El coche se avería en vacaciones: guía para saber cómo actuar y reclamar (si es necesario)

La asistencia en carretera es una cobertura opcional en los seguros de automóviles. La mayoría de las pólizas a todo riesgo la incluyen, pero también se puede añadir a otros contratos básicos. Este servicio brinda ayuda en caso de percances o averías durante un viaje en territorio nacional y, normalmente, en el extranjero. Por lo general, cubre los incidentes desde el kilómetro cero, lo que significa que incluso si el coche se avería cerca de nuestra casa, la grúa deberá remolcarlo hasta un taller.

Las incidencias que cubre la asistencia en carretera son variadas y están vinculadas con el uso cotidiano del turismo. Son, por ejemplo, las relacionadas con un pinchazo de un neumático, problemas de arranque ocasionados por la batería, la falta de combustible, una avería en el motor e, incluso, una falta de carga de la batería de un vehículo eléctrico.

Si se ha contratado una póliza con asistencia en carretera, solo es necesario contactar con la aseguradora e indicar el lugar donde se encuentra el vehículo. Al ser un servicio incluido entre las coberturas, no hay que pagar; no obstante, conviene cerciorarse de la distancia máxima de remolque que se establece en la póliza y el tipo de taller al que puede dirigirse la grúa para evitar malentendidos con el gruista.

Antes de que se produzca la retirada del coche, es importante comprobar que efectivamente se trata de la grúa enviada por la aseguradora solicitando al conductor la hoja de prestación del servicio.

Si no tenemos cobertura de asistencia en carretera, la responsabilidad para contactar con un servicio de grúa recae en el conductor. Es importante asegurarse de que la grúa esté debidamente identificada con la placa oficial, la señal V-24, que certifica su actividad.

Antes de que comience el servicio, el gruista debe proporcionar una hoja informativa con los detalles de la persona responsable de la actividad y con un resumen de las tarifas de los distintos servicios, como el coste por kilómetro, los impuestos aplicables y cualquier recargo adicional por servicios especiales, como días festivos, servicios nocturnos o aquellos que se realicen fuera del horario habitual. Según la normativa, estos cargos no son acumulables (no se puede cobrar por más de un concepto) y la empresa podrá aplicar la tarifa que prefiera en caso de que coincidan varias de ellas.

En caso de aceptar la tarifa, el gruista nos proporcionará un presupuesto adaptado al servicio concreto que vaya a realizar. Este documento debe incluir:

• Fecha y hora previstas de inicio y finalización del servicio.
• Descripción del servicio con detalle, incluyendo el número de kilómetros.
• Lugar de retirada y de entrega del vehículo.
• Importe total con los conceptos desglosados.

Si hemos llamado a la grúa, es probable que tengamos que abonar el importe correspondiente a los kilómetros recorridos hasta el punto donde se encuentra el vehículo (sin exceder en ningún caso la distancia al punto base más cercano de la grúa).

En periodos con mayor número de desplazamientos, es bastante común que alguna grúa se presente sin necesidad de haberla solicitado. En este caso no estamos obligado a efectuar ningún pago.

Una vez que el coche haya sido remolcado, el conductor de la grúa debe entregarnos una factura o un comprobante de que se ha llevado el vehículo

Salvo que haya una cláusula en la póliza que especifique lo contrario, el conductor o propietario del vehículo tiene total libertad para elegir el taller al que desea llevar su automóvil, esté o no concertado con la aseguradora. En cualquier caso, las compañías de seguros suelen tener acuerdos con talleres colaboradores con un proceso de peritaje más rápido en caso de siniestros.

Si no sabemos qué taller elegir, hay que tener en cuenta que no todos ofrecen los mismos servicios. Podemos encontrar talleres independientes u oficiales de la marca, y su especialización puede variar entre mecánica, electricidad-electrónica, carrocería y pintura. Hay que asegurarse de que el establecimiento exhiba una placa identificativa en el exterior que incluya información sobre su rama de actividad, sus especialidades y el número de identificación asignado por la comunidad autónoma en la que se ubica.

Es obligatorio que el taller nos entregue un presupuesto antes de realizar cualquier reparación. Debe proporcionarlo junto con un resguardo que sirva como comprobante del depósito del vehículo. Este comprobante debe incluir información detallada sobre el automóvil (fabricante, modelo, matrícula y número de kilómetros), así como los datos del propietario (nombre, apellidos, DNI, dirección y teléfono de contacto). En caso de pérdida del resguardo, la ley establece que el usuario “deberá identificarse a plena satisfacción del taller” para que nos entreguen el vehículo.

El presupuesto, por su parte, debe constar por escrito (es obligatorio, independientemente de que se remita por correo electrónico) e incluir:

• Identificación del taller, del usuario y del vehículo.
• Reparaciones que efectuar.
• Elementos o piezas a reparar o sustituir, con el precio total desglosado para cada concepto.
• Fecha prevista de entrega del coche.

Para que el presupuesto sea válido, debe ser aceptado expresamente por el propietario o conductor del vehículo mediante su firma y la indicación de “acepto el presupuesto”.

No hay obligación de aceptarlo, pero el taller puede cobrar por haberlo elaborado. En tal caso, la información sobre dicho cargo debe estar anunciada y visible en un lugar público.

Si tenemos contratada la asistencia en carretera, lo más probable es que la asistencia personal a ocupantes esté en el contrato. La cobertura puede incluir el traslado de los ocupantes hasta su domicilio o hasta el destino final del viaje. En algunos casos, la aseguradora también se encarga de gestionar el alojamiento en un hotel, un vehículo para volver a casa o el pago de una cantidad para hacer frente a los gastos por traslado o pernocta.

El presupuesto debe detallar todas las operaciones a realizar en el coche. En el supuesto de que surja alguna otra incidencia durante la reparación que no esté contemplada, el taller debe comunicarse con el cliente antes de acometerla.

Sin embargo, existe una excepción a esta norma: cuando el propietario del vehículo ha renunciado expresamente a la elaboración del presupuesto, indicándolo en el documento con la frase “renuncio al presupuesto” y firmando. En estos casos, el taller podría llevar a cabo una reparación adicional que no estuviera previamente especificada sin necesidad de ponerse en contacto con el cliente.

Una vez concluida la reparación, el taller está obligado a proporcionar una factura que detalle las operaciones realizadas, las horas de trabajo y las piezas sustituidas. Estas deben ser nuevas, a menos que se haya acordado con anterioridad lo contrario con el propietario del coche.

En cuanto a los costes adicionales, el taller solo puede cobrar por conceptos relacionados con la estancia y custodia prolongada del vehículo. Para hacerlo, en el centro de reparación deben haber intentado comunicarse con el cliente en varias ocasiones tras finalizar el trabajo, en todas ellas sin obtener respuesta.

Todas las reparaciones o instalaciones efectuadas en cualquier taller quedarán garantizadas por un periodo de tres meses o 2.000 kilómetros recorridos desde la fecha de entrega (lo que ocurra primero). Esta garantía tiene validez, siempre que el vehículo no haya sido reparado por terceros posteriormente. La garantía es total: incluye materiales y mano de obra si fuese el caso.

En caso de insatisfacción con el servicio o con el coste, al igual que con el servicio de grúa, es posible presentar una reclamación ante los organismos oficiales. Para ello, se puede completar la hoja de reclamaciones que se proporcione en el taller o rellenar el formulario online a través de la página web de Consumo de la correspondiente comunidad autónoma.