Las ventajas que ofrece Internet continúan marcando tendencia en el sector bancario. Algunas entidades -bancos y cajas de ahorro-, que hasta ahora mantenían el correo postal como medio para enviar los extractos mensuales u otro tipo de comunicaciones, se están decantando por el formato electrónico como soporte estándar. De esta manera el cliente accede a través de la Red al resumen de sus movimientos de una manera ágil y sin ningún coste adicional. Pero se han detectado casos de bancos y cajas que, ante el pedido del usuario de continuar recibiendo estas comunicaciones “en papel”, han trasladado a éste los gastos de correo postal, cuando antes corrían por cuenta de la entidad en cuestión. Para dirimir quién debe asumir este coste, se debe revisar el contrato firmado en el momento de apertura de la cuenta. El usuario debe saber que tiene derecho a elegir la modalidad de recepción y que no todos los envíos que realice la entidad bancaria pueden cobrarse ni sufrir un incremento en concepto de “gastos de correo”.
Una información cada día más cara
La sustitución del papel por medios digitales en la comunicación diaria de las empresas con sus clientes en general representa un importante ahorro de dinero, estimado en 5.000.000 de euros mensuales en concepto de materiales, sellos postales y costes operativos, según la Asociación Española de Codificación Comercial (AECOC). Esto explica que muchos bancos que aún enviaban sus extractos de manera física tiendan al abandono definitivo de esta modalidad para hacer llegar la información de ingresos y salidas de dinero, pago de servicios e hipotecas y del uso de tarjetas vinculados a una cuenta.
Diversas asociaciones de consumidores han detectado que, en este afán de reducir costes, algunas cajas de ahorro y bancos que antes no cargaban los gastos de correo postal en los resúmenes están informando que comenzarán a hacerlo. Algunos de ellas son el Santander, La Caixa, BBK, Caja Madrid y Banco Popular, según se desprende de las consultas realizadas en los servicios de atención al cliente de las entidades bancarias más importantes. Para los usuarios, este cambio puede representar un coste adicional mensual de alrededor de 0,30 euros, aunque no siempre está obligado a pagarlo.
Para los clientes, este cambio puede representar un coste adicional mensual de alrededor de 0,30 euros, aunque no siempre está obligado a pagarlo
El envío postal de comprobantes de pagos a terceros, como los cargos domiciliados en la cuenta -luz, agua, seguros, etc.-, que los bancos le hacen llegar al usuario de manera “física”, también se le está cobrando al cliente. “Si bien las entidades no cobran este servicio, hay casos en que se repercuten los gastos postales”, señala Jordi Castilla, del Gabinete Jurídico de la Federación de Consumidores en Acción (FACUA).
Para comprender lo que dice la ley vigente al respecto es preciso diferenciar entre el servicio que ofrece una entidad de emitir comprobantes o resúmenes y la manera en que llega al usuario. Los bancos y cajas confeccionan de manera gratuita, por ejemplo, los extractos básicos de movimientos mensuales, aunque pueden cobrar una comisión en caso de que el cliente solicite un resumen en particular. Ahora bien, la “repercusión de gastos” se refiere al traslado al cliente del coste por el envío postal u otros costes con los que el banco no debería lucrarse. La facultad de hacer esa “repercusión” se indica en los contratos, y en este caso particular, en el contrato de apertura de cuenta.
Depende del contrato
Hay servicios bancarios que permiten acceder a la información de movimientos de cuentas, gastos de tarjeta y resúmenes detallados de los diferentes productos de manera agrupada y personalizada (fondos de inversión, tarjetas de crédito, planes de pensión, información patrimonial, etc.). Se contratan en la entidad, de manera telefónica o a través de la Red, y se distinguen de los extractos corrientes porque suponen un coste adicional como servicio en sí mismo, no son obligatorios para la entidad y pueden sufrir o no el cargo por envío en papel, según conste en el contrato.
También los extractos corrientes pueden tener un coste en su emisión y envío si se solicitan con una periodicidad menor a la mensual o si se requiere información adicional. Lo mismo ocurre con las informaciones que agrupan de manera anual o semestral los extractos.
Los extractos corrientes pueden tener un coste en su emisión y envío si se solicitan con una periodicidad menor a la mensual o si se requiere información adicional
Del buzón de casa al e-mail: cómo debe ser la transición
Los medios cibernéticos brindan desde hace tiempo la posibilidad de emplear la Red como “sucursal bancaria” para realizar movimientos, contratos y distintas operaciones, con el único requisito de completar los campos de “nombre de usuario”, “clave personal” y, en algunos casos, las coordenadas de seguridad. Pero los bancos tienen la obligación de comunicar su adopción con tiempo y de recibir el consentimiento del cliente para hacer efectivo su uso.
Las entidades pueden informar por medio de un aviso específico o utilizar los propios extractos para notificar a su cliente que se abandonará el formato papel y se adoptará otro sistema. El consentimiento por parte del usuario puede ser expreso o tácito. Esto quiere decir que una vez notificado, si no se declara lo contrario dentro de los 15 días siguientes, se comenzará a recibir la información de la manera decidida por el banco o caja.
Además, la ley permite optar por el formato papel sin pagar otro concepto que el de cargo postal, siempre que figure en el contrato de su cuenta. También una vez elegida la opción electrónica el usuario puede retractarse y volver al formato anterior sin pagar por ello.
La normativa del BDE determina unas pautas que regulan la actividad bancaria y que se recogen en su página web. Algunas de las más relevantes que el cliente debe tener en cuenta son:
- Ninguna entidad puede cobrar por un servicio no solicitado.
- Las tarifas máximas por los distintos servicios y productos figuran en un libro de comisiones que cada entidad debe publicar en la web del BDE.
- Cualquier cambio en las comisiones debe notificarse al BDE y al cliente con dos meses de antelación.
En caso de que alguna de estas disposiciones no se cumplan, los consumidores tienen derecho a presentar una reclamación ante el BDE. De hecho, ya ha habido resoluciones favorables a los consumidores por conflictos en esta materia.
