Banca telefónica: ventajas e inconvenientes

La banca telefónica es un sistema que permite al usuario realizar consultas y operaciones a través de un número de teléfono que la entidad pone a disposición de quienes deseen utilizar este servicio. De este modo, la presencia física del cliente en la sucursal no es necesaria a la hora de consultar los últimos movimientos de la cuenta, realizar transferencias, pagar recibos o bloquear las tarjetas en caso de extravío. Estas son sólo algunas de las operaciones que, con la misma seguridad que las efectuadas en la propia entidad, pueden hacerse sin la necesidad que moverse de casa o del lugar de trabajo.

Las prestaciones que ofrece la banca telefónica son prácticamente las mismas que se llevan a cabo en la oficina, a excepción, claro está, de disponer de efectivo. Normalmente, el cliente puede utilizar, indistintamente, un teléfono fijo o uno móvil y realizar la llamada desde España o desde cualquier otro punto del planeta. Aunque algunos bancos o cajas de ahorro tienen un horario limitado para realizar las operaciones -de 8:00 a 22:00 horas de lunes a sábado-, otras permiten la comunicación las 24 horas del día durante todo el año, festivos incluidos. Esto depende también del sistema que el cliente elija cuando haga su llamada. Es frecuente que los usuarios tengan la opción de utilizar un sistema de respuesta automática -que interpreta las palabras o indicaciones del cliente a través del teclado del teléfono y le solicita los datos que precisa para atender la consulta u operación- o hablar con un agente telefónico. En este último caso, el horario suele ser más reducido.

El primer paso para beneficiarse de este servicio, que suele ser gratuito, es darse de alta. Para ello es necesario que el cliente acuda a su sucursal, aunque también puede hacerlo a través del teléfono o solicitarlo por Internet. En cualquier caso, el cliente recibirá una clave secreta, normalmente en mano o a través del correo tradicional. Es un código de acceso personal formado por cuatro dígitos, similar al que se usa para realizar operaciones en los cajeros automáticos o encender los teléfonos móviles. Con esta clave el cliente se identifica cuando hace la llamada y puede hacer consultas sobre el estado de sus cuentas.

La banca telefónica puede estar a disposición del cliente las 24 horas del día

Para una mayor seguridad y confidencialidad, el usuario recibe también una tarjeta de coordenadas con la que puede hacer sus operaciones, algo a lo que no se tiene acceso sólo con la clave secreta. Según explican desde Bankinter, la tarjeta de coordenadas contiene letras y números, y cada vez que el cliente quiere hacer una operación con sus cuentas -por ejemplo una transferencia- se le pide una de las claves que figuran en ella. Es el medio que se utiliza para confirmar las órdenes, es decir la firma electrónica. Se trata de una tarjeta personal e intransferible que permite realizar operaciones en todas las cuentas en que el usuario figure como titular o autorizado. Cada tarjeta contiene un número de referencia que la distingue de todas las demás porque lleva una combinación de coordenadas única y de ese modo el banco comprueba que le corresponde en exclusiva a un cliente determinado. Al igual que ocurre con las tarjetas de crédito, en caso de robo o pérdida, el afectado tiene que ponerse en contacto con el servicio telefónico para anularla y que la entidad le facilite una nueva, que será recibida en el domicilio habitual del cliente.

Algunos bancos sustituyen las tarjetas de coordenadas por otras claves como alias o claves de firma que permiten reforzar la seguridad de las operaciones. La clave de firma es emitida de manera automática por un sistema informático, de manera que el intento de acceso con la clave de entrada o de firma errónea bloqueará la operación para evitar cualquier intento de suplantar la personalidad del usuario.

Una vez que el cliente tiene en su poder la clave secreta y su tarjeta de coordenadas, puede utilizar el servicio de banca telefónica. Para ello ha de hacer una llamada al número que el banco pone a disposición de los usuarios para acceder a este servicio. Algunas entidades utilizan números que tienen el coste de una llamada local o provincial, como Caja Navarra. Otros bancos facilitan números 901 -de coste compartido entre el usuario y el receptor- o 902-donde sólo paga quien llama, con un precio superior a la llamada local e inferior a la interprovincial-. Si se tratara de un número con prefijo 900, la llamada sería gratuita, pues la empresa que proporciona el servicio asume el coste.

Una vez que el cliente marca el número de teléfono, el servicio de respuesta automática canaliza la llamada. El usuario se identifica con su clave personal y, generalmente, tiene la opción de realizar la operación con el sistema de respuesta automática o con un agente telefónico. El servicio automático interpreta las palabras e indicaciones a través del teclado. Tiene la ventaja de ser más rápido y estar disponible en un horario más amplio. El usuario sólo tiene que teclear en el teléfono la clave de la operación que quiere realizar o decir la palabra. Por ejemplo, si el cliente desea consultar el saldo de sus cuentas ha de pulsar 010 o decir -saldo-; si lo que desea es saber los movimientos de sus cuentas debe teclear 020 o decir -movimientos-. También se contempla la posibilidad de pasar a un empleado telefónico marcando un código o diciendo “paso a gestor”. La desventaja del sistema de tecleado es que quienes todavía tengan teléfono de disco no pueden utilizarlo, aunque sí tienen disponible la opción verbal automática o elegir que les atienda un agente.

