El último informe del Centro de Investigación Sociológicas (CIS), en colaboración con la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi), mantiene que los operadores de telecomunicaciones deberán hacer «mejoras importantes» en la efectividad de los servicios de atención al cliente y en el tratamiento de las reclamaciones.
El estudio destaca también la necesidad de que los usuarios se conciencien en mayor medida de las ventajas de hacer una elección y un uso informado del servicio. «La falta de comunicación de las incidencias, junto con una resolución motivada de manera insuficiente por parte del operador cuando no da la razón al usuario, puede explicar esta importante fuente de insatisfacción», indica el estudio.
Más de la mitad de los usuarios de telefonía móvil y en torno a la tercera parte de los de servicios fijos que han tenido alguna incidencia en el último año, al margen de si han contactado o no con el operador para su resolución, consideran que ésta no se ha resuelto o se ha resuelto de forma poco o nada satisfactoria, de acuerdo con los datos del estudio.
Los encuestados califican los servicios de atención al cliente, en su mayoría, como satisfactorios o muy satisfactorios (65,6% en servicios fijos y 70,8% en móviles). No obstante, en torno a la tercera parte manifiesta no haber quedado satisfechos o no haber obtenido la información solicitada. A pesar de esto, los usuarios otorgan una calificación global de notable al servicio de telefonía fijo (7,27 sobre 10) y al servicio de telefonía móvil (7,18), y de «prácticamente» notable al servicio de acceso a Internet de banda ancha (6,95). En cuanto a los servicios en los que el grado de satisfacción es mayor en los clientes, la calidad de las comunicaciones es uno de los aspectos más valorados frente al coste del servicio como el menos satisfactorio.
En los datos por operadoras, Ono lidera el ranking que mide el grado de satisfacción del cliente tanto en calidad como en coste en servicios de Internet y de telefonía fija. En concreto, obtiene un 7,59 en calidad de telefonía fija, frente a la media de 7,37, y un 6,25 en coste, frente a la media de 5,25, mientras que en Internet obtiene un 6,82 en calidad, frente al 6,48, y del 5,74 en coste, frente al 5,27. Por su parte, Telefónica desbanca a sus competidores en servicios de atención al cliente en telefonía fija y en Internet, con un 6,53 y un 6,07, de forma respectiva.
El estudio refleja un «gran desconocimiento» de los usuarios respecto a la tarifa que han contratado (60% en móviles), lo que según las conclusiones del informe puede explicar algunas insatisfacciones, percibidas como incidencias, por cargos debidos a la utilización de servicios como los de «roaming» o de tarificación adicional. «El interés de los usuarios por informarse sobre las características de las distintas ofertas, con carácter previo a la contratación, no es tan generalizado como parecía suponer», mantiene el informe. Casi la mitad de los usuarios dice no haberse informado más allá del contenido de la publicidad, a pesar de que encontrar la información resultó fácil o muy fácil para el 88% de quienes la buscaron.
