Cuentas corrientes, préstamos hipotecarios o créditos personales son los servicios financieros más comunes de una entidad bancaria. Una información previa sobre sus características y los derechos que amparan al cliente, antes de su contratación, puede suponer un ahorro. Éste no será de gran cuantía, pero sí evitará desembolsos innecesarios e inesperados y permitirá planificar la economía doméstica con antelación. Aunque varían en función del producto bancario que se contrate, se han de reconocer una serie de derechos al usuario desde el momento en que suscribe un contrato con la entidad.
Derechos básicos
Antes de contratar un producto, el cliente de una entidad bancaria tiene derecho a recibir información sobre las tarifas de las comisiones, los gastos asociados al mismo y las normas de valoración de la entidad de crédito. Estos datos deben estar registrados en el Banco de España y, por tanto, son de libre acceso a todos los usuarios. Las entidades no podrán exigir importes superiores a los notificados o cobrar por conceptos no registrados en ellas, salvo excepciones previstas por ley. También deben brindar información sobre los tipos de cambio para las operaciones de compraventa de divisas o de billetes extranjeros cuyo importe no supere los 3.000 euros. Estos datos resultan de especial utilidad en caso de que el cliente deba desplazarse al extranjero por cualquier motivo: trabajo, ocio o visitas familiares.
Cuando se ha gestionado un préstamo hipotecario, conviene solicitar un folleto informativo gratuito sobre este tipo de productos, pero también acerca de otras ofertas vinculantes de la entidad: transferencias bancarias al exterior, subrogaciones hipotecarias por cambio de entidad o créditos al consumo. Un usuario tiene también derecho a conocer los modelos de contrato de las operaciones o productos de las entidades y a recibir de éstas toda la información necesaria para entender bien el proceso.
Al contratar un producto, se debe entregar al cliente una copia escrita del documento que lo vincula con la entidad
Al contratar un producto financiero, se debe entregar al cliente una copia escrita del documento que lo vincula con la entidad, siempre que éste lo estime conveniente y en los casos que marca la normativa. Es el caso de la apertura de una cuenta corriente, la contratación de una tarjeta de crédito o la suscripción de un préstamo, entre otras operaciones. También tienen que entregar al usuario un ejemplar, en su caso, de las reglas sobre las fechas de valoración y las tarifas de las comisiones, así como de los gastos que repercuten en los productos contratados. Los documentos contractuales deberán incluir la siguiente información:
- El tipo de interés nominal que se utilizará para la liquidación de intereses, la periodicidad del devengo y la fórmula o métodos utilizados para su cálculo.
Las comisiones y gastos repercutibles que sean de aplicación, con la inclusión de todos los datos necesarios para hallar el importe total de los conceptos citados.
Los derechos que asisten a ambas partes (entidad y usuario) en lo relativo a la modificación del interés pactado, las comisiones o gastos, así como el modo en que han de comunicarse esos cambios: si personalizados y por escrito o mediante un anuncio en un diario de difusión general.
Los derechos del cliente en cuanto a un posible reembolso anticipado de la operación.
- Otros que establezca la entidad en función de su normativa específica.
A pesar de esta normativa en defensa de los usuarios bancarios, estos deben tener en cuenta que los bancos y las cajas de ahorro pueden establecer con total libertad las comisiones que cobran por operaciones y servicios, aunque tienen la obligación de informar sobre su coste y notificar cualquier variación.
Después de contratarlos
En el momento de suscribir un producto financiero, el usuario bancario adquiere una serie de derechos sobre los mismos. Estos se resumen en tres procedimientos generales:
- La entidad de crédito está obligada a facilitar un documento acreditativo por cada liquidación (sea de activo, de pasivo o de otro servicio). En este documento, se consignarán los datos necesarios para que el cliente pueda comprobar la liquidación efectuada y calcular el costo o producto neto efectivo de la operación. Será el extracto en donde quedará reflejado el desembolso económico que haga, los intereses, las comisiones, etc.
Deberá recibir información previa sobre los cambios que decida su entidad sobre el tipo de interés, las comisiones bancarias y los gastos de las operaciones que le afecten.
Dispondrá de un procedimiento para resolver sus reclamaciones, quejas y consultas, en caso de no estar de acuerdo con la entidad en las operaciones que le afecten o ante cualquier duda que le surja.
El ‘Informe Semestral del Servicio de Reclamaciones’ que publica el Banco de España constata que durante el primer semestre del año 2009 se recibieron 28.609 nuevos casos de reclamación, queja o consulta de usuarios bancarios. Ello supone un fuerte aumento con respecto al mismo semestre del año anterior. Suben un 113% las quejas atendidas por el call center del Servicio de Reclamaciones, un 81% el número de escritos de reclamación y queja recibidos, y un 114% el de consultas telemáticas.
Las materias más reclamadas son las relacionadas con operaciones de préstamo y crédito, que han adquirido una gran relevancia en este primer semestre, con un aumento de cuatro puntos porcentuales respecto al ejercicio 2008. También se detectan más quejas relacionadas con el descuento y negociación de efectos. Las cuestiones relativas a valores y seguros, así como a tarjetas de crédito y débito, se mantienen en porcentajes similares a los de periodos anteriores. Sin embargo, se registra una pérdida de importancia relacionada con operaciones de depósito.
Un 30% de los escritos de reclamación fue inadmitido de manera provisional por defecto subsanable, esto es, al no haber acreditado el reclamante que acudió ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la entidad afectada.
