Las ofertas de compra de acciones -como la de E.ON sobre Endesa- suelen dejar al pequeño inversor con algunas dudas recurrentes: ¿cómo me afecta? ¿qué decisión debo tomar? En la mayoría de los casos, la sensación suele ser de desamparo debido a la falta de información clara e imparcial. Sin embargo, quienes tienen intenciones de apostar en este mercado, aunque sea una mínima suma de dinero, pueden informarse sobre sus derechos y obligaciones en la Oficina de Asistencia al Inversor, uno de los servicios online del Rincón del Inversor, creado por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). El acceso a este servicio no está restringido a un público en particular y permite realizar consultas vía telefónica, por fax, carta o a través del correo electrónico.
Informarse antes de tomar una decisión puede prevenir de firmar determinadas operaciones financieras desacertadas. Por este motivo, cada vez son más los que piden asesoramiento en esta Oficina de la CNMV. Entre julio y septiembre del año pasado se registraron cerca de 7.500 consultas y unas 600 reclamaciones. El 20% de los usuarios de este servicio tenía dudas sobre las características y el funcionamiento de los fondos de inversión, mientras que un 9% necesitaba información sobre determinada documentación.
Entre julio y septiembre del año pasado se registraron cerca de 7.500 consultas y unas 600 reclamaciones
El Rincón del Inversor
Con el objetivo de brindar protección sobre » los intereses y derechos legítimos de los inversores», la CNMV facilita la comprensión del mercado financiero a través del portal de Internet el Rincón del Inversor, donde se ofrece información imprescindible tanto para los inversores más experimentados como para los que acaban de entrar en el mundo de la Bolsa, aunque no se pueda garantizar al 100% el éxito de una operación. Así lo advierte este organismo, al destacar en la web que no hay mecanismos de protección o supervisión «por muy amplios y eficaces que puedan llegar a ser, que garanticen la integridad de las inversiones bajo cualquier circunstancia».
El caso de Afinsa y el Fórum Filatélico representa un claro ejemplo de falta de información. Entre los miles de afectados, un amplio porcentaje declaró que desconocía los verdaderos riesgos de invertir en sellos. De haberse informado con antelación, habrían sabido que las empresas que realizan actividades de comercialización de bienes tangibles, como sellos, obras de arte o antigüedades no son entidades financieras, por lo que «no están sujetas a la normativa que regula los mercados de valores o la actividad de las entidades de crédito», tal como se indica en este portal.
El apartado de Orientación al Inversor es una de las fuentes más completas de información imparcial disponible en Internet. Además de detallar los derechos y deberes del inversor, ofrece explicaciones claras sobre el abanico de productos financieros (acciones, fondos de inversión, etc.) y advierte sobre la necesidad de informarse acerca de las entidades financieras antes de decidirse por una u otra.
Entre los contenidos que se ofrecen en esta web, se destacan las guías informativas que advierten sobre los riesgos de determinados servicios o productos «tentadores» como los llamados «chiringuitos financieros», es decir, los servicios de inversión que publicitan personas o sociedades actuando en los límites de la legalidad o, en la mayor parte de los casos, fuera de ella.
Reclamaciones y quejas
¿Qué ocurre cuando un inversor se ve perjudicado por alguna entidad financiera? ¿A quién puede acudir? En estos casos, se deben seguir los pasos descritos en el apartado de Defensa del Consumidor, donde se detalla la manera de proceder para presentar una reclamación ante la entidad financiera que administra los recursos del inversor, los mercados, la CNMV o incluso ante los tribunales de justicia.
Informaciones como éstas pueden ser decisivas para la toma de decisiones del inversor así como para formular una reclamación o queja en el momento adecuado y de la forma correcta, ya que no todos tienen claro que pueden solicitar a cualquiera que intervenga en el mercado un resarcimiento «por daños y perjuicios, por su conducta o la de las entidades o personas dependientes, en relación con la información proporcionada y la transparencia de las operaciones», tal como indican los artículos 1902 y 1903 del Código Civil.
Además, en el mismo apartado el inversor puede consultar las advertencias de la CNMV sobre las entidades financieras no autorizadas a las que se les ha abierto un expediente sancionador, las que no están autorizadas para prestar servicios de inversión en España así como información de organismos extranjeros sobre otras que podrían operar en el país.
Para aclarar cualquier duda, se debe recurrir al Servicio de Consultas de esta oficina de asistencia.
- Teléfono: 902 149 200
- Correo electrónico: inversores@cnmv.es
- Fax: 91 585 17 01
- Carta: Oficina de Atención al Inversor CNMV – Dirección de Inversores
- Paseo de la Castellana, 19.
- 28046 Madrid
En los casos de reclamaciones, se deben seguir los siguientes pasos:
1. El inversor debe reclamar, en primer lugar, ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad que corresponda. Si no está de acuerdo con la respuesta recibida, o han transcurrido más de 2 meses sin que se haya resuelto su reclamación, podrá acudir a la CNMV.
2. La reclamación se presentará por escrito, mediante fax o carta dirigida a:
- Oficina de Atención al Inversor – Servicio de Reclamaciones
- Paseo de la Castellana, 19. 28046 Madrid (Fax 91 585 17 01)
- Paseo de Gràcia, 19, 4ª Planta. 08007 Barcelona (Fax 93 304 73 10)
3. Los contenidos que se deben incluir en la reclamación para que pueda ser adecuadamente analizada por la CNMV son los siguientes:
- Identificación del interesado: nombre y apellidos, documento de identidad, domicilio para notificaciones y teléfono.
- Identificación de la entidad reclamada y oficina en la que se han producido los hechos.
- Motivo o causa de la reclamación.
- Declaración de que los hechos no han sido o están siendo objeto de litigio, arbitraje o análisis en ninguna otra instancia administrativa y judicial.
- Acreditación de haber reclamado con anterioridad ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad. Se justificará documentalmente que han transcurrido dos meses sin haber obtenido respuesta, o en su caso se aportará copia de la misma.
- Lugar, fecha y firma.
- Cualquier documento o dato que se considere conveniente para respaldar la reclamación.
