El cajero automático del banco ya no se utiliza solo para sacar dinero. Puedes ingresar billetes, pagar recibos, hacer transferencias, consultar el saldo… y en muchos casos sin tarjeta. Sin embargo, hay personas que prefieren seguir acudiendo a la ventanilla de la sucursal y ser atendidas por un empleado, en especial las personas de mayor edad. ¿El banco puede negarse a atenderte en la ventanilla? ¿Es legal obligarte a realizar determinadas operaciones en un cajero? La respuesta, como veremos a continuación, es un “sí, pero en determinadas condiciones”. Es decir, la entidad puede exigir que determinadas operaciones se hagan solo en sus cajeros, pero siempre que este aspecto esté incluido en el contrato de la cuenta. Y, si es una modificación, debe avisar con dos meses de antelación de que las normas y operativa cambian.
¿Obligado a operar en el cajero? Revisa tu contrato
Al entrar en una sucursal bancaria cada vez resulta más difícil encontrar una ventanilla, pues han sido sustituidas por pequeños despachos o incluso por mesas bajas con cómodos sillones donde se dedican más a la venta de distintos productos bancarios. Y es que las tareas para las que se utilizaban tradicionalmente las ventanillas de las entidades han pasado a realizarse de manera mayoritaria vía online o a través de los cada vez más modernos y multifuncionales cajeros.
En algunos bancos se permite llevar a cabo algunas operaciones en las ventanillas, como el pago de recibos. Sin embargo, casi todos reducen el horario en que se puede acudir a la sucursal a hacerlo e, incluso, cobran algunas de estas operaciones si se realizan en ventanilla (pero son gratuitas y sin límite de horario en el cajero automático). ¿Pueden actuar así?
Si un banco quiere prestar el servicio de caja a través de los cajeros o de los canales online sin que sus clientes puedan usar la ventanilla, está en su derecho. ¿Por qué? Como señala el Banco de España, la forma en que las entidades de crédito atienden la solicitud de reintegros a través de su servicio de caja «se regula en el ámbito de la normativa interna de cada banco». Por ello, puede exigir operar en el cajero, pero «siempre que la entidad tenga expresamente incluida la limitación en el contrato de la cuenta», aclara Rafael Gómez, abogado colaborador de la Asociación de Abogados y Procuradores Especialistas en Derecho Bancario.
Asimismo, como asevera Gómez y confirma el Banco de España, si tu entidad cambia su política y decide restringir la operativa en ventanilla de repente, siempre te debe avisar, pues «el regulador advierte que deberá comunicar con carácter individual y previo a sus clientes el cambio de condiciones con al menos dos meses de antelación».
Mi banco no me atiende en ventanilla, ¿cómo poner una reclamación?
Imagen: jarmoluk
¿Puede reclamar un cliente que no sea atendido en la ventanilla del banco? ¿A quién y cómo debe dirigir su queja? Por supuesto, «si no viene reflejado en el contrato de la cuenta que se prestará el servicio de caja a través de cajeros y que el uso de la ventanilla para determinadas operaciones está limitada», el banco tiene la obligación de atender en ventanilla si así lo desea el cliente. Si es tu caso, puedes interponer una reclamación dirigida al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad, tal y como explica Rafael Gómez:
- Debes dirigir un escrito al SAC del banco y presentarlo en la sucursal junto con una copia, que te deben sellar en la entidad.
- El banco tiene dos meses para resolver sobre el asunto, de manera negativa o positiva.
- Si la respuesta es una resolución negativa o si transcurren dos meses sin obtener respuesta, puedes reclamar ante el Banco de España.
Ahora bien, si en el contrato de la cuenta se ha recogido la limitación de las operaciones de caja en cajeros, «no podrás hacer más que buscar otra entidad donde no conste esa limitación y llevarte el dinero a ese nuevo banco», asegura el experto.
Cuando una entidad decide que determinadas operaciones se deben realizar desde el cajero, lo habitual es que ofrezca ayuda a sus clientes hasta que se habitúen a la nueva dinámica. Si estos son personas mayores o es la primera vez que van a utilizar el cajero para llevar a cabo nuevas operaciones, “un empleado de la entidad le acompañará para enseñar el funcionamiento del cajero, ayudarle y solventar sus posibles dudas”, comentan desde Banco Santander.
