Ante una queja o una diferencia de criterio entre un cliente y su banco, la normativa del mercado financiero establece un procedimiento para resolver la reclamación a través de ciertas instituciones. A estos efectos, las entidades tienen que contar con un departamento o servicio de atención al cliente que atienda y solvente las quejas que los usuarios de servicios financieros puedan presentar y que estén relacionadas con sus intereses y sus derechos legalmente reconocidos. A continuación, y si el cliente no ha quedado satisfecho, se expone cómo puede presentar su reclamación ante el organismo regulador correspondiente, el Banco de España, la CNMV o la DGSFP.
Cómo hacer una reclamación ante el banco
Los españoles se encuentran entre los clientes más insatisfechos con su banco, en comparación con otros países europeos. En España cada día cientos de clientes presentan quejas ante su entidad. Las reclamaciones se refieren, en general, a las comisiones cobradas, al cálculo de intereses y a problemas en los productos financieros. Además, los clientes argumentan que, a menudo, la información es confusa y hay una comunicación deficiente por parte de los bancos, sobre todo en lo relacionado con los servicios que se contratan y en lo que respecta a la venta de productos no solicitados, como las tarjetas de crédito.
Las quejas relacionadas con depósitos, préstamos e hipotecas se presentan ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España, puede presentar una reclamación. Cuando un cliente no está conforme con las actuaciones de su entidad y ve vulnerados sus derechos como usuario, debe reclamar y dejar constancia de la queja en el propio banco. En ocasiones, basta con manifestar el error a los empleados de la sucursal para que este se solucione de inmediato, pero otras veces, el fallo persiste. Para solventar estos conflictos, en España hay unos sistemas regulados por la Administración Pública que permiten que el cliente bancario pueda presentar sus quejas y reclamaciones.
Entidades de crédito:
Las entidades de crédito están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, y que estén relacionadas con sus intereses y sus derechos. A estos efectos, los bancos tienen que contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de esa tarea. Además, las entidades pueden, bien de manera individual o agrupadas, designar a un defensor del cliente. En este sentido, los bancos disponen de dos tipos de órganos preparados para atender a los usuarios y, en la práctica, realizan una significativa labor en la resolución de conflictos:
El Departamento o Servicio de Atención al Cliente. Es un departamento interno y especializado, obligatorio por ley en todas las entidades, que debe tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos.
El Defensor del Cliente. Es una figura de carácter voluntario, un órgano externo que actúa con independencia de la entidad y que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. La queja ha de exponerse por escrito y tiene que estar relacionada con un menoscabo de los intereses y derechos del cliente. Debe presentarse en un plazo inferior a 12 meses desde que se produjeron los hechos y tiene que ser aceptada a trámite por el Defensor del Cliente. Las decisiones de este organismo no son vinculantes, sino recomendaciones que se hacen a la entidad y que esta puede o no cumplir.
Estas dos figuras tienen su propio reglamento, que recoge sus competencias y características principales, y que debe estar a disposición del cliente en todas las sucursales de la entidad. Asimismo, el escrito de reclamación se puede presentar en cualquier oficina abierta al público del banco, siempre que vaya dirigido al Departamento o Servicio de Atención al Cliente. También se puede enviar a la dirección de correo electrónico que cada entidad tiene habilitada a tal fin.
Organismos reguladores:
Si la solución que ofrece el banco a través del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no satisface al usuario, o si transcurren más de dos meses sin recibir respuesta, se puede acudir al organismo regulador correspondiente. Según el problema concreto, hay que reclamar ante una institución u otra.
Las quejas relacionadas con depósitos, préstamos e hipotecas se deben presentar ante el Banco de España.
Antes de entregar una queja aquí, se tiene que haber formulado un escrito ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se protesta. Solo cuando el usuario acredite que estos órganos han denegado su petición, o que se ha desestimado o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se puede interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
En la queja deben figurar los siguientes datos: nombre completo del que demanda, su domicilio o razón social, el DNI o CIF, así como los datos relativos a la entidad ante la que se protesta. Este organismo debe dar acuse de recibo por escrito de las reclamaciones que se le presenten y resolverlas o denegarlas, también por escrito, y de forma motivada. Si la documentación aportada es insuficiente, se requiere al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si no lo hace, se le desestima su petición.
Las quejas al Servicio de Reclamaciones del Banco de España se pueden comunicar a través del correo electrónico ConsultasdeReclamaciones@bde.es, por teléfono (901 545 400) o por escrito a la dirección: C/ Alcalá 48, 28014 Madrid. También se pueden presentar a través de la oficina virtual de la entidad o por vía telemática, para lo cual es necesario contar con un DNI electrónico o firma electrónica. Su contestación se produce en un plazo de seis meses.
La resolución del Banco de España no es vinculante, por lo que cada entidad puede atender o no la recomendación. En caso de no hacerlo, solo queda la vía judicial para hacer valer los derechos del cliente.
Para recabar más información, se puede acudir a la página web del Banco de España.
Las reclamaciones relativas a fondos de inversión, operativa de mercado y OPVs (Oferta Pública de Venta) se presentan ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
En este caso, también es obligatorio haber agotado el resto de vías de reclamación en el banco (Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente). La queja debe presentarse por escrito con el nombre completo, DNI, domicilio para notificaciones, teléfono del demandante y los datos de la entidad reclamada, así como el motivo y la copia de la reclamación interpuesta en el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad, o una prueba documental de que han transcurrido dos meses sin obtener respuesta por parte del banco.
La demanda debe enviarse a la Oficina de Atención al Inversor (Servicio de Reclamaciones), C/ Miguel Ángel, 11, 28010 Madrid o Paseo de Gracia, 19, 4ª Planta, 08007 Barcelona. La CNMV contesta a todas las reclamaciones en un plazo de cuatro meses, pero su resolución tiene solo carácter informativo y no vinculante para las partes. Para obtener más información, se puede contactar con la Oficina de Atención al Inversor en el teléfono 902 149 200 o en la página web de la CNMV.
Las quejas derivadas por contratos de seguros y planes de pensiones se formalizan ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Cuenta con su propio Servicio de Reclamaciones, que ofrece protección a los asegurados a través de su oficina virtual. Hay que presentar una carta con los datos del demandante y de la entidad sobre la que se reclama, así como acreditar que se ha acudido antes al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente, que ofrece el banco, para solucionar la demanda.
Las quejas por escrito deben dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, en la siguiente dirección: Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid. Una vez recibidas y aceptadas a trámite, el proceso tiene una duración máxima de cuatro meses y concluye con un informe no vinculante.
A menudo, las entidades tienen en cuenta las recomendaciones del Banco de España, la CNMV y la DGSFP. Sin embargo, cuando las reclamaciones no se solucionan a través de estos órganos, el cliente tiene que plantearse la vía judicial, tanto en solitario como por medio de una agrupación de usuarios, si el perjuicio ha afectado a varias personas a la vez. De esta forma, se puede acudir a los tribunales de justicia o a un órgano arbitral aceptado por ambas partes.
No obstante, hay que ser conscientes de que la vía judicial supone invertir tiempo, dinero y esfuerzo personal. En cambio, esta vía es la más utilizada por las asociaciones de consumidores, que ejercen acciones colectivas cuando un asunto afecta a un gran número de perjudicados.
