Ocurre en el mundo financiero y también en el de los seguros: cuando se suscribe un producto de ahorro, de inversión o una póliza, pocas personas leen los folletos y los contratos que exponen las condiciones del activo. En el ámbito de los seguros de hogar, varios estudios concluyen que más de la mitad de los asegurados desconocen las coberturas que tienen contratadas. Son numerosos quienes no saben que sus pólizas contemplan asistencia informática, es decir, que pueden solicitar la ayuda de un experto que les solvente los problemas con su computador. En la actualidad, puede ser una de las coberturas más utilizadas por los usuarios, dado el auge de Internet y de las nuevas tecnologías. A menudo, los seguros de hogar incluyen servicios como copias de seguridad de los archivos importantes o visitas a domicilio de técnicos o programadores. En el último año, cada vez son más las aseguradoras que contemplan esta nueva cobertura, sin coste adicional para el titular de la póliza.
Prestaciones de seguros de asistencia informática
La competencia crece en el ámbito de los seguros de hogar. En 2010, estas aseguradoras obtuvieron unos ingresos en primas de 6.242 millones de euros, solo un 3,13% más que el año anterior. En total, hay unos 20 millones de hogares asegurados en España. Aumentar los ingresos es toda una proeza para las aseguradoras en estos tiempos. Por eso, para conseguirlo, cada vez se esfuerzan más en prestar un mejor servicio e introducir coberturas novedosas que atraigan a nuevos clientes. El año pasado, una de las estrategias a las que recurrieron numerosas entidades fue la ampliación de las coberturas a un servicio muy útil: la asistencia informática. Hoy en día, es una propuesta de grandes aseguradoras, como Mapfre, Línea Directa, Seguros Bilbao, Santa Lucía o Caser.
No son seguros específicos, sino que completan el abanico de coberturas de los seguros de hogar. ¿Pero qué cubren exactamente? En todos los casos incluyen asistencia técnica por teléfono. Éste es el servicio más básico. Todos los usuarios pueden llamar tantas veces como deseen al servicio de asistencia que les facilite su aseguradora y un técnico les resolverá sus dudas o problemas por teléfono.
Los seguros de asistencia informática no son específicos, sino un servicio que completa el abanico de coberturas de los seguros de hogar
En algunos casos (Línea Directa, Seguros Bilbao, Caser o Mapfre), la entidad presta también servicio a través de Internet, en tiempo real. Es la denominada asistencia informática remota o teleasistencia: las entidades permiten a sus asegurados contactarse, vía telefónica o chat en Internet, con un técnico cualificado para disponer del soporte técnico en la utilización de un ordenador personal de sobremesa o portátil. Mapfre, en particular, presta su servicio de asistencia informática a través de un chat. Como valor añadido, cada vez que un usuario activa el servicio de teleasistencia, la entidad realiza una puesta a punto del ordenador del cliente, con un chequeo del disco duro, comprobación de la memoria virtual, escaneo para buscar troyanos, programas espía y virus y borrado de archivos temporales y cookies, entre otros. El número de consultas, tanto por teléfono como por Internet, es ilimitado.
Algunos seguros, incluso, cubren asistencia técnica informática a domicilio, cuando el problema lo requiere. No obstante, las visitas están limitadas. En Banesto Seguros, solo contemplan cuatro visitas anuales para solucionar problemas informáticos que no se puedan solventar por teléfono. Es aconsejable que el cliente lea la letra pequeña del contrato y consulte a cuántas visitas tiene derecho de forma gratuita. Cuando se agote este servicio, la aseguradora le reclamará el coste del servicio.
Otro de los servicios recogidos en la póliza es la posibilidad de contar con una copia de seguridad on line para los archivos que más interesan. La asistencia informática supone también descarga e instalación de programas gratuitos para el ordenador, cobertura contra el uso fraudulento en Internet de tarjetas y cuentas bancarias, ayuda técnica telefónica y on line para equipos de televisión, DVD o cámara de fotos y vídeo y servicio de ayuda en los trámites de alta, modificación o baja con el proveedor de acceso a Internet.
Debido al auge de Internet y las nuevas tecnologías, en la actualidad, cerca de un 80% de los hogares españoles cuenta, al menos, con un ordenador. En muchas casas, este aparato se ha convertido en el rey del hogar, sobre todo tras el «boom» de las redes sociales, como Facebook, Twitter o Tuenti. Su utilización ha llegado a tal punto que, en numerosas ocasiones, estas máquinas no descansan ni de día, ni de noche, lo que justifica la necesaria puesta a punto cada cierto tiempo. Desperfectos, programas que no arrancan, virus, conexión imposible a Internet, archivos que se pierden… Los problemas se multiplican y, a menudo, un usuario con pocos conocimientos de informática necesita recurrir a un experto que le solucione el problema.
