Los bancos no son infalibles. Cometen errores y en ocasiones abusos. El más habitual es el redondeo al alza, aunque hay otros muchos. Pero lo normal es que, más allá del derecho a la pataleta, los clientes apenas protesten ante ese tipo de situaciones, en gran medida porque no saben a quién acudir. Para investigar las posibles irregularidades de las entidades bancarias hacia los usuarios, en 1989 surgió la figura del defensor del cliente bancario, que es la primera instancia a la que debemos acudir cuando tenemos un problema con el banco o caja de ahorros. Sus decisiones son vinculantes para las entidades financieras, aunque las asociaciones de consumidores recelan de ellos y afirman que no son muy independientes.
Independencia en entredicho
La tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes es el principal cometido del Defensor bancario. También ha de velar para que las relaciones banco-cliente se realicen conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.
Los propios bancos o cajas de ahorro eligen a la persona que desempeña el cargo. Esta debe ser un catedrático, magistrado o un jurista de reconocida competencia. No puede estar ligado de ninguna manera a la entidad bancaria ni a ninguna sociedad que dependa de ella. Sin embargo, las asociaciones de consumidores recelan de ellos. “No son muy independientes”, a juicio del abogado Mikel Muñoz dede la OCU. El cargo tiene una duración de tres años, aunque el titular puede ser renovado cuantas veces desee el banco.
Cada banco tiene la obligación de disponer de un defensor del cliente o una figura equivalente; por ejemplo, una oficina de reclamaciones. También puede ocurrir que varias entidades se pongan de acuerdo para compartir un sólo defensor, como ocurre con las cajas de ahorro catalanas, que disponen de un único defensor para todas ellas. Por lo general, los grandes bancos cuentan con un sólo defensor para cada entidad.
Aunque la figura del defensor del cliente funciona desde 1989, es una gran desconocida para la mayoría de los consumidores. Según una encuesta elaborada por el Gobierno Vasco, el 57% de los usuarios de banca no saben que existe.
Desde distintas asociaciones de consumidores aseguran que el conocimiento de la existencia del defensor del cliente es ínfimo. “La mayoría de las personas ni siquiera saben que en los bancos existen hojas de reclamaciones. Tienen miedo de actuar contra una entidad todopoderosa y acaban cediendo ante cualquier abuso y perdiendo dinero”, asegura Muñoz. El desconocimiento genera indefensión. La mayoría de las personas ignoran a quién deben reclamar cuando tienen un problema con su banco. Ni siquiera saben cuándo tienen derecho a quejarse.
Cuándo acudir al defensor
Cualquier cliente tiene derecho a solicitar los servicios del defensor si estima que el banco ha tenido un trato negligente o injusto, sea por fallos en operaciones, incumplimiento de contratos o servicios bancarios en general.
Aunque antes de recurrir a esta figura, es preferible tratar de solucionar el problema en la sucursal. Primero de forma verbal, presentando una queja en la propia ventanilla o por teléfono. Es frecuente encontrarse con respuestas del tipo “ya se lo diremos al director…” y distintas largas y evasivas. Entonces hay que presentar una queja por escrito, bien mediante correo certificado bien a través de un burofax (un fax enviado desde una oficina de correos con acuse de recibo y con el contenido de la queja). Si tras todo esto siguen sin prestarnos atención o sin solucionar el problema, debemos acudir al defensor del cliente bancario.
Los motivos de reclamación más habituales son los siguientes:
- Los redondeos al alza en los créditos se sitúan a la cabeza: “Nunca son a la baja, por descontado, pero con las tecnologías de hoy en día ni siquiera es admisible que se haga un redondeo” afirma Muñoz.
- Las comisiones de apertura o cancelación de cuentas y las financiaciones “fantasma”: Como las utilizadas en el caso Opening también destacan entre las quejas.
- Otra práctica abusiva muy en boga son las inversiones en Bolsa no consentidas: El banco convence al cliente para que fraccione sus ahorros y, sin avisarle, invierte parte de ellos en Bolsa.
