El Banco de España recibió el pasado año 13.640 escritos de reclamación o quejas, lo que representa un incremento del 93% respecto a 2008. La mayor parte de estas reclamaciones, el 53%, se refirió a la actuación de los bancos y un 35%, a las cajas de ahorros. Son cifras publicadas por el organismo regulador, que atribuye este aumento al «impacto de la crisis financiera en nuestro país en el último año».
En 2009, el Banco de España admitió de media 9,3 quejas por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades (frente a 5 el año anterior) y 35 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años residentes en España.
El organismo que dirige Miguel Ángel Fernández Ordóñez destacó el fuerte aumento de las quejas recibidas sobre operaciones de activo (préstamos y créditos), que pasaron a absorber el 35,6% del total, frente al 20% que se centraron en operaciones de pasivo (depósitos). Las materias más importantes objeto de reclamación durante el pasado año concernieron a liquidaciones de préstamos, problemas en la concesión, formalización y novación de los mismos, introducción de cláusulas «suelo» en las hipotecas, cobertura de riesgo de tipo de interés, ejecución de avales por cantidades entregadas a cuenta en compras de viviendas y, en general, las cuestiones relacionadas con situaciones de impago y morosidad.
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España resolvió el año pasado 12.767 casos, un 71% más que el año anterior. El organismo remarcó que «primera vez» tuvieron relevancia las reclamaciones y quejas recibidas de personas jurídicas, en especial, pequeñas y medianas empresas, que representaron un 13% del total.
De los 4.687 informes que emitió el Servicio de Reclamaciones en 2009 (un 105% más que el año anterior), el 33% fue a favor de los intereses de los reclamantes, el 55% a favor de la entidad financiera, y en el 12% no hubo pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada, bien por falta de pruebas concluyentes en las que basar la opinión del Servicio o bien por falta de competencia del mismo, señaló el Banco de España. En un 12% de los casos tramitados las entidades llegaron a un acuerdo con su cliente antes de la emisión del correspondiente informe. Según informó el organismo, como consecuencia de las reclamaciones tramitadas, «el Servicio tuvo constancia de la devolución de 6.397.017 euros por parte de las entidades a sus clientes».