En general, los técnicos prestarán ayuda en el manejo, instalación o desinstalación de las aplicaciones, programas y sistemas operativos, en actualización de versiones de los programas o en configuración de los sistemas operativos y periféricos, como impresoras o escáneres. El servicio de asistencia de Caser incluye ayuda en la configuración de la privacidad en redes sociales.
Equipos cubiertos
El servicio de asistencia informática se presta, de forma básica y principal, con ordenadores fijos. Pero no se limita a estos equipos. En Línea Directa extienden la cobertura a otros «hardware» como ordenadores portátiles, impresoras, escáneres, navegadores portátiles GPS más comunes y otros periféricos. En Santa Lucía, la asistencia informática que se presta a través de sus seguros de hogar abarca ordenadores, PDAs, impresoras y la conexión a Internet. Las incidencias se resuelven mediante asistencia remota, lo que exige instalar un programa en el PC y conectar los periféricos mediante USB.
Conviene leer la letra pequeña del contrato y consultar a cuántas visitas domiciliarias se tiene derecho de forma gratuita
En cuanto a programas cubiertos, en general, las aseguradoras prestan asistencia a usuarios no profesionales. En particular, ayudan a resolver la configuración del ordenador, instalación de programas como MS Windows 2000/XP/Vista, MS Outlook y/o Outlook Express, MS Internet Explorer, MS Word, MS Excel, MS Access, MS PowerPoint, Antivirus (McAfee, Norton, Panda, Symantec, TrendMicro…), Acrobat Reader, WinZip Reader, Sincronizadores PC/PDA… La asistencia también abarca temas relacionados con internet, como configuración de la conexión a través de RTC, ADSL, Cable o problemas con el correo electrónico (adjuntar un fichero, hacer copias de seguridad, configurar la libreta de direcciones, etc.), con motores de búsqueda en internet (Google, MSN, Yahoo, etc.), con Skype y con Windows Life Messenger. En algunos casos, el seguro cubre ante posibles fraudes por compras en Internet.
Respecto al ámbito multimedia, la asistencia informática se prestará cuando el problema se relacione con programas como Power DVD (Cyberlink), WinDVD (Intervideo), NewDJ (Audioneer), Encarta, Quick Time (Apple), Photo Explorer (Ulead), Nero, Easy CD Creator, WinOn CD, Winrar, DINACE… Estos son los programas más conocidos y utilizados por los usuarios.
Exclusiones y cláusulas
En los últimos meses, son muchas las aseguradoras que han publicitado con cierto énfasis sus coberturas de asistencia informática y han destacado la utilidad y demanda por parte de sus clientes. Sin embargo, es conveniente conocer cuáles son los límites de las prestaciones, en ocasiones insuficientes. Los seguros de hogar de Santa Lucía contemplan la posibilidad de enviar a un profesional al domicilio del asegurado para ayudarle a resolver sus problemas informáticos. No obstante, solo se cubren las tres primeras horas de mano de obra y no se incluyen en el paquete las piezas que puedan ser necesarias para reparar un problema grave. Si fuera preciso, el usuario debería costearlo. En Seguros Bilbao, el servicio se limita a teleasistencia. Si el usuario requiere un técnico, tendrá que solicitar un presupuesto.
En Línea Directa, el número máximo de ordenadores a los cuales se prestará el servicio es de 4 por cada póliza contratada. Desde la aseguradora, no obstante, afirman que no imponen límite en la utilización del servicio: el asegurado podrá solicitar durante la anualidad todas las asistencias que necesite para cada uno de los ordenadores. El servicio estará disponible 24 horas al día, los 365 días del año.
Prestan la asistencia informática en el domicilio, siempre que éste coincida con el del tomador reflejado en las condiciones particulares de la póliza suscrita
En todos los casos, las aseguradoras prestarán la asistencia informática pactada en el domicilio, siempre que éste coincida con el domicilio del tomador reflejado en las condiciones particulares de la póliza de hogar suscrita. Con esto, las entidades tratan de evitar fraudes y que esta asistencia se use por personas cercanas al titular del contrato (como familiares o amigos). Quedan excluidas las asistencias para equipos o programas ajenos al ámbito de cobertura de la póliza en cuestión y servidores. Para prestar el servicio, el seguro debe encontrarse en vigor y la prima, al corriente de pago.
Algunas aseguradoras también ponen límite en cuanto a las aplicaciones. En general, no prestan ayuda ni asistencia con programas técnicos y de uso habitual en el ámbito profesional, como Autocad, Indesign o Photoshop. La esencia del servicio es ser útil y solventar problemas cotidianos que, en su inmensa mayoría, se solucionan con una llamada de teléfono.