No todas las materias son competencia del defensor, algunas están fuera de su ejercicio. Por ejemplo, la negativa de un banco a conceder un crédito o a ofrecer un contrato o un servicio concreto a una persona. Tampoco puede intervenir en cuestiones que hayan sido resueltas o se encuentren en manos de un tribunal, un sistema arbitral o el Banco de España. Carece de competencias para actuar en casos que persigan impedir o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de un banco contra sus clientes. El defensor tampoco puede intervenir cuando la cuantía de la reclamación supere los 60.000 euros.
En cuanto a los bancos, tienen la obligación de colaborar con el defensor del usuario. Deben informar de su existencia al cliente -algo que, según datos del Gobierno Vasco, todavía no se cumple de la manera más correcta, a tenor del elevado número de clientes que desconocen esta figura- y facilitarle cuantos documentos solicite.
Cómo reclamar al defensor del cliente bancario
Estos son los pasos a seguir:
- La reclamación se debe realizar por escrito. En ella figurarán el nombre y los apellidos del reclamante, el número del DNI y su domicilio. Y, por supuesto, el motivo de la queja.
- Hay que enviar la reclamación a un apartado de correos o dirección del Defensor. El banco nos deberá facilitar las mismas. Los trámites son gratuitos.
- La queja deberá realizarse en un plazo no superior a un año desde que se ha cometido o descubierto el error. Nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que se produjeron los hechos. Esto es muy importante. Las quejas recibidas fuera de plazo son rechazadas de forma automática.
- Una vez presentada la reclamación, el Defensor decide si la admite o no a trámite. Si decide no admitirla, lo notificará a ambas partes. En este caso no se podrá volver a plantear al misma queja por segunda vez.
- Si la admite a trámite, el defensor deberá oír a las dos partes. Si fuera necesario puede solicitar los informes, documentos y datos que crea convenientes. Antes de dictar una resolución, el defensor puede tratar de conseguir un acuerdo amistoso entre banco y cliente. Dicho acuerdo sería vinculante y se daría por terminado del caso. De no conseguirse, el defensor debe dictar una resolución en un plazo de dos meses. Tiene que ser notificada de inmediato a las dos partes. Debe ser una solución equitativa amparada en las leyes jurídicas, los usos del comercio y la buena práctica bancaria.
- Si el dictamen obliga al banco a una compensación económica, el defensor debe indicar la cuantía, nunca superior a los 60.000 euros.
- El cliente no tiene la obligación de aceptar la resolución. Si no está de acuerdo con ella, puede intentar reclamar sus derechos por otras vías administrativas o judiciales. Si acepta la resolución, debe comunicarlo por escrito. El plazo para hacerlo será de un mes. Esto conlleva la renuncia a emprender otras vías de reclamación.
- Los bancos sí están obligados a aceptar la resolución del defensor, siempre y cuando lo haga el cliente. Si la decisión obliga a una compensación económica, el banco deberá abonar al cliente la cantidad correspondiente en el plazo máximo de un mes.
Otras vías de reclamación:
Si el fallo del Defensor del cliente no convence al usuario, puede recurrir al servicio de reclamaciones del Banco de España. Lo debe hacer por escrito. En el documento deben figurar el nombre y apellidos, DNI y domicilio del demandante. También han de constar la denominación o razón social de la entidad bancaria y la oficina donde se han producido los hechos que dan origen a la reclamación. El escrito debe describir los abusos o errores sufrido y demostrar que los mismos no son objeto de litigio ante los tribunales. Hay que adjuntar la justificación de que el caso se ha presentado ante el defensor del cliente. Se debe enviar a:
Banco de España
Servicio de reclamaciones
Alcalá, 50 28014 Madrid
Teléfonos 913 385 068 y 913385 851
Las asociaciones de consumidores consideran este servicio más fiable que el del Defensor del cliente. Es más independiente y no está ligado a la entidad contra la que se reclama. Los sistemas de arbitraje de las comunidades autónomas y la justicia ordinaria son otros de los canales que podemos utilizar para reclamar nuestros derechos.
