Cómo reclamar por pérdidas o daños en los envíos a las agencias de transporte

En nuestro país se llevan a cabo varios miles de transacciones online cada año. De hecho, los consumidores españoles realizan el 39 % de sus compras online en plataformas, según un estudio de la empresa Schlesinger Group.

A la hora de hacer las compras por Internet es importante hacerlo de forma segura, y conocer que, como consumidor, siempre puedes reclamar, solicitar una indemnización por pérdida y hacer devoluciones cuando el envío no se corresponda a lo acordado. O bien, denunciar un paquete no entregado. Y puedes reclamar a quien corresponda: la tienda donde has adquirido el artículo o la empresa de transporte.

A continuación te damos algunas pautas que debes tener en cuenta a la hora de hacer estas reclamaciones:

Si cuando recibes un paquete llega con daños aparentes (abierto, con la caja rota, arrugado, etc.) que hacen temer por el estado del contenido, es muy importante dejar constancia de ello en el propio albarán de entrega del repartidor, pues esto probará que el envío ha llegado en mal estado aparente. Debes anotar en el albarán de entrega que lo has recibido «Con Daños», para que tu queja sea tenida en cuenta. ¡Importante! El repartidor no se puede negar a que el consumidor escriba sus reservas sobre el estado del pedido.

Conviene que, además de esta queja, se redacte cuanto antes al Servicio de Atención al Cliente de la empresa con la que se contrata el envío.

Asimismo, la mercancía debe estar disponible para su inspección en el estado en el que fue entregada. Si el artículo ha sido manipulado, reparado o si no se ha conservado el embalaje, la reclamación puede ser rechazada.

Si los daños no se pueden ver con la caja cerrada, pero cuando se abre el paquete su contenido está dañado, son daños ocultos. En este caso, el plazo para reclamar a la compañía a la que se contrató el transporte es de siete días naturales, como señalan desde las empresas DHL y MRW.

En caso de retraso de un envío, hay que formular la queja por escrito en los formularios que las agencias de reparto ponen a disposición de sus usuarios.

Es importante conocer los periodos de reclamación de las empresas, que están casi siempre detallados en las condiciones que se aceptan cuando se contratan sus servicios. Por ello es esencial leer con detenimiento las condiciones relativas a la contratación, plazos de entrega, políticas de envío y devolución, etc.

❗ Hay que tener presente que las quejas realizadas fuera de plazo no son tenidas en cuenta.

La reclamación se puede hacer por correo electrónico para ganar tiempo, pero es conveniente que también se lleve a cabo por carta certificada o burofax para dejar constancia y un justificante de haber presentado la reclamación. No hay que olvidar firmar el escrito.

Al emitir la reclamación, no basta con manifestar el descontento. Es importante detallar lo más posible en qué consisten los daños y, si así se estima, qué cantidad se pide a la empresa de transporte. La reclamación debería incluir lo siguiente:

• Una descripción de los daños con todo detalle, y acompañada de fotos y de todas las pruebas posibles.
• Se debe describir el tipo de embalaje y las protecciones que llevaba el paquete, tanto internas como en el exterior. Si es posible, le pueden aportar también imágenes de cómo iba embalado.
• Hay que señalar qué material ha sido dañado. Lo habitual es que solo se estropee parte del envío, y solo se puede pedir sobre la parte realmente afectada.
• Se incluirá qué cantidad se reclama, una valoración que tiene que ir acompañada de un documento que acredite que esa cantidad es justa, como un presupuesto de reparación de los daños que esté desglosado.

Cuando un consumidor presenta una reclamación, la empresa tiene obligación de gestionarla desde ese momento. Lo más corriente es que se resuelva dentro de los 90 días siguientes a que se haya entregado, aunque, a veces, por su complejidad o necesidad de pruebas, los plazos se alargan y pueden llegar hasta el año. Si todo es correcto y la compañía asume su responsabilidad, se comunica la resolución y la indemnización, y se abona.

Si no sucede así o se está disconforme con el fallo de la reclamación, hay que acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte (siempre que el importe reclamado sea inferior a 15.000 euros). Tiene varias ventajas: son efectivas, además de rápidas y mucho más baratas que acudir a la vía judicial.

El último paso que hay que dar, si todo falla, es ir a juicio. Es la salida menos recomendable, ya que supone un enorme desgaste. Además, es una vía más lenta, costosa y su resultado es también incierto, aunque a veces se convierte en el único modo que tiene un consumidor para reclamar sus derechos.

Cuando el estado de un pedido no cambia en 48 horas, se puede estar casi seguro de que hay alguna incidencia. ¿Qué se puede hacer?

• Por supuesto, hay que dar parte a la empresa y reclamar una indemnización, aunque antes hay que asegurarse de que no haya habido alguna notificación de entrega.
• Si no existe tal notificación, se debe comunicar la pérdida a la empresa de transporte, que buscará en sus instalaciones dónde se encuentra el paquete. Deben darse todos los datos posibles: el número de referencia, el de seguimiento, etc.
• Si el paquete aparece, contactarán para una nueva entrega.
• Si no aparece, hay que poner una reclamación. En este caso, hay que tener en cuenta además que la responsabilidad del transportista está marcada por ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (LOTT), la del contrato de transporte terrestre de mercancías y una Orden por la que se aprueban las condiciones generales de contratación de los transportes de mercancías por carretera. Estas normas fijan compensaciones en caso de pérdida de un envío.