Seguridad en el pago con tarjeta

Las tarjetas bancarias se han convertido en un instrumento popular y estimado por los consumidores y los comerciantes españoles. Un producto muy extendido que comparte, junto al pago en efectivo, el protagonismo de los medios de pago en nuestro país. Buena prueba de ello es la existencia de 48.000 cajeros y la posibilidad de efectuar pagos en la mayoría de establecimientos comerciales, bien sea a través de tarjetas de crédito o débito.

La revista Mercado de Dinero ha realizado un estudio sobre la seguridad en las operaciones de compra que se realizan con tarjetas. La principal conclusión a la que ha llegado es que la mayoría de los establecimientos comerciales españoles no cumplen con las medidas de seguridad necesarias en el cobro electrónico.

Existen una serie de puntos que el comerciante debe seguir escrupulosamente para efectuar el cobro perfecto mediante tarjeta:

• Pedir el Documento Nacional de Identidad (DNI)
• Cotejarlo con la tarjeta
• Comprobar que el cliente es el titular de ambos documentos
• Verificar que la firma es idéntica en el recibo de compra y en la tarjeta

Analizados 377 casos de pago con tarjeta se ha comprobado que es una práctica generalizada el que el propio cliente sea quien muestre su DNI de forma espontánea al realizar las compras, lo que hace en el 91% de los casos estudiados.

Entre las cuatro ciudades españolas analizadas, Madrid es la que más medidas de seguridad introduce en sus comercios. Por sectores, la hostelería y las gasolineras son los ramos menos seguros, mientras que en otros ámbitos, como las agencias de viajes, el 100% de los casos cumplen los cuatro puntos de control. El 35% de los vendedores dedica al menos unos segundos a mirar el rostro de la persona que efectúa la compra para comprobar que es el titular de los documentos. Únicamente en el 16% de los casos se comprueba que la firma del recibo coincide con la de la tarjeta.

La cadena de tiendas Zara resulta ser el comercio más seguro de todos los estudiados. Desde el grupo Inditex, al que pertenece la marca, indican que no toman precauciones especiales sobre el tema del pago con tarjeta “El cobro en nuestras tiendas lo realizan las cajeras, es un puesto de trabajo específico. La necesidad de identificar al titular y comprobar la firma se aprende como una rutina más en el entrenamiento básico y habitual de nuestras cajeras. Forma parte de la mecánica del pago, como puede ser comprobar que se entrega el ticket de compra, etc”.

Según Mercado de Dinero el índice de seguridad de las compras con tarjeta apenas supera el aprobado, obteniendo un 2,28 sobre un total de 4. Otro aspecto a destacar en la investigación es la diferencia de actitud del comerciante entre los casos provocados y los observados. En los primeros, el personal que realizó la compra tenía instrucciones de no mostrar el DNI hasta que les fuera solicitado, sólo en un 62% de los casos les fue solicitado y tan sólo en un 54% de los casos fue cotejado con el nombre del titular de la tarjeta.

Como curiosidad destaca que en los comercios que emplean menos medidas de seguridad, es decir, donde no piden el Documento Nacional de Identidad, ni se comprueba la identidad del comprador, se analiza de forma habitual la firma.

Cuando un consumidor decide solicitar una tarjeta a su entidad bancaria, debe tener en cuenta que existen varios tipos de tarjetas con fines y usos diferentes, aunque todas guarden una serie de características comunes. La tarjeta es la expresión física de un contrato entre dos partes: el banco, que se suele denominar emisor y el consumidor, que pasa a tener la denominación de titular.

La tercera parte implicada es el comerciante, denominado proveedor, generalmente comerciante que por medio de un contrato con el emisor se obliga a admitir la utilización de la tarjeta como medio de pago de los bienes y servicios que ofrece.

Las entidades bancarias tienen suscritos contratos con el titular, por un lado, y con el comerciante, por otro. A cada uno le impone condiciones contractuales para el uso o el cobro a través de tarjeta. Sin embargo, “la entidad tiende a eludir la responsabilidad en caso de uso fraudulento de la tarjeta. En su relación con el comerciante, hace que recaiga sobre éste la obligación de identificar al titular de la tarjeta y se evade de responsabilidades en ese sentido”, denuncia Fernando Zunzunegui, profesor de Derecho Bancario de la Universidad Carlos III de Madrid. En lo que respecta a su relación con el titular de la tarjeta, para el experto “el banco siempre queda a salvo dejando claro que únicamente realiza lo que denomina una labor de mediación con abstracción de la relación subyacente, es decir que la entidad bancaria sólo se ocupa de facilitar técnicamente el medio de pago, y deja claro que el cliente no puede reclamar a la entidad emisora de la tarjeta por aquello relacionado con los problemas respecto a satisfacción con el bien o servicio adquirido”.

