulatorios, en nuestro país. Esta frecuencia de uso y su condición de primer eslabón del sistema sanitario marcan la relevancia de una infraestructura asistencial clave. Revisiones, vacunaciones, asistencia a enfermos crónicos, tratamiento de procesos agudos o cuidados paliativos son algunos de los campos de actuación de los 2.914 centros de salud españoles.
EROSKI CONSUMER ha investigado algunos parámetros fundamentales de la calidad del servicio que ofrecen estos centros de atención primaria, y lo ha hecho mediante dos métodos complementarios. Por un lado, se ha estudiado el grado de satisfacción de los usuarios, para lo que se realizó el pasado mes de septiembre una encuesta a 4.250 pacientes mayores de edad de 170 ambulatorios distribuidos en 18 provincias: A Coruña, Álava, Alicante, Asturias, Barcelona, Córdoba, Granada, Guipúzcoa, La Rioja, Madrid, Málaga, Navarra, Murcia, Sevilla, Valencia, Valladolid, Vizcaya y Zaragoza. Por otro, técnicos de EROSKI CONSUMER comprobaron, mediante visita in situ, el despliegue y el estado del equipamiento y los servicios de esos 170 ambulatorios. Además, registraron los tiempos de espera y los minutos que cada médico concedía de consulta a 4.250 usuarios. Se hizo anotando, cronómetro en mano, la hora de la cita previa, la hora de entrada del usuario a la consulta y la hora en la que salieron de ella cada uno de estos pacientes.
La opinión de los pacientes: notable alto
La encuesta a 4.250 usuarios de centros de salud ha evidenciado un considerable grado de satisfacción con el funcionamiento de los ambulatorios, como así lo demuestran los 8 puntos de media global (medio punto más que en 2006, cuando se realizó un estudio similar) que los pacientes concedieron a estos centros y al servicio que en ellos reciben. Las variables sobre las que los encuestados han opinado han sido: la cercanía del centro de salud, el horario de atención al público, el trato del personal administrativo y el de enfermería, el tiempo dedicado a los pacientes, el conocimiento del historial, explicaciones y consejos del médico, información sobre los problemas de salud, la capacidad de escucha del médico, la facilidad para conseguir cita y el equipamiento y medios del centro.
Por provincias, las notas medias más bajas las conceden los encuestados en Valencia (un 7) y Álava (un 7,4). Sin embargo, los usuarios más satisfechos son los residentes en A Coruña y Málaga (en ambos casos con un 8,6). Los aspectos mejor valorados fueron las explicaciones y la información que ofrece el médico a sus pacientes, así como su capacidad de escucha (con un 8,2 en todos los casos). Por el contrario, la facilidad para conseguir cita, el horario de atención al cliente, el trato administrativo y el equipamiento del centro obtuvieron las calificaciones más bajas. Aunque es preciso destacar que todas ellas registran una nota de entre 7 y 8 puntos.
10 minutos por consulta
La visita de los técnicos de EROSKI CONSUMER demostró, cronómetro en mano, que la duración media de cada consulta (desde que entraban los usuarios hasta que salían) es de 10 minutos. Cerca de la mitad de los 4.250 usuarios controlados por esta investigación permaneció al menos 10 minutos en consulta. Sin embargo, se observan sustanciales diferencias entre unas provincias y otras. Mientras que en los centros de salud visitados en Barcelona los médicos dedican hasta 13 minutos, de media, a cada paciente (12 en los casos de A Coruña y Álava y 11 en La Rioja y Navarra), en Córdoba y Valencia apenas se superan los 6 minutos de atención. Así, un 10% de los 4.250 pacientes fueron despachados por sus médicos en menos de 5 minutos y apenas un 11% de los pacientes permanecían en la consulta médica más de un cuarto de hora.
En comparación con una investigación similar elaborada por esta misma revista en 2006, Álava y Vizcaya son las provincias en las que más ha aumentado el tiempo de asistencia a los pacientes: cinco y cuatro minutos más de consulta, respectivamente, mientras que, por el contrario, en los casos de Madrid, Valladolid y Granada, la duración de la consulta se ha reducido entre 6 y 4 minutos.
Intalaciones de buena calidad, información mejorable
Los técnicos de EROSKI CONSUMER han analizado en los 170 centros estudiados más de cincuenta variables distintas para evaluar el estado de limpieza y mantenimiento y el grado de accesibilidad de las instalaciones, así como la seguridad y vigilancia y el nivel de servicios e información que se ofrece al usuario. La calificación media final de los ambulatorios es de «bien», similar a la obtenida en 2006, puesto que el estado de limpieza y mantenimiento, la seguridad y el grado de accesibilidad de las instalaciones son buenos, al igual que entonces. Ninguna provincia suspende el examen pero, eso sí, todas deben mejorar en el apartado de servicios e información (valorado con un «aceptable»). Por provincias, suspenden en este apartado los centros de Valladolid (registran una nota de «regular»), mientras que los de A Coruña, Alicante, Asturias, Barcelona, Córdoba, Guipúzcoa, Málaga, Murcia, Navarra y Vizcaya obtienen un «aceptable». El resto de ciudades, se mantiene en el «bien» de la media.
