Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011 como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida, según un estudio global de Accenture sobre el comportamiento de los consumidores. Solo un 23% de consumidores se consideran «muy leales» a sus proveedores, mientras que un 24% no siente ningún tipo de lealtad, según este estudio. Además, el 49% se siente influenciado por, al menos, un programa de fidelidad ofrecido por sus proveedores de servicios.
El porcentaje de cambio de compañía aumentó en ocho de los 10 sectores analizados. En concreto, los consumidores de telefonía móvil, comunicación por cable y suministros de gas y de electricidad fueron los «más infieles». Además, según el informe, los cambios de proveedor también se incrementaron un 4% en telefonía fija y servicios de Internet. Accenture ha señalado que, además de los consumidores que cambiaron completamente de proveedor, es cada vez más común los clientes que mantienen su contrato con su actual proveedor pero añaden servicios de otra compañía.
Las empresas han mejorado muchos de los aspectos más «frustrantes» asociados al servicio de atención al cliente, pero se enfrentan con clientes cada vez más dispuestos a contratar el servicio con múltiples proveedores, sin reparos a la hora cambiar, afirma el socio de Accenture José Luis Sancho.
El estudio global de Accenture sobre el comportamiento de los consumidores concluye que las compañías olvidan ofrecer a los consumidores oportunidades para implicarse, además de no percatarse de las «ganas» que muestran los clientes por cambiarse de proveedor y no cumplen las promesas que realizan sobre la experiencia de servicio.
