Los servicios de atención al cliente de las operadoras de telecomunicaciones dejan mucho que desear, según concluye un estudio de la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (ADECES). Los peores son los de Ya, Orange y Tele2; y los mejores, los de Telefónica, Ono y Jazztel.
La primera parte del estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente (SAC) analiza la actitud comercial de los mismos. «Incapaces de ponerse en el lugar del cliente para venderle servicios adecuados en condiciones óptimas, los SAC destacan por la omisión de información e insuficiente identificación de teleoperadores», afirma ADECES.
Analizados los 112 parámetros objetivos, la compañía que alcanza mayor puntuación es Telefónica con 2,72 puntos sobre 5; seguido por Ono, con 2,48, y Jazztel con 2,46. Los peores registros son para Ya, Orange y Tele2, las tres próximas a los 2,30 puntos.
En la actitud cooperativa del teleoperador con el cliente suspenden todas las operadoras estudiadas, con una media global de 1,81 puntos, lo que pone de manifiesto que se trata de la principal carencia del servicio.
La satisfacción con los teleoperadores alcanza una puntuación media de 2,75 puntos. Por debajo de la media y del aprobado (2,5) están Ya y Tele2, el resto aprueban con notas que van desde los 2,65 a los 3,07 puntos. La satisfacción con el servicio decae hasta los 2,52 puntos de media.
Más aspectos negativos que positivos
Entre los aspectos negativos detectados, ADECES destaca que ningún teleoperador preguntó al cliente sobre el uso que iba a hacer de Internet, con lo que resulta imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del mismo.
Más veces de las deseadas algunos operadores omiten información fundamental sobre condiciones técnicas óptimas de prestación del servicio. En el 14% de los casos Telefónica ofertó velocidades de descarga de un mega por limitaciones de la línea, mientras que para las mismas líneas, Jazztel no reconoció esa limitación y Orange, Ya y Tele2 lo hicieron en un 6% de las ocasiones. En consecuencia, al menos un 8% de los usuarios estaría comprando unas prestaciones que no son reales.
El estudio indica además que el 59% de los teleoperadores informa del tiempo de permanencia, el que menos Ono (48%) y el que más Jazztel (70%). Sobre mantenimiento, los teleoperadores de Ya, Orange y Tele2 no informan nada. En este apartado los mejores son Telefónica (42%), Ono (38%) y Jazztel (16%).
Igualmente, muy pocos teleoperadores informan de las formas de acceso al contrato (18%). Los peores son Jazztel (6%), Telefónica (12%) y Ono (14%). Los mejores, Ya (24%) y Tele2 (30%). Las formas de pago alternativas a la cuenta corriente sólo son mencionadas por el 9%.
Respecto al precio final, casi todos los teleoperadores informan en porcentajes del 39% al 44%. Sólo Orange y Telefónica superan el 50%.
El informe añade que se omite información sobre promociones que benefician al usuario, como por ejemplo router Wi-Fi gratis si se contrata «online», algo de lo que sólo informa una media del 43% de los teleoperadores, y se incluyen promociones que, aunque tienen interés, su principal finalidad es seguir cobrando el servicio una vez concluidas (antivirus, control parental, etc.).
Además, permanecen viejas costumbres como no facilitar la identificación completa del teleoperador. Los que se identifican en menor porcentaje son los de Ya y Orange, ambos con un 30%. Ningún operador llega al 50% de identificaciones completas (nombre y apellidos).
Entre los aspectos positivos, el informe destaca la facilidad de acceso al SAC y el hecho de que el 100% de los teleoperadores facilitan información estándar sobre los requisitos para contratar, así como sobre alta y cuota mensual en voz y banda ancha. También se alcanzan altos porcentajes de información en lo relativo a los plazos de instalación.
