“No, eso no lo cubre el seguro“. A esta contestación se enfrentan cientos de asegurados cuando pretenden reclamar algo que piensan que les corresponde. Y es que, aunque lo habitual es hablar de los intentos de fraude de los clientes a su compañía de seguros, las tretas no solo funcionan en esta dirección. Según señalan algunos expertos, el cambio en el modelo de negocio de estas empresas para maximizar beneficios hace que se utilicen procedimientos “discutibles” en su relación con el asegurado, como dilatar o complicar los procesos, entre otras estrategias, como explicamos a continuación.
Cada año, según publican las compañías aseguradoras, aumentan los actos perpetrados por los usuarios para beneficiarse de su seguro, «actos que perjudican a todos los asegurados», señala Vicente Martínez, socio fundador de Voyadefenderte.com.
Pero, por otro lado, hay que tener muy presente que en los últimos años muchas de ellas han sufrido «un cambio brutal en su modelo de negocio, copiando el modelo bancario del servicio al cliente y con estrategias de maximización de beneficios», explica el jurista. De esta opinión es también Josep María Funallet, administrador de Claimcenter, quien afirma que «a ninguna aseguradora le gusta pagar, pues les supone un gasto que reduce su beneficio». Pero aclara que hay buenas que abonan aunque no les guste, y malas, «que saben perfectamente que deben pagar y no lo hacen, o pagan menos poniendo excusas».
Esta necesidad de obtener beneficios conlleva ciertos procedimientos que perjudican al cliente. ¿Cuáles son estas argucias?
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1. Complicar los procesos para reducir la indemnización
Dos muy claras son tratar de complicar los procesos o dilatarlos en el tiempo. Tienen a ejércitos de empleados cuya misión es «marear la perdiz y no resolver nada intencionadamente, para desgastar al usuario y que abandone su reclamación exhausto», detalla Funallet. O bien que «el cliente cierre un acuerdo beneficioso para la aseguradora», añade Vicente Martínez. Si tenemos en cuenta el número de siniestros que puede gestionar una compañía de seguros, podemos hacernos una idea de lo que ahorran con esta técnica.2. El «no» por respuesta: las coberturas excluidas
Quien crea que su casa, comunidad o un percance está cubierto por su póliza, puede asombrarse de la cantidad de circunstancias que, en realidad, hacen que a veces tener un seguro apenas sirva. En los peores casos, las malas aseguradoras «engañan al usuario diciéndole que algo no le queda cubierto, cuando realmente lo está», señala Funallet. El abogado de Voyadefenderte.com explica que la excusa de la exclusión se da en todo tipo de seguros:
- Seguro de comunidad: «no, esa gotera no está cubierta, porque la lluvia ese día no supero los ‘x’ metros cúbicos por hora o no esa filtración es por un error constructivo o por falta de mantenimiento. Y en ninguno de esos casos está cubierto».
Seguro de hogar: «no, ese siniestro no está cubierto, porque la gotera se produjo como consecuencia de una falta de mantenimiento del desagüe de la ducha».
Seguro de asistencia: «no, no está cubierta la asistencia, porque usted no está tirado con su coche a más de 20 kilómetros de su domicilio».
Seguro de viajes: «no, este siniestro de repatriación por haberse ahogado en las Bahamas no está cubierto, porque sucedió durante la práctica de submarinismo, que está excluida de la póliza».
3. La ausencia de nexo causal
Una de las excusas más utilizadas por el seguro es la de esgrimir que no hay relación causa-efecto en el incidente. Es decir, que el daño causado no se corresponde a cómo ocurrió el siniestro en cuestión. En el caso de una lesión, se intenta demostrar que en realidad era anterior o que no se puede achacar concretamente -o en su totalidad- al accidente. En el caso de las coberturas por fallecimiento, en ocasiones la aseguradora trata de no indemnizar al tomador investigando a fondo su historial y se intenta demostrar que la muerte se debió a una enfermedad o dolencia previa a la contratación de la póliza.
4. Lentitud al iniciar los trámites
¿Más vale tarde que nunca? No, nunca hay que tardar. En el caso de un siniestro, la rapidez es esencial pues una excusa creciente para no cubrir un daño es la lentitud en iniciar los trámites.
Para no tener este problema, ¿qué debemos hacer? Hay que comunicar cuanto antes el siniestro al seguro, pues pasado el plazo que especifica el contrato ya no podremos hacerlo (y algunos son muy cortos). Si la aseguradora pone pegas para concretar el importe de la liquidación o para realizar el ingreso, acudir a un profesional puede ser la llave del cobro de la máxima cuantía en el mínimo tiempo posible.
5. El contrato: un arma poderosa
El contrato es el arma utilizada por la compañía de seguros. Por eso, muchas veces «están escritos en un idioma que solo las aseguradoras entienden, con el fin de defender sus intereses», indica Martínez, quien apunta que hay que leerlos a conciencia si no queremos encontrarnos luego con la frase de «no, no está cubierto». Las pólizas tienen un «Condicionado General» y otro apartado llamado «Condiciones Particulares», y es en el general donde suele estar la letra pequeña. Examinarla puede ayudarnos a ahorrar dinero y disgustos.
Aunque coincide con esta opinión en parte, Funallet matiza que el consumidor no lee nada «y tampoco tiene tiempo». Los contratos son larguísimos y en el momento de adquirirlo se informa de muy pocas cosas para poder comparar. «Si a un usuario dispuesto a comprar un seguro le pones 60 folios de literatura, huye despavorido. Por eso solo se ponen dos líneas: para que compre. ¡Contrata dos líneas!«, exclama Funallet. Pero, una vez adquirido, le envían el contrato de 60 folios para que lo firme, y con buena fe, lo firma sin mirar. «El consumidor debería tener claro que lo que contrata son las dos líneas», no las 60 hojas que le manan con posterioridad, asevera.