Cuando el sistema ha verificado la identidad del cliente a través de sus claves personales, éste puede empezar a operar tecleando los códigos o indicando qué gestiones quiere realizar. Las opciones son casi las mismas que las que se pueden hacer en la oficina. El servicio permite realizar consultas de carácter general como horarios, ubicación de oficinas, cotización de valores -aunque en ocasiones las entidades cuentan con otros servicios más específicos para este tipo de cuestiones en las que el interlocutor puede preguntar sin necesidad de identificarse-.

El cliente, sin moverse de casa, también puede consultar la posición global, el saldo de sus cuentas, los últimos movimientos que se han llevado a cabo o pedir extractos. De este modo sabrá si le han ingresado la nómina o cualquier cantidad adeudada, si le han pasado los recibos domiciliados o si tiene dinero disponible para cualquier tipo de transacción. También puede ver el saldo de las tarjetas o los últimos movimientos que se han realizado con ellas. Esta opción es muy útil cuando el cliente no es el único que utiliza la tarjeta y desea tener cierto control, cuando está interesado en comprobar las compras realizadas o ante la sospecha de que se la han robado. En esta última situación, al igual que si se ha producido una pérdida, el titular tiene la posibilidad de cancelar inmediatamente la tarjeta para bloquear las cuentas y que nadie pueda sacar dinero ni comprar con ellas.

Algunas entidades ofrecen mayor rentabilidad o comisiones más reducidas a los clientes que utilicen el teléfono

Otra de las opciones que proporciona la banca telefónica es hacer traspasos entre las cuentas de la entidad o realizar transferencias a otros bancos. En ocasiones, se cobran unas comisiones más bajas si estas operaciones se realizan por teléfono que si se hacen en la sucursal. La banca telefónica ofrece, además, la posibilidad de recibir información bursátil, conocer el Índice General de la Bolsa, comprar y vender valores, conocer el saldo y la revalorización de la cartera personal y modificar o cancelar órdenes. También permite, entre muchas otras gestiones, consultar el estado de los fondos de inversión, de pensiones o los depósitos.

Este sistema tiene, en definitiva, unas características que lo hacen muy atractivo a la hora de realizar las operaciones. Su utilización es sencilla porque el usuario sólo tiene que seguir los pasos que el sistema automático le va indicando y, además, la mayoría de las entidades dan la opción de hablar con un gestor telefónico en cualquier momento. Los horarios de atención son mucho más amplios que en las sucursales bancarias, lo que faciilta su labor a quienes, por su trabajo, por la dificultad de salir de casa o de encontrar una oficina cercana, encuentran más difícil hallar un momento libre para realizar las gestiones en la banca tradicional.

Otra de las ventajas es que hoy en día casi la totalidad de los ciudadanos españoles cuenta con, al menos, un teléfono a su disposición, con lo cual la accesibilidad es más amplia que si utilizan la banca por Internet. La posibilidad de hacer las llamadas tanto desde un teléfono fijo como desde un móvil, ya sea en España o en el extranjero, aporta gran flexibilidad en el momento de controlar una cuenta, cancelar una tarjeta o hacer una transferencia. Esta inmediatez que proporciona la banca telefónica es una de las características por la que los usuarios eligen este sistema: permite hacer cualquier operación sin salir de casa en el momento del día que se considere más oportuno sin necesidad de desplazarse hasta la oficina. De este modo, el usuario ahorra tiempo, dinero y esperas innecesarias.

Algunas entidades ofrecen, además, unas condiciones más atractivas para los clientes que utilicen el teléfono como medio para acceder a sus cuentas: mayor rentabilidad, comisiones más reducidas en las transferencias, o depósitos a un interés más elevado.

Como desventaja, los clientes destacan la inseguridad que les provoca hacer las operaciones a través del teléfono, proporcionar datos personales o pensar que se puede suplantar su personalidad con mayor facilidad. Aunque esto no es así y el control al que se somete el sistema es el mismo, aún hay muchas personas reticentes a usarlo por motivos de seguridad. Otros piensan que no sabrán utilizarlo y se perderán a la hora de marcar los números o elegir la operación que desean realizar. También hay que tener en cuenta el factor personal, que en la banca tradicional es muy relevante. A muchos clientes les gusta pasar por la sucursal, charlar con el empleado, al que a menudo conocen desde hace años y al que consideran casi un amigo, y ser asesorado directamente por él ya que en los asuntos financieros la confianza y la atención personalizada es muy importante.