Los usuarios de las nuevas tecnologías demandan cada vez más un mejor y eficaz servicio. Así, entre abril de 2004 y marzo de 2005, la secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria recibió 13.100 reclamaciones, lo que supone una media de 1.092 al mes.
El responsable de este departamento, Francisco Ros, explicó ayer que gracias a las medidas adoptadas por el Ejecutivo en los últimos tiempos para mejorar las condiciones de uso de la telefonía fija y móvil así como de Internet, este ratio ha caído hasta las 780 (un 28,5% menos). De las formuladas en el último año, casi la mitad correspondieron a diversos problemas con los números de tarificación adicional (803, 806 y 807).
Las deficiencias o problemas en la prestación de servicios de Internet o ADSL acapararon el 12% de las quejas del pasado año. Las demoras en el alta de las líneas de telefonía fija representaron el 10%, de las que el 6% tuvieron como causa las preasignaciones de compañías no solicitadas. El resto, un 25%, se refirió a cuestiones muy heterogéneas, como facturas incorrectas, portabilidad del número de teléfono tanto en fijo como en móvil, altas y cambios de titularidad, o averías o deficiencias.
Desde el pasado mes de diciembre, apuntó Ros, se han resuelto 7.252 reclamaciones, lo que ha permitido rebajar el número de demandas pendientes en un 51%. El objetivo del Gobierno es que «en un plazo de dos o tres meses el número de gestiones por atender se reduzca a 1.500, que es una cantidad razonable en base al tiempo que lleva su resolución», aseguró el secretario de Estado.
En los últimos meses, Industria ha recibido 5.411 quejas referidas a los polémicos números 800, por lo que ha redoblado sus esfuerzos para evitar posibles fraudes y ha abierto 10 expedientes sancionadores.
Oficina de Atención al Usuario
Este lunes entrará en funcionamiento la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente de Industria, que atenderá las consultas a través de un teléfono (901 33 66 99) y una página web (www.usuariosteleco.es), y asumirá la resolución de reclamaciones.
El «call center» de este organismo proporcionará información detallada sobre los derechos de los usuarios y las obligaciones de las operadoras, así como sobre la presentación de reclamaciones y el estado de tramitación de las ya presentadas.
El coste de cada llamada será igual que el de una local (0,10 euros por cuatro minutos), con independencia del lugar de España desde donde se realicen. El resto del coste lo sufragará el Ministerio de Industria.
Inicialmente, el horario de atención telefónica será de 9:00 a 19:00 horas de lunes a viernes, y de 9:00 a 14:00 horas los sábados. No obstante, este horario se podría ampliar en función del número de llamadas recibidas fuera del mismo.
En la mencionada página web, los usuarios podrán también obtener información general sobre sus derechos, enviar consultas, presentar telemáticamente reclamaciones y denuncias utilizando firma electrónica, y consultar el estado de tramitación de reclamaciones y denuncias.
Finalmente, cabe señalar que la Oficina no contará con un lugar físico al que pueda acudir el usuario, aunque Industria no descarta crearlo si hay solicitudes al respecto.
