Cómo actuar ante una equivocación del banco

Los errores más frecuentes a los que se tienen que enfrentar los clientes de las entidades financieras son el cobro de comisiones indebidas por la apertura o cancelación de cuentas, la recepción de tarjetas no solicitadas, por las que después hay que pagar, o los redondeos al alza en los préstamos. En ocasiones son equivocaciones involuntarias, pero otras veces son campañas organizadas por el banco. Son numerosos los usuarios que no prestan demasiada atención a los intereses que les cobran o no recuerdan que la tarjeta sólo era gratuita durante el primer año. Bancos y cajas lo saben y, cada año, ganan millones con estas prácticas.

Aunque no siempre se les da la importancia debida, se deben guardar todos los resguardos, las comunicaciones que de manera periódica envía a casa la entidad y los comprobantes que se obtienen en el cajero tras sacar dinero. Si en cualquiera de estos documentos el usuario detecta un movimiento extraño, una compra que no recuerda haber hecho o la factura de un servicio que no ha contratado, debe consultarlo de manera inmediata con su banco.

Una llamada telefónica puede servir para resolver la duda. También es aconsejable acercarse a la sucursal para comunicar el error. Si éste es culpa del banco, lo más frecuente es que lo compruebe y lo solucione en el momento. Pero si no sucede de este modo, quedan abiertas otras opciones a las que el cliente puede acogerse.

Además de los empleados de la sucursal, ante quienes se puede presentar una queja o reclamación, las entidades tienen a disposición de los usuarios dos órganos especializados: el Defensor del Cliente y el Servicio o Departamento de Atención al Cliente. Este último es un departamento interno, especializado, que debe tener la autonomía necesaria para resolver los conflictos y que es legalmente obligatorio. La entidad bancaria también puede contar, además, con un Defensor del Cliente aunque, en este caso, su creación es voluntaria. Es un órgano externo que actúa con independencia y autonomía.

El cliente ha de realizar la reclamación al Defensor por escrito y en ella debe incluir sus datos personales y los motivos de la queja. Puede presentarla en cualquier oficina abierta al público y en el banco le tienen que facilitar la dirección a la que se debe enviar. Es imprescindible realizarla en el plazo establecido porque, de lo contrario, se desestimará. El periodo en el que puede presentarse es de entre uno y cinco años: desde que se conoce el error, el ciudadano tiene 12 meses para presentar su queja y nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que sucedieron los hechos.

Si el Defensor decide admitir la queja, se lo notificará al banco y al cliente, escuchará a las dos partes y podrá solicitar la documentación o los informes que considere necesarios. Antes de dictar la resolución, el Defensor intentará que las partes lleguen a un acuerdo, que será vinculante. Si no lo logra, dictará la resolución en el plazo de dos meses y la notificará.

Cuando en ella obligue al banco a compensar económicamente al cliente, el Defensor deberá indicar la cantidad, que nunca será superior a 60.000 euros. El reclamante puede aceptar o no el dictamen. En caso de hacerlo, lo comunicará por escrito en el plazo de un mes. Si lo rechaza, puede reclamar a través de otras vías, pero si acepta, renuncia a su vez a llevar a cabo otras reclamaciones por el mismo caso. El banco, por el contrario, está obligado a aceptar la resolución, siempre y cuando el cliente también lo haya hecho.

Cuando el Defensor del Cliente no admite a trámite la queja, o si ya hubiera pasado el tiempo establecido para que el Defensor del Cliente dictara resolución, así como en el caso de que el cliente no estuviera satisfecho con el dictamen emitido, el afectado puede presentar su reclamación ante el Banco de España.

Para hacerlo tiene que acreditar -con un resguardo del certificado de correos o del sello de entrada en la entidad reclamada- haber acudido antes al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente. Pueden reclamar tanto personas físicas como jurídicas españolas o extranjeras que se identifiquen como usuarios de servicios bancarios. Las asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios también están habilitadas para reclamar en representación de un cliente, o en defensa de intereses colectivos.

