¿Tengo que anular la reserva en un restaurante?

Reservar en un restaurante y no acudir es más común de lo que podría pensarse. Hasta tiene nombre. A esta práctica se la conocida como el fenómeno no show (ausencia, traducido en español) o «reserva fantasma». Se aplica en diversos sectores, desde la hostelería y la restauración hasta servicios como peluquerías, e incluso en citas de mayor importancia, como las relacionadas con nuestra salud.

De acuerdo con la plataforma de reservas The Fork, estas reservas fantasmas pueden suponer para los profesionales del sector una pérdida de entre un 5 % y un 20 % en términos de volumen de negocio. Los restaurantes de moda, donde las citas deben programarse con meses de anticipación y donde no se asignan mesas sin esta condición, son los más afectados. Y es que gran parte de estos negocios emplean ingredientes perecederos y de proximidad, que no se pueden preservar para futuras ocasiones.

El restaurante Amelia, situado en San Sebastián, es uno de los muchos establecimientos que aplica cargos si una reserva no se cancela. Reconocido con dos estrellas Michelin, en su página web informa con claridad que operan «bajo una política de cancelación muy estricta para proteger nuestro pequeño negocio». Admite anulaciones o ajustes en el número de comensales sin cargo hasta cuatro días antes de la fecha de la reserva. En caso contrario, advierte, aplicarán una penalización de 298 euros por persona.

En 2021, en plena pandemia, una persona reservó una mesa para tres. El día de la cita, no se presentó y tampoco atendió a las llamadas que le hicieron desde el local. Por este motivo, el restaurante cargó 510 euros (170 euros por cada comensal) en la tarjeta de crédito del cliente. No conforme, éste reclamó a los tribunales. La demanda fue desestimada a finales del pasado año, dando la razón al establecimiento.

En su sentencia, el titular del Juzgado de Primera Instancia número 2 de San Sebastián destacó la cláusula de penalización que esgrimía el restaurante si el cliente no se presentaba. «Era un requisito sine qua non para efectuar la reserva», detalla el texto. Asimismo, el juez añade que «se trata además de una cláusula redactada de forma sencilla, de fácil comprensión y de significado unívoco (…). Supera en todo caso los controles de incorporación y transparencia, debiendo apreciarse además que el cliente tiene la profesión de notario».

Por ello, considerando que el precio medio por cubierto en Amelia era en aquella fecha de 287,77 euros, el magistrado cree que la incomparecencia de esos tres clientes supuso «un perjuicio económico».

Para los restaurantes, acabar con la no cancelación de reservas figura entre sus principales preocupaciones, sobre todo si el precio de la carta está por encima de la media (el 90 % así lo afirma). Organizar el stock de alimentos, el personal y la producción en función de las citas que tengan planificadas cada día son los argumentos que utilizan en estos locales para justificar su conducta.

Para luchar contra el fenómeno no show, los restaurantes aplican distintas estrategias:

• 📲  Reconfirmación telefónica, correo electrónico o mensajes de texto al móvil. En estas comunicaciones se da la posibilidad al cliente de cancelar o modificar su cita.
• 💳  Hacer una reserva con prepago total o parcial. Consittuye otra opción, cada vez más practicada entre los restaurantes más caros o de moda. De hecho, el 40 % de los establecimientos que se acogen a esta fórmula son restaurantes premiados con estrella Michelin. El cliente garantiza con una tarjeta de crédito la reserva y, si no aparece en el local, se carga una cantidad como penalización. El monto debe estar previamente estipulado en la política de cancelación.

Solicitar un pago anticipado al realizar una reserva de mesa es legal, siempre y cuando el importe de dicho pago sea deducido de la factura final. Asimismo, es importante que la política de cancelación incluya disposiciones para la anulación y reembolso en caso de circunstancias imprevistas o de fuerza mayor.

Con relación a la cancelación de una reserva, sí es posible aplicar una tarifa. La condición es que, en el momento de realizarla, se indique de forma clara y detallada cuál es la política de cancelación del establecimiento, así como los posibles cargos asociados.

Al final, el quid de la cuestión es encontrar el equilibrio adecuado entre no perjudicar al restaurador y no exceder en la penalización al cliente. Para lograrlo, se debe tener en cuenta:

• 🍽️  El tipo de establecimiento: la accesibilidad al negocio en términos de precios, ubicación o condiciones de reserva.
• 🍽️  El tipo de menú que se sirva. No es lo mismo una carta abierta, que otra con elaboraciones concretas que implican adquirir unos productos y prepararlos conforme a una receta, siendo imposible no hacerlo con antelación.