El servicio antifraude de los bancos

Fraudes a través de Internet, cargos en la tarjeta de crédito por compras que no se han realizado o retiradas de fondos que el cliente no tiene constancia de haber llevado a cabo. No es lo habitual, pero los clientes de un banco o caja de ahorros pueden ser víctimas de un fraude. ¿Qué se puede hacer en estos casos? Las entidades financieras aconsejan acudir a la sucursal o utilizar el servicio telefónico de atención del banco lo más rápido posible, en cuanto se detecte una operación irregular. Además, insisten en la necesidad de que los clientes comprueben con regularidad los cargos que se realizan en sus cuentas corrientes y tarjetas de crédito a través de la información que les proporcionan sus bancos. Por otro lado, las entidades bancarias cuentan con un departamento que se hace cargo del estudio de los fraudes, aunque no se dedica de manera exclusiva a esta labor sino que tramita las quejas y reclamaciones que no pueden solucionarse en la sucursal.

Atención al cliente

La mayoría de entidades no disponen de un departamento específico especializado en estudiar o prevenir fraudes, sino que cuentan con un servicio gratuito de atención al cliente (SAC). Se trata de un órgano que trabaja de manera independiente, cuyo funcionamiento está regulado por el Banco de España. Los problemas a los que se da solución a través de este departamento van desde la investigación de cargos que se hayan realizado y no correspondan al titular de una cuenta, hasta las quejas de un cliente que, por ejemplo, solicita el reintegro de una comisión que no se le debía haber cobrado.

Si un cliente sospecha que puede haber sido objeto de fraude puede ponerse en contacto con su banco a través de cualquiera de los canales de la entidad: la sucursal, la línea de atención al cliente o la página web del banco, y su petición llegará al SAC. Toda reclamación debe seguir un procedimiento, y los servicios de atención de los bancos cuentan con protocolos de actuación que permiten, por ejemplo, el seguimiento de una transferencia bancaria de manera telemática, sin necesidad de entrar en contacto directo. No es habitual dar con un problema para el que no se haya previsto un procedimiento de actuación establecido por los bancos. En general, las incidencias se resuelven en poco tiempo y más del 60% de los problemas se solucionan en el mismo día, tal y como aseguran desde diferentes entidades bancarias. Pero no siempre es así; en ocasiones el cliente debe proporcionar algún tipo de documentación extra al Servicio de Atención para solucionar su problema, o es necesario entrar en contacto con otra entidad, como Visa España, y eso requiere más tiempo. Otras veces, es necesario que el titular enseñe la denuncia que ha presentado ante la policía, como en el caso de robo de una tarjeta de crédito.

Más del 60% de los problemas que plantean los clientes se solucionan en el mismo día

No obstante, cuando un cliente no está de acuerdo con la solución que le proporciona el SAC puede acudir al Defensor del Cliente, una institución independiente que atiende las reclamaciones de quienes consideran que no se les ha atendido como correspondía. Además también se puede acudir a los tribunales en caso de que continuara la disconformidad.

Prevención

La prevención es un arma eficaz contra el fraude. Caja Laboral, por ejemplo, dispone de vigilancia permanente sobre las operaciones irregulares que se pueden registrar en el entorno de los medios de pago, y sus sistemas de prevención detectan las operaciones de duplicados de tarjetas. Además, en muchas entidades los usuarios pueden suscribirse a un sistema de alertas en su teléfono móvil, mediante el que son informados de las operaciones que se realizan con sus tarjetas de crédito o débito. El sistema les permite bloquear su tarjeta cuando se les notifica un gasto que no les consta haber realizado. Además, todos los bancos envían al domicilio de sus clientes una información exhaustiva sobre los movimientos que se realizan en sus cuentas. En los recibos se muestran todos los pagos, así como todas las ocasiones en que se ha sacado dinero con las tarjetas.

Tampoco está de más prestar atención a «las manos» que manipulan las tarjetas de crédito y débito. Las autoridades financieras llevan años advirtiendo de las precauciones que hay que adoptar, ya que no es difícil hacer una copia de la banda magnética de una tarjeta en un restaurante, o en una tienda, mientras se realiza un pago. A partir de la información que se obtiene, se puede copiar la tarjeta, y utilizar la copia fraudulenta. Los expertos, asimismo, recomiendan comprobar que no haya nada sospechoso en el cajero automático del que se saca dinero, algún dispositivo que pudieran haber colocado estafadores con el objetivo de «copiar» la tarjeta bancaria. Pero para el usuario común puede no ser fácil distinguir entre los sistemas habituales con que cuentan los cajeros automáticos y algún mecanismo fraudulento. De hecho, en los últimos meses varias entidades han instalado sistemas de mayor seguridad en los cajeros automáticos. Aun así, en agosto de este año cinco personas fueron detenidas mientras colocaban en un cajero un mecanismo para copiar la banda magnética de las tarjetas. Por tanto, con el fin de mejorar la seguridad en los pagos, y evitar que la banda magnética se copie con facilidad, se ha creado la tarjeta con chip, que otorga una mayor seguridad al usuario.