Seguro que hay muchos internautas que tienen una pesadilla similar a ésta: en mitad de la noche, vagan como espectros llamando a una centralita automatizada una vez tras otra, intentando darse de baja sin éxito de su proveedor de acceso a Internet. Y es que en ocasiones el proceso de baja puede volverse interminable para el usuario. Además, mientras sufre esta penitencia, pasan las semanas y los meses, y las facturas se acumulan porque la compañía le sigue cobrando. Sin embargo, la legislación en esta materia ha avanzado lo suficiente como para que el proceso de baja, si se siguen bien los pasos, sea rápido y nada traumático.
La situación es bastante conocida para todos los propietarios de teléfonos móviles y usuarios de Internet. Solicitar la prestación del servicio es fácil. Muy fácil. Una llamada de teléfono, el DNI y los 20 dígitos de la cuenta bancaria, y el usuario pasa a ser cliente.
Si el servicio es bueno y la facturación convincente y sin fallos, miel sobre hojuelas: la relación prospera y los bits fluyen en una dirección (hacia el usuario) y los euros en otra (hacia la empresa). Todos contentos. Pero, ¿y si hay fallos en el servicio, conexiones lentas o intermitentes, o errores de bulto en la tarificación?
¿O si el usuario decide terminar la relación porque desde otra empresa le hacen una oferta mejor o simplemente porque «le da la gana»? Sea como fuere, forzado por las circunstancias o llevado de su santa voluntad, hay momentos en los que el matrimonio entre proveedor e internauta se rompe y no queda otra que deshacer la relación.
Trabas a la ruptura
Claro que la situación no es tan fácil cuando uno de los dos no quiere. Y es habitual que los proveedores del servicio se hagan los remolones, e incluso que pongan todo tipo de trabas para evitar perder un solo cliente, desde ocultar información, marear al usuario con bucles telefónicos sin fin, pedir el envío de faxes y luego ignorarlos…
Afortunadamente las operadoras han ido mejorando su servicio hasta conseguir que las quejas de los usuarios no sean tan frecuentes
Elcatálogo de triquiñuelas es variado y a menudo roza los límites de la legalidad. Pero es que duele perder a un cliente fiel. Y no sólo por los 20 ó 30 euros del mes en curso, sino porque son unos ingresos fijos que la compañía ya espera mes tras mes y que tiene computados en sus previsiones (un mínimo de 240 euros al año).
Hace años, la situación aún estaba peor. La prensa especializada se hacía eco, un año sí y otro también, con titulares como «Esclavizados al ISP«, etc. Afortunadamente las operadoras han ido mejorando su servicio, de modo que las quejas de los usuarios (y la necesidad de cambiarse) no son tan frecuentes. También, poco a poco, las administraciones han ido interviniendo y poniendo freno a algunas de las prácticas más abusivas.
Comprobar la calidad del servicio
En cualquier caso, si el usuario quiere revisar su situación y se plantea irse a otra compañía, por ejemplo, hay varias cosas que puede hacer para que su proceso de baja sea lo más breve posible y no se parezca tanto a una pesadilla. Antes que nada, si aún se está cuestionado el cambio de operador, además del factor obvio de los precios, no está de más comprobar la calidad del servicio tanto del ISP con el que se tiene el contrato como del que se quiere contratar de cara al futuro. Es una manera de ahorrarse posteriormente sorpresas desagradables.
Por ley, las diez empresas que hoy en día prestan servicio de ADSL deben hacer pruebas de calidad de sus servicios y luego publicar los resultados
Por ley, las diez empresas (Telefónica, Ono, Euskaltel, R, TeleCable, Tele2, Jazztel, Orange, BT y Ya.com) que hoy en día prestan servicio de ADSL deben hacer pruebas, chequear sus redes y el servicio que prestan a sus usuarios y luego publicar estos datos, que pueden encontrarse en una página habilitada especialmente por el Ministerio de Industria. Sólo hace falta pinchar en los logos y aparecerán documentos en PDF con una serie de números difíciles de entender a primera vista, pero que con un poco de práctica revelan los niveles de servicio de cada empresa.
