¿Se ha tomado la molestia de leer sus pólizas de seguro? ¿Sabría decir qué coberturas tienen y cuáles son sus exclusiones? Si confía en su aseguradora y su agente o corredor de seguros y éste ha ejercido bien su labor como asesor, probablemente no tendrá problemas. Además, los poderes públicos han articulado el principio de protección a los consumidores como garantía ante posibles abusos por parte de las compañías, de modo que las condiciones claramente lesivas para el consumidor no son válidas aunque hayan sido firmadas. No obstante, la anulación de una cláusula por abusiva corresponde a los tribunales. Para evitar litigios, conviene prestar especial atención a las condiciones limitativas y estar convencidos antes de firmar. Las cláusulas restrictivas o excluyentes no aceptadas de forma explícita no tienen efecto en los contratos y las consideradas abusivas por los tribunales no pueden incluirse en estos documentos.
Principios no siempre compatibles
En teoría las condiciones de una póliza o contrato de seguro se pactan de común acuerdo entre la compañía aseguradora y su cliente, y ambas partes las dan por buenas. Pero en el caso de los seguros no hay acuerdo: se utilizan contratos de adhesión, que consisten en que una parte, en este caso la compañía de seguros, redacta e impone las cláusulas al asegurado, que generalmente sólo se limita a suscribir o rechazar el contrato en su integridad.
Mediante un contrato de seguro la compañía, a cambio de percibir una cantidad de dinero del cliente, queda obligada, en caso de producirse alguno de los sucesos previstos en el documento, a indemnizar el daño producido, abonar un capital o renta o prestar el servicio convenido. “Las cláusulas no son más que los acuerdos entre el cliente y las aseguradoras para establecer las condiciones de un contrato de seguro”, explica Javier Fernández, desde la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras (UNESPA). De entrada, añade, “no hay cláusulas abusivas, las aseguradoras no ganan nada teniendo al cliente enfadado; al revés”.
Sin embargo, el carácter abusivo lo determina después la Justicia y cuando una cláusula es abusiva, “pese a que se pueda o no estar de acuerdo, se elimina de los contratos”, comenta el representante de las aseguradoras.
Sobre este aspecto, los derechos de protección a los consumidores y usuarios en el sector de los seguros y los mecanismos administrativos de control, supervisión y resolución de reclamaciones están recogidos en la Ley 30/1995, de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados, y regulados por la Ley 7/1998, de Condiciones Generales de la Contratación, por la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro (LCS), así como por la Ley 26/1984, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Pero, como se apuntan desde la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae), principios como el de la libertad de empresa y los de igualdad y de protección a los consumidores en ocasiones se muestran incompatibles entre sí.
Sentencias judiciales
Hasta hace poco más de una década la normativa en vigor exigía que todas las pólizas de seguros que se comercializaran tuvieran el visto bueno de la Dirección General de Seguros. Para obtener este permiso las compañías depositaban allí sus “bases actuariales”. Hoy en día, tal y como informa Julio Henche, secretario general del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros Titulados, este trámite no es necesario “y por tanto no hay un control a priori”.
Esto explica demandas como la hecha pública a primeros de junio por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) que, tras recibir sentencia, puede transformar en ilegales algunas cláusulas presentes en las principales pólizas de seguros que se comercializan actualmente en España.
Cuando esta sentencia sea firme, -en estos momentos está recurrida, según informan desde UNESPA- OCU requerirá a la Justicia que estas cláusulas se inscriban en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación -creado en 1999- como “abusivas” y, de este modo, se rechace la inscripción de otra póliza que contenga condiciones como éstas.
Algunas de las cláusulas declaradas nulas a instancias de OCU, en este caso por la Audiencia Provincial de Madrid, han sido las siguientes:
- La que exige al asegurado entregar el original, no una copia, de su póliza para poder solicitar el pago de la indemnización, una vez producida la contingencia o siniestro, ‘desposeyéndole así del documento’ y dejándole a merced de la compañía.
- Todas aquellas que incurren en falta de información sobre aspectos esenciales del contrato de seguro en cuanto a delimitación del riesgo y prestaciones. En los seguros de vida, aquellas que omiten el método del cálculo del valor del rescate y de la revalorización del capital; en los de vehículos, cuando no quedan claros los criterios de la aseguradora para modificar la tarifa de siniestralidad, el llamado “sistema bonus-malus”. Y es que, a veces, sin que el asegurado haya sufrido ningún siniestro ve cómo aumenta el precio de su póliza, sin saber en qué se basa la compañía para aplicarle la subida.