En el escrito dirigido al Servicio de Reclamaciones del Banco de España el cliente insatisfecho aportará, además de sus datos, el nombre de la entidad y los hechos que constituyen el objeto de la reclamación, toda la documentación de que disponga en relación con el hecho.

Las reclamaciones finalizan con la emisión, por parte del Banco de España, de un informe motivado en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela, o si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios. Pero este informe no tiene efectos vinculantes y los bancos o cajas reclamadas pueden optar, en el plazo de un mes, entre rectificar su resolución y aceptar las pretensiones que hizo en un principio el reclamante o no hacerlo.

En el Servicio de Reclamaciones del Banco de España los ciudadanos también pueden hacer consultas por correo electrónico a consultasdeReclamaciones@bde.es, por teléfono (91 338 65 30) o por escrito: calle Alcalá 48, 28014 Madrid. Quien haga la consulta, tendrá que identificarse con sus datos personales.

Los errores que comete el banco también pueden ser “a favor” del cliente. Pero pasar de tener unos ingresos normales a ser millonario de un día a otro por un error bancario es mucho menos deseable de lo que cabría pensar. Incluso cuando la cantidad ingresada no es demasiado elevada, este inesperado “premio” puede convertirse en un grave problema para quien lo recibe. Las sentencias judiciales así lo avalan. Si el banco se equivoca, aunque sea a favor del cliente, es mejor no dudarlo y ponerse en contacto con la entidad, ya que ésta se dará cuenta de todos modos y el receptor del dinero tendrá que devolverlo y, más grave aún, podrá verse inmerso en un procedimiento judicial en el que termine, incluso, condenado por estafa o apropiación indebida.

Los clientes de una entidad bancaria no siempre controlan de manera exhaustiva el dinero que tienen o la procedencia de las transferencias que les llegan. Pueden tener varias cuentas en distintos bancos, pagos y cobros de su empresa… Algunas veces, cuando se espera un ingreso y éste llega, el ciudadano no comprueba el organismo o la persona que se lo ha ingresado, menos aún cuando el remitente actúa a través del nombre de otra sociedad o sólo se plasma el CIF. De este modo, quien espera recibir el dinero de una beca, un finiquito o cualquier otro tipo de transacción puede pensar que la cantidad ingresada por error en su cuenta procede de estas fuentes, y lo gasta. Si después se descubre que es una equivocación, el cliente habrá de devolver el dinero.

Cuando un usuario percibe que en su cuenta se ha ingresado más dinero del que corresponde, en ocasiones omite el error de modo voluntario y lo gasta. En general, la Justicia consigue que pague por el delito cometido. Pero aunque algunos clientes actúen de mala fe, hay ocasiones en que no es así. En la Comunidad Valenciana, un trabajador recibió una herencia en forma de acciones que, según la entidad que la custodiaba, ascendía a 4,6 millones de euros. En lugar de vender parte de las acciones, aconsejado por sus asesores fiscales, solicitó un préstamo al banco de 120.000 euros. El heredero mejoró su nivel de vida y repartió algunas cantidades económicas entre su familia, pero meses después el banco le comunicó que las acciones valían sólo 4.600 euros y que todo se había debido a un error informático. El banco del que era cliente -que no era el mismo que había cometido el error- le reclamó entonces la devolución total del préstamo más los intereses. Como ya había gastado gran parte del dinero, quedaba, de repente, en la ruina. El trabajador acudió a los tribunales y el juez declaró nulo el préstamo firmado, aunque desestimó la petición del afectado, que pedía una indemnización de unos 230.000 euros por daños y perjuicios.

Si se tienen en cuenta los precedentes, lo más conveniente es que el usuario que reciba en su cuenta una cantidad indebida cuya procedencia sea dudosa o desconocida, se ponga en contacto con la entidad y compruebe que le pertenece, ya que de lo contrario se puede ver inmerso en indeseables procesos judiciales.