Las reclamaciones de los clientes de entidades financieras por operaciones con tarjetas de crédito y débito son las más aceptadas por el Banco de España. Los problemas denunciados van desde la extracción fraudulenta de dinero tras el robo de tarjetas, al uso de un falso duplicado, pasando por la aplicación, sin previo aviso, de comisiones por sacar dinero en cajeros de una red distinta a la del propio banco.
Según datos del Banco de España, las reclamaciones sobre tarjetas representaban en el segundo trimestre del año el 15,8% del total, pero lo significativo es la elevada proporción de informes favorables al reclamante, 26,7%, frente a la cuota de desfavorables, apenas el 14,5%.
Para que una reclamación sea tomada en cuenta por el Banco de España es preciso que la queja haya pasado antes por el defensor del cliente de la entidad correspondiente. En el caso de la operatoria con tarjetas se da la circunstancia de que abundan las instituciones emisoras sin red o con escaso número de sucursales, lo que merma la calidad de esa asistencia directa.
Así ocurre que, sobre el total de reclamaciones presentadas en el trimestre abril-junio de este año, destacan las correspondientes a dos entidades que operan sobre todo con tarjetas, la filial europea del grupo norteamericano MBNA y Citibank España.
Límite de 150 euros
El titular de una tarjeta tiene la responsabilidad de su custodia y la obligación de comunicar con la máxima diligencia si se produce su pérdida o sustracción. El Banco de España da por sentado que los contratos entre entidad y cliente deben incluir el límite de responsabilidad impuesto por el Código de Buena Conducta de la Banca Europea, establecido en la actualidad en 150 euros.
La no aplicación de ese límite, advierte el instituto emisor, sólo es admisible cuando se demuestre que el titular de la tarjeta «ha actuado de forma negligente o fraudulenta», es decir, que se ha retrasado en exceso en notificar la pérdida, o llevaba el código PIN anotado junto a la tarjeta, o no la ha custodiado debidamente.
En numerosas ocasiones los reclamantes afirman que no han realizado un reintegro en efectivo o una compra en un establecimiento y acusan a las entidades de no retroceder esas operaciones. Abundan los casos en los que los justificantes de compra no llevan la firma del titular y otros en los que las instituciones financieras no aportan documento alguno. Si no hay firma, el Banco de España exime de responsabilidad al titular de la tarjeta.
Cuando la firma se pone en cuestión, el supervisor se inclina por una fórmula intermedia: aconseja a la entidad que aplique el límite de los 150 euros si se suscitan «dudas razonables» sobre la legitimidad de las firmas de las facturas, tras comparar las rúbricas de unas y otras y de las que en su día realizaron los reclamantes en los correspondientes contratos de las respectivas tarjetas.