El mantenimiento y limpieza de los centros de salud de atención primaria es «bueno» (igual que en el estudio similar realizado en 2006), pero existen deficiencias destacables en el interior de los centros. De hecho, en casi uno de cada seis centros se valoraba su estado con un «aceptable» e incluso en algunos casos con un deficiente. Así, los suelos de 31 ambulatorios visitados en Málaga, Valencia, Álava y Valladolid no tenían pavimento antideslizante, en un 10% el mobiliario era viejo con puertas de consulta, bancos y sillas deteriorados e incómodos por su antigüedad y en uno de cada diez centros se percibía mal olor proveniente de los aseos. Especialmente en Barcelona, Valencia y Zaragoza. Aun así, los baños ofrecen un buen aspecto y limpieza y, en la gran mayoría, se vieron elementos prácticos, como papel higiénico o jabón de manos.
En cuanto a la información disponible en el centro y a las facilidades para que el paciente plasme su opinión, el resultado del estudio fue negativo. Cuatro de cada diez centros estudiados no cuentan con herramientas donde los usuarios puedan dejar sus sugerencias, y en más de la mitad no hay en el exterior hojas o paneles a la vista del usuario donde se indique el horario ni cartel que contenga datos relativos a los servicios de urgencia. Sin embargo, por lo que respecta al nivel de señalización de las diferentes dependencias de los centros de atención primaria, en casi la totalidad es suficiente, facilitando de esta forma al usuario la localización exacta de diversas estancias como los aseos, la recepción, las consultas de los médicos, etc.
| Provincia | Estado de mantenimiento y limpieza 1 | Accesibilidad2 | Seguridad y vigilancia3 | Servicios e informacón4 | Nota Final |
|---|---|---|---|---|---|
| A Coruña | Bien | Bien | Aceptable | Aceptable | Aceptable |
| Álava | Bien | Bien | Bien | Bien | Bien |
| Alicante | Bien | Muy Bien | Muy Bien | Aceptable | Bien |
| Asturias | Bien | Aceptable | Aceptable | Aceptable | Aceptable |
| Barcelona | Bien | Muy Bien | Aceptable | Aceptable | Bien |
| Córdoba | Muy Bien | Muy Bien | Bien | Aceptable | Bien |
| Granada | Muy Bien | Aceptable | Bien | Bien | Bien |
| Guipúzcoa | Muy Bien | Muy Bien | Muy Bien | Aceptable | Bien |
| La Rioja | Muy Bien | Muy Bien | Bien | Bien | Bien |
| Madrid | Bien | Aceptable | Aceptable | Bien | Aceptable |
| Málaga | Bien | Aceptable | Bien | Aceptable | Aceptable |
| Murcia | Muy Bien | Aceptable | Bien | Aceptable | Bien |
| Navarra | Aceptable | Bien | Bien | Aceptable | Aceptable |
| Sevilla | Aceptable | Muy Bien | Aceptable | Bien | Bien |
| Valencia | Aceptable | Bien | Aceptable | Bien | Aceptable |
| Valladolid | Aceptable | Bien | Aceptable | Regular | Aceptable |
| Vizcaya | Aceptable | Muy Bien | Aceptable | Aceptable | Aceptable |
| Zaragoza | Bien | Bien | Bien | Bien | Bien |
| MEDIA | Bien | Bien | Bien | Aceptable | Bien |
1. Estado de mantenimiento y limpieza. En este apartado, se han analizado las siguientes variables: el estado exterior del centro, limpieza del interior, estado del mobiliario, limpieza de aseos, olores excesivos o desagradables, papeleras, ventilación y temperaturas adecuadas, usuarios fumando y existencia de animales.
2. Accesibilidad. En este bloque, se ha tenido en cuenta: plazas de aparcamiento para discapacitados, accesos con rampas o pasarelas, aseos accesibles, rampas para cochecitos, carteles traducidos al braille, cabinas situadas a la altura de discapacitados.
3. Seguridad y vigilancia. Se ha estudiado si hay buena iluminación, iluminación de emergencia, cámaras de seguridad, vigilantes, zonas inseguras, elementos antiincendios, extintores, salidas de emergencia.
4. Servicios e información. En este apartado, se ha analizado la señalización del centro, buzón u hojas de reclamaciones o sugerencias, indicaciones claras de las dependencias, planos, horarios de asistencia, información servicios de urgencia, normas comportamiento, horarios de consulta, prohibición de fumar, derechos de los pacientes, obligación de apagar el móvil, estado de los carteles.
5. Nota final. Es la valoración final que obtienen los centros estudiados en cada provincia, hallada en función de las notas de los cuatro bloques anteriores.