- La que otorga a la aseguradora unilateralmente el derecho de prestar o no defensa jurídica (pago de los gastos de abogado y procurador o poner al servicio del asegurado los de la compañía). Y la que en el mismo seguro de defensa jurídica exime a la aseguradora de tener que pagar los gastos de procurador y abogado de su cliente si éste gana el juicio y condenan en costas al contrario. Así el cliente tiene que adelantar todos los gastos y la aseguradora no paga nada. Por ejemplo, según glosa un agente de seguros con años de experiencia, si nos cae un tiesto sobre el capó del coche y el inquilino del inmueble no quiere pagar unos daños, que podrían rondar los 100 euros. En este supuesto, la aseguradora decidiría no iniciar por tan poco importe acciones judiciales y se reservaría la posibilidad de pagar los costes si el asegurado ganase el juicio, si lo perdiera, no.
- Aquella en la que la compañía se reserva la resolución del contrato por el mero acaecimiento del riesgo cubierto.
La anulación de una condición general por abusiva corresponde a los tribunales. Y hay toda una colección de fallos que dictaminan que algunos de los acuerdos de los contratos con las compañías aseguradoras pueden considerarse nulos de pleno derecho por tratarse de un abuso de posición respecto al tomador del seguro. Es importante tener en cuenta que, aunque la Dirección General de Seguros haya aprobado el condicionado, no está exento de problemas. “Muchas sentencias declaran lesivas o abusivas cláusulas que en su día fueron aprobadas por la DGS”, asevera Fuset.
Pero, para tranquilidad de los asegurados, inicialmente todas las disposiciones que recogen los contratos de seguros han de ajustarse a la legislación.
Reclamaciones y consejos
Las compañías de seguros atienden cada año en España casi 100 millones de pólizas. La tasa de reclamaciones contra el seguro es “bajísima”, según UNESPA. “El seguro es un sector supervisado, con una alta tasa de profesionalidad, con un negocio basado en la confianza y con un nivel de respuesta elevadísimo que impide poner en riesgo este compromiso con los clientes haciendo una mala práctica”, asegura Javier Fernández.
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), a través del teléfono 902 19 79 36, se encarga de atender a los ciudadanos que plantean cualquier consulta o duda sobre seguros o planes de pensiones. El total de escritos presentados ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de la DGSFP durante 2005 fue de 4.823, un 4,5% más que en 2004. De los expedientes de reclamación admitidos a trámite fueron resueltos 2.489, un 56,5% del total. De ellos, fueron resueltos a favor del reclamante 844, lo que supone el 34%.
La mayoría de estas reclamaciones correspondieron a los seguros multirriesgos (37,02%) y de vehículos (22,48%). Entre los motivos de reclamación destacan:
- Divergencias en la aplicación e interpretación de la póliza contratada
- Los derechos especiales del tomador en seguro de vida
- La declaración del riesgo al firmar el contrato
- Modificaciones del contrato, en especial la subida de prima (precio del seguro)
- En los seguros colectivos la falta de información entre las partes
- El impago de la indemnización o el pago del importe mínimo
- La valoración del siniestro
- Defensa jurídica del responsable
- Aplicación del régimen de cláusulas limitativas
- Agravación y disminución del riesgo durante la vigencia del contrato
- Nulidad del contrato por falta del objeto asegurado o interés asegurable
Lo primero que debe hacer un asegurado cuando quiera efectuar una reclamación es acudir a su mediador (corredor) o agente de seguros con quien suscribió la póliza. Si él no puede resolver la situación, puede enviar un escrito al Defensor del Asegurado de la propia compañía, cuya función es canalizar todas las quejas de los clientes. Si la respuesta obtenida no es satisfactoria se puede acudir al servicio de reclamaciones de la DGSFP. Pasados unos meses, esta dirección emitirá un dictamen, que, aunque carece de carácter vinculante, por lo general las aseguradoras acatan.
Si aun así el tomador del seguro no está de acuerdo con esta decisión administrativa, le queda la posibilidad de acudir a los tribunales. En todo este proceso, las asociaciones de consumidores pueden ayudarle a defender sus intereses. La vía extrajudicial del sistema arbitral también permite resolver los conflictos entre el consumidor y el prestador de servicios.