Cuidado con los contratos de permanencia
Una vez se ha comprobado la calidad del servicio, si se ha decidido definitivamente cambiar de operador, no conviene olvidarse de revisar si se firmó en su día algún tipo de contrato de permanencia. En los últimos tiempos los proveedores de Internet han copiado la estrategia de las empresas de móviles: regalan al usuario el router ADSL pero a cambio le exigen un tiempo mínimo de permanencia en la empresa. En caso de que no se cumpla, habrá que abonar el pago de una compensación.
Aunque el usuario no tenga que pagar ninguna contraprestación, generalmente no puede darse de baja con una sencilla llamada de teléfono
Algunas asociaciones de usuarios han expresado serias dudas sobre la legalidad de estas obligaciones ante un tribunal (alegan que el precio del producto siempre es muy inferior al estipulado en la permanencia del contrato), pero lo cierto es que si se firma un documento se asumen sus términos, y eso es lo que vale ante un juez.
Si no se tiene contrato de permanencia, y aunque el usuario no tenga que pagar ninguna contraprestación, generalmente no puede darse de baja con una sencilla llamada de teléfono. Es muy posible que esté obligado por contrato a notificar por escrito a su proveedor de acceso su deseo de cancelar la relación contractual. Lo mejor antes de iniciar el proceso de baja es llamar al servicio de atención al cliente de la compañía (el teléfono está presente en las facturas que recibe el usuario y también la página web de las empresas) e informarse de cómo hacer los trámites.
¿A nombre de quién se envía la solicitud?
Hay que tener claro a quién hay que dirigir la solicitud de baja. Parece sencillo, pero en ocasiones no lo es en absoluto. Es usual tener que deambular por la página web de la empresa tratando de encontrar los datos de contacto para darse de baja. Aunque por ley estos deben ser bien visibles, en muchas ocasiones están tan ocultos que casi no hay forma de encontrarlos. Afortunadamente, hay usuarios que se han dedicado a recopilar esos datos y los han puesto en páginas web de ayuda.
No es extraño tener que deambular por la página web de la empresa tratando de encontrar los datos de contacto para darse de baja
Una vez encontrados los datos, lo más conveniente para que la solicitud llegue a buen puerto es enviar una carta certificada (si la compañía admite la notificación por correo, cosa que no siempre ocurre) o un burofax desde una oficina de Correos. Como explican en la web ADSLayuda, el burofax tiene un coste de alrededor de 20 euros, pero permite mantener una copia certificada del texto transmitido, un documento que incluso tiene valor legal de cara a un posible juicio. Normalmente, con el envío de la solicitud el proceso de baja culmina sin problemas en el plazo al que se haya comprometido el proveedor de acceso.
Pero, ¿qué pasa si el usuario ya ha enviado su carta certificada o burofax y no le tramitan la baja? Si llega el momento de reclamar, conviene tener claro a qué organismos puede dirigirse. Básicamente, el principal es la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, que contiene en su página web toda la información sobre cómo reclamar.
Siempre hay quien prefiere tomarse la justicia por su mano y dejar de pagar dando una orden al banco para que no abone ningún recibo más. Esta decisión, lejos de suponer una solución, genera un nuevo problema, diferente de los anteriores. No importa si la razón estaba originalmente o no de la parte del usuario. Técnicamente, para la empresa éste se ha convertido en un moroso.
Si el nombre del usuario aparece en el registro de la ASNEF, es muy posible que éste no pueda contratar ningún servicio hasta que liquide su deuda
Habitualmente, las operadoras persiguen insistentemente a quienes les adeudan algún recibo. Para ello subcontratan esta tarea a otra empresa, que se dedica a enviar cartas frecuentes y a realizar llamadas, siempre en tono severo y más o menos amenazante. Si la situación no prospera (el usuario no cede y liquida su deuda), finalmente la compañía se cansa y renuncia, ya que la cantidad reclamada nunca es suficiente para compensar los gastos de ir a juicio (salvo en casos muy excepcionales).
Entonces la operadora suele inscribir el nombre del usuario en el registro de morosos de ASNEF. Consultando esta lista se orientan sobre la solvencia de los consumidores bancos y otras entidades para estudiar la posibilidad o no de vender un producto a crédito, dar una tarjeta o conceder un préstamo o hipoteca. Si el nombre de un usuario aparece, es muy posible que no pueda contratar ningún servicio mientras no liquide la deuda.
