El conflicto de los controladores aéreos, que se creía finalizado después de haberse firmado un acuerdo entre el Gobierno y los sindicatos, ha resucitado. Y lo ha hecho de la peor forma posible, con más de 300.000 pasajeros atrapados en los diferentes aeropuertos españoles en el inicio del “puente” más largo del año, el de la Constitución. La razón es que el 90% de los controladores aéreos dejó su puesto de trabajo el mismo día en que comenzaba la operación salida, una acción calificada por el Gobierno y asociaciones de consumidores como de “chantaje”. El caos originado por el conflicto ha dado pie a que, por primera vez en la historia de la democracia, un ejecutivo nacional decrete el estado de alarma en todo el territorio nacional para salvaguardar los derechos de los usuarios. El malestar y la tensión generada en los afectados y la sociedad en general, no son las únicas consecuencias. Esta huelga conlleva importantes pérdidas económicas no solo para el usuario sino para para las empresas que se dedican al turismo. Aunque a las pocas horas de decretarse el estado de alarma los controladores han vuelto a sus puestos y los aeropuertos españoles funcionan casi con total normalidad, la Unión de Consumidores y Usuarios (UCE) aconseja a los pasajeros que utilicen todos los medios que tengan a su alcance para dejar constancia del perjuicio causado.
La huelga salvaje que han llevado a cabo los controladores aéreos y que dejó sin enlace a más de 300.000 pasajeros en el inicio del «puente de la Constitución», ha originado que por primera vez en la historia de la democracia se haya decretado el estado de alarma en todo el territorio nacional para salvaguardar los derechos de los usuarios. El Gobierno se vio obligado a firmar un decreto, que el rey sancionó desde Argentina, por el que militarizaba el espacio aéreo español para tratar de restablecer la normalidad.
Según fuentes de AENA 24.377 vuelos estaban programados durante el último gran «puente» del año, entre el viernes 3 y miércoles 8 de diciembre, con cerca de cuatro millones de asientos ofertados. Solo en el primer día de huelga se cancelaron 1.224 vuelos con salidas desde los aeropuertos nacionales. No obstante, y a medida que avanzaba el sábado, las compañías aéreas retomaron las operaciones en todos los aeropuertos y se ha recuperado la normalidad de manera gradual, después de que la mayoría de los controladores del turno de tarde se incorporaran a las torres y centros de control.
Por primera vez en la democracia se ha decretado el estado de alarma para salvaguardar los derechos de los usuarios
La huelga conlleva importantes pérdidas económicas, cuyas repercusiones son más graves teniendo en cuenta que España está inmersa en una grave crisis. A los miles de pasajeros que no han podido acudir a sus destinos de vacaciones y han tenido que hacer frente a gastos inesperados, se unen las pérdidas que registrarán los hoteles, los servicios turísticos ya contratados y las potenciales ganancias -ahora perdidas- de restaurantes, comercios… Toda una amplia gama de servicios y prestaciones turísticas se ve afectada. La solución, en lo que respecta a su compensación, es difícil.
La situación de los pasajeros afectados no es mucho mejor. Aunque tienen derecho a la devolución del billete, las aerolíneas no están obligadas a indemnizar cuando los retrasos o cancelaciones se producen por fuerzas «de causa mayor» o causas ajenas a su voluntad. ¿Cómo deben entonces canalizar sus reclamaciones los usuarios? ¿cuáles son sus derechos?
Derechos
Ante una huelga de controladores, las compañías aéreas no son (ni se harán) responsables de ello, puesto que se trata de una «circunstancia extraordinaria», ajena a sus competencias. Sin embargo, sí están obligadas a velar por los intereses y el bienestar de sus clientes, los viajeros. Entonces, ¿qué se les puede exigir y qué no?
Atención: cuando se deniega el embarque, se retrasa o se cancela el vuelo, la persona tiene derecho a recibir atención por parte de la compañía aérea, que debe proporcionarle comida y bebida, servicios de comunicación (dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos) y alojamiento gratuito, si es necesario pernoctar.