El emisor obtiene el beneficio económico en el proceso de pago porque descuenta una comisión aproximada del 3% en cada operación al comerciante, por dar la posibilidad del servicio de cobro con tarjeta.

El problema de la identificación del titular

Hasta finales del año 2001 los consumidores no comenzaron a familiarizarse con la presencia de carteles, colocados en las principales entidades bancarias, donde recordaban encarecidamente a clientes y comerciantes la necesidad de identificar al titular de la tarjeta a la hora de realizar una venta. Es un hecho aceptado en los diferentes medios bancarios que ha existido una relajación y una extensión del mal uso de no solicitar el DNI en las compras por un largo periodo de tiempo. Para Carlos Hernández, experto de la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios (Ausbanc), “es un hecho aceptado en los diferentes medios bancarios la realidad actual: la relajación que se viene dado desde hace unos años respecto a la identificación del titular del dinero de plástico por parte de empresarios y dependientes, sobre todo acompañada de la mala costumbre de no solicitar el DNI en las compras por un largo periodo de tiempo.”

El comerciante no solía efectuar la identificación porque existía un grupo de clientes que se sentía ofendido por la supuesta falta de confianza por parte del comerciante, con lo que cabía la posibilidad de pérdida de la venta.

Desde el punto de vista del titular de la tarjeta como consumidor, el problema de la identificación se inicia con la obligatoriedad por parte del comerciante de verificar la identidad del cliente. Esta proviene del contrato que el vendedor establece con la entidad bancaria que le suministra la posibilidad de efectuar los cobros a través de tarjeta. El banco obliga en sus cláusulas a que el establecimiento comercial verifique que el portador de la tarjeta sea su titular legítimo. Esta obligación no se cumple mediante la mera comprobación de firmas, por cuanto las mismas no suelen ser idénticas.

Por esta razón se considera imprescindible que quede acreditada la identidad del titular en lo que constituye una obligación del establecimiento y una carga para titular de la tarjeta. La carga se puede definir como un deber libre, un comportamiento al que el sujeto está obligado para realizar un interés propio.

El titular, si no lo desea, no tiene por qué identificarse. Ahora bien, si no lo hace no podrá utilizar la tarjeta como medio de pago. Se llega a una situación absurda. Si no se quiere enseñar el carné de identidad, la única posibilidad que queda es pagar en efectivo.

Respecto al consumidor, la Organización de Consumidores y Usuarios recomienda minimizar el riesgo firmando la tarjeta de modo inmediato en cuanto se recibe, e incluso poniendo una nota junto al espacio reservado a la firma en la tarjeta en la que se lea “Pedir el DNI” para que sirva de recordatorio al vendedor a la hora de comprobar la identidad del usuario de la tarjeta.

Antes de contratar una tarjeta, lea detenidamente las condiciones generales del contrato en el que se especifican los derechos y obligaciones de la partes. Este contrato se denomina técnicamente “de adhesión”. Si alguna vez tiene algún problema, ese contrato va a ser la base jurídica sobre la que se van a sustentar todas las posibles reclamaciones hacia la entidad bancaria.

El procedimiento a seguir por el titular de la tarjeta, en caso de reclamación, es el siguiente:

• Hablar en primer lugar con el director de su oficina bancaria o bien hacerle llegar una reclamación por escrito y con copia. Se abre un plazo de 15 días para que el banco responda.
• Si esta medida no funciona, presente una reclamación por escrito ante el defensor del cliente de la entidad.
• Si pasados dos meses no ha recibido contestación o no ha quedado satisfecho, es el momento de quejarse ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
• No es necesario que la reclamación esté fundamentada jurídicamente, en todo caso eso lo hará el banco en su contestación. “No existe un estímulo hacia las entidades bancarias para que obren con corrección, sin sanciones no hay estímulo. La autorregulación y los códigos de buena conducta asumidos en teoría por el sector bancario han quedado en papel mojado, no sirven para nada”, aclara Hernández.

El Banco de España edita anualmente una Memoria de Reclamaciones. En el año 2002 se efectuaron 2.700 reclamaciones relacionadas con tarjetas, muchas de ellas consideradas como mala práctica bancaria. Ahora bien, el tanto por ciento de reclamaciones que llegan al Banco de España es ínfimo en comparación con todas las que se producen. El proceso desanima a cualquiera, e iniciar la vía judicial no es aconsejable para una cantidad pequeña, por lo que las entidades bancarias siempre salen beneficiadas.

Esta entidad puede sancionar, pero no tiene poder coercitivo ni vinculante, no puede obligar a pagar o restituir. Una vez recibida la información, la reclamación procede a la apertura de un expediente que concluye siempre con un informe motivado. Si tras ese informe la entidad bancaria no rectifica su actuación, el expediente servirá como antecedente a los efectos legales que procedan.