La ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín, presentó el viernes al Consejo de Ministros el informe del anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC), una regulación que establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales por parte de las empresas. La futura normativa también obligará a las empresas a poner a disposición de los clientes un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
En la actualidad, la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. «Por este motivo esta ley se considera necesaria y prevé, además la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas (pymes) y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones», justificó el Gobierno central.
La nueva normativa persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas que presten servicios económicos de interés general. Las empresas «deberán disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas», señaló el Ejecutivo. Además, los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etc. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.
Las empresas deberán contar con un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación. De igual modo, se establecerá un plazo máximo de 30 días para responder sobre las mismas, mientras que el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
La nueva normativa también contempla controles externos sobre los servicios de atención al cliente. Las empresas deberán desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales. Además, las empresas deberán contar con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.
El vicepresidente primero del Gobierno, Alfredo Pérez Rubalcaba, aseguró que con estas medidas se pretende mejorar los derechos de los consumidores y disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones de forma ágil.