Alternativas: la compañía puede ofrecer la posibilidad de continuar el viaje después, hacerlo en otro medio de transporte (si es viable) o reembolsar el importe del billete. Si el retraso excede las cinco horas, el pasajero puede solicitar la devolución de su dinero, siempre y cuando decida no viajar.
Excepciones: lo que no puede pedir el pasajero es una compensación económica extra por las molestias causadas. Aunque la denegación del embarque o la cancelación de un vuelo sí dan derecho a recibirla, no es así en el caso de una huelga de controladores aéreos porque la misma no compete a las empresas de aviación. En otras palabras, las aerolíneas deben respetar todos los derechos del pasajero excepto el de la indemnización añadida.
Qué pasos seguir en caso de huelga
Antes de viajar
Es imprescindible contactar con la compañía aérea (o el tourperador, si el vuelo es parte de un paquete turístico), exponer la situación personal, evaluar alternativas y elegir aquélla que mejor se ajuste a las circunstancias del viajero: desde el cambio de fechas en los vuelos hasta la devolución del importe del viaje.
En cualquier caso, los costes derivados de las modificaciones correrán por cuenta de la empresa, no del pasajero.
Durante el viaje
Hay que presentarse en el mostrador de la aerolínea y exigir opciones para solucionar el problema.
En caso de que la empresa se desentienda del asunto, habrá que recordarle que los derechos del viajero deben cumplirse siempre y conservar todas las facturas de los gastos ocasionados por el retraso o la cancelación del vuelo.
Es importante pedir las hojas de reclamaciones para cursar una queja formal ante la compañía y, también, ante AENA.
Después del viaje
Las personas afectadas por la huelga pueden presentar quejas y reclamaciones ante las compañías aéreas y las agencias de viajes que no hayan cumplido con sus obligaciones. Las facturas son imprescindibles para cobrar con posterioridad los desplazamientos o las noches de hotel derivadas de las demoras.
También pueden demandar por la vía judicial a los controladores aéreos, solicitando una indemnización por daños y perjuicios. Aunque no es imprescindible, estas acciones legales se realizan casi siempre de manera colectiva para agilizar los trámites y los resultados.
Otra opción es presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, que depende del Ministerio de Fomento. En caso de dudas, la AESA ofrece información detallada sobre cómo actuar y qué formularios deben cumplimentarse.
Contactos imprescindibles
- AENA: 902 40 47 04
- RENFE: 902 24 02 02
- AIR EUROPA: 902 401 501
- IBERIA: 902 40 05 00
Pasajeros: los meses de verano son los más transitados del año y, en consecuencia, los más perniciosos para iniciar una huelga. Los registros de AENA son claros: casi 39 millones de personas utilizaron los aeropuertos españoles entre agosto y septiembre del año pasado. Si la estadística se mantiene en 2010, el impacto alcanzará a cientos de miles de usuarios.
Movimientos: la misión de un controlador aéreo es dirigir el tránsito de las aeronaves de un modo seguro, rápido y eficaz. Su trabajo es imprescindible. Una huelga parcial “con servicios mínimos” mermaría los despegues y aterrizajes, afectaría a las demás instancias del viaje (como la recogida de maletas, el embarque o los trámites de migraciones) y ralentizaría el funcionamiento global de la terminal. Una huelga total pararía por completo la actividad de los aeropuertos.
Problemas: el agravio hacia los pasajeros tiene tres ejes: tiempo, cansancio y dinero. Los retrasos significativos, la escasez de información para evaluar alternativas y la pérdida de conexiones con otros vuelos encabezan la lista de problemas. Y de ellos, los más visibles, deriva toda clase de inconvenientes, desde la reducción o la cancelación de las vacaciones hasta la reincorporación tardía a los puestos de trabajo.
En el origen del conflicto está la aprobación del real decreto que establece el nuevo modelo de gestión aeroportuario.
En él se consolida la jornada máxima anual de los controladores en 1.670 horas, y el número máximo de horas extraordinarias en 80 horas. Además, se obliga a los trabajadores que aleguen enfermedad a someterse a un reconocimiento en el servicio médico que AENA designe, no en el escogido por el controlador.
