Las relaciones de los usuarios bancarios con las entidades financieras son continuas y, casi siempre, cordiales. A diario hacen transferencias, sacan dinero del cajero y hasta firman un crédito. Pero a veces se sienten desprotegidos, si los bancos cambian las reglas y cobran una comisión inesperada o exigen que hay que pagar al cancelar un contrato. Para evitar problemas, y protegerse mejor, se deben conocer los derechos que se tienen como clientes, aconsejan los expertos. En este artículo se explica por qué es importante saber qué intereses y comisiones cobran los bancos, cómo recibir información detallada de los productos que se contratan y la forma de quejarse, reclamar y defender los derechos como clientes bancarios.
Soy cliente de un banco: tengo derecho a la información
Siempre que se vaya al banco y se suscriba un producto o realice alguna operación, se tiene que recibir información. Es un derecho del cliente ineludible por parte de la entidad, que debe indicar qué comisiones y gastos cobrarán, como especifica el Banco de España. Deben informar también sobre los precios y características de los servicios que se utilizan con más frecuencia: los de caja, ingreso y retirada de efectivo, adeudos en cuenta, transferencias… Esta información se puede consultar de manera gratuita en las oficinas de las entidades, sus sitios web o en el portal del Banco de España.
Además, se deben recibir explicaciones acerca de los tipos de cambio para operaciones de compraventa de divisas o de billetes extranjeros cuyo importe no supere los 3.000 euros. Y, si el banco tiene la intención de realizar cambios que afecten a operaciones o productos, el cliente de la entidad tiene que recibir información previa.
Clientes de banco: derecho a un contrato
Al contratar un servicio, el banco debe entregar un ejemplar del contrato, en soporte escrito o electrónico. Este tiene que contener, como mínimo, la TAE aplicada, la periodicidad del devengo de intereses, las comisiones y gastos repercutibles, la duración del contrato y los términos para su modificación o cancelación.
Hipotecas, depósitos y créditos transparentes
Depósitos, créditos al consumo e hipotecas son los productos que más se contratan con el banco, por lo que deben tener especial transparencia.
La captación de depósitos se reserva a las entidades de crédito, que tienen que estar autorizadas y reguladas.
Por su parte, al pedir un crédito al consumo, se tiene derecho a recibir información sobre su tipo de interés, los potenciales recargos, el importe total del crédito o la TAE aplicable antes de firmar el contrato. El contrato, además, debe tener unas cláusulas obligatorias sobre el importe y periodicidad de los pagos, las garantías y los seguros a los que se condiciona la concesión del crédito.
Si se quiere dar por concluido un crédito al consumo de duración indefinida, además, es posible hacerlo gratis, a no ser que exista un plazo de preaviso. Si lo hay, este no puede exceder de un mes; la compensación al banco tiene un límite del 1% del importe del crédito.
¿Y qué pasa si se quiere firmar una hipoteca? En este caso, antes deben dar tres documentos gratuitos: una guía general de acceso al préstamo hipotecario; una ficha que recoja las condiciones generales, tipo de interés y otros costes del préstamo y otra ficha con las condiciones del préstamo adaptadas a la situación financiera del cliente. En la fase de contrato, el contenido mínimo de este está fijado y se permite al notario desautorizar el préstamo, si incumple la normativa de transparencia. Como en España la mayoría de hipotecas son de tipo variable, la ley impone requisitos para garantizar que los tipos de referencia hayan sido calculados sin influencia de la entidad y conforme a un procedimiento matemático objetivo.
Soy cliente de banco: publicidad veraz
La publicidad bancaria debe ser clara y objetiva. Las entidades, además, tienen que implantar procedimientos internos para proteger a los clientes bancarios frente a los riesgos de su propia publicidad.
Derecho a recibir ofertas
El banco ha de proporcionar sin coste alguno ofertas vinculantes de la entidad en préstamos hipotecarios sobre viviendas, subrogaciones hipotecarias por cambio de entidad y crédito al consumo.
Derecho a reclamar y ser defendido como cliente
Todos los clientes pueden reclamar en caso de no estar de acuerdo con la entidad. En todo banco hay para ello un servicio que atiende y defiende al cliente. Para garantizar su independencia, se exige que los gestionen «personas de reconocida honorabilidad, que posean conocimientos y experiencia adecuados y que operen con autonomía de decisión», afirman los expertos.
Además, el banco puede contar con un defensor del cliente, sobre cuya existencia debe informar e indicar al usuario su dirección postal y electrónica. Estos defensores deben ser también personas de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero sin vínculos profesionales con las entidades y con autonomía de criterio.
