Los consumidores finales de electricidad tienen derecho a elegir suministrador desde julio de 2009. Así lo señala la Ley del Sector eléctrico. En la citada fecha, el mercado se liberalizó y, a partir de entonces, los consumidores de electricidad con una potencia contratada igual a 10 kW o menor pueden elegir la empresa distribuidora y recibir el suministro a precio regulado por el Gobierno a través de un comercializador de ultimo recurso (Tarifa de Último Recurso o TUR) o a precio libre con otras compañías. Las dudas entre los usuarios son muy numerosas y son pocos quienes han cambiado de comercializador. Ello se debe a que estos cuentan con nuevos productos y servicios y brindan ofertas con descuentos adicionales, pero hay un desconocimiento generalizado sobre las ventajas reales de realizar el cambio y cómo hacerlo. A ello hay que sumar la falta de precios atractivos dirigidos al consumidor doméstico.
¿Cambiar de suministrador redunda en un mayor ahorro?
Con la liberalización, el mercado minorista ha cobrado actividad, aunque los consumidores acogidos al régimen de último recurso son muy conservadores: en 2009, solo 93.826 (apenas un 0,4% del total de 23.941.730) habían cambiado a un suministrador de otra empresa distribuidora. Detrás de ello radica la falta de precios atractivos dirigidos al consumidor doméstico, ya que el mercado se ha orientado a los usuarios de mayor entidad.
Lo cierto es que el ahorro para los consumidores domésticos derivado de la liberalización del mercado eléctrico no es muy significativo, entre 9 y 28 euros al año, en relación a los consumidores en régimen de TUR. Así lo concluye el séptimo Análisis Comparativo de las ofertas de suministro de gas y electricidad para los consumidores en el mercado liberalizado, aprobado en octubre de 2010 por el consejo de administración de la CNE y correspondiente al periodo del 11 al 17 de octubre de 2010.
Las ofertas más competitivas suponen un ahorro de entre 9 y 28 euros anuales respecto al régimen TUR
Las ofertas de electricidad más competitivas para consumidores promedio de tipo 1 (3.000 Kwh/año sin DH), de tipo 2 (9.000 Kwh/año sin DH) y de tipo 3 (9.000 Kwh/año con DH) suponen, según el citado análisis, un ahorro estimado de 9, 28 y 16 euros anuales, respectivamente, en relación a la tarifa TUR. En cuanto a las ofertas conjuntas de gas y electricidad, la oferta más competitiva para consumidores promedio de tipo T1 + C1 (3.000 Kwh/año en gas y electricidad) genera un ahorro de 25 euros anuales respecto a la tarifa TUR.
¿Y qué dice la ley?
La normativa sobre cambio de suministrador, Real Decreto 1435 del año 2002, necesita una revisión, según reconoce la CNE. Debería acoger los principios y nuevas medidas que la Directiva europea numero 72/2009, para la creación de un mercado único de la energía, introduce en la protección de los consumidores, en especial, de los más vulnerables. La citada norma intenta que los consumidores puedan elegir y cambiar suministrador con total libertad y sin costes.
El pasado diciembre, la CNE emitió un Informe sobre los Principios Generales de los procedimientos de cambio de suministrador planteados por la Oficina de Cambio de Suministrador (OCSUM). En él, concluia que debe entenderse que es el comercializador, y no el distribuidor, el responsable de custodiar toda la documentación que acredite la conformidad del consumidor al cambio. La OCSUM tiene el papel de verificar a posteriori que los consumidores han otorgado su consentimiento al cambio, de ahí que la CNE le haya solicitado que se impulse la puesta en marcha de este sistema de verificación.
¿Quiénes son y cómo se protege a los consumidores más vulnerables?
La Directiva europea impone a los estados definir qué es un cliente vulnerable, en relación con la pobreza energética, y protegerle de manera adecuada, como la prohibición de la desconexión de la electricidad de estos clientes en periodos críticos. En julio de 2010, la CNE propuso las adaptaciones normativas necesarias en materia de energía y medio ambiente, y llamó la atención sobre la falta de definición en la legislación española de la figura del consumidor vulnerable.
Un total de 3.042.535 consumidores disfrutaban del bono social en diciembre de 2009
No obstante, el Real Decreto-ley 6/2009 aprobó el bono social para los usuarios que cumplan varios requisitos estipulados por la ley, tales como ser familia numerosa, pensionista mayor de 60 años que perciba la cuantía mínima vigente, desempleado o consumidor de energía eléctrica conectado en baja tensión cuya potencia contratada sea inferior o igual a 3 Kw. Un total de 3.042.535 consumidores disfrutaban del bono social en diciembre de 2009.
¿Qué es la OCSUM y el procedimiento de cambio de suministrador?
La Oficina de Cambio de Suministrador (OCSUM) es una sociedad anónima, una entidad mercantil en cuyo capital participan las distribuidoras y comercializadoras de gas natural y electricidad. Por ley, tiene la responsabilidad de supervisar, con objetividad e independencia, los procedimientos de cambio de suministrador de gas y electricidad.
El procedimiento de cambio de suministrador es el procedimiento de paso de un consumidor de una comercializadora a otra.
¿Qué pasos hay que dar para cambiar de suministrador?
Debe bastar con ponerse en contacto con el suministrador elegido, a fin de que éste se ocupe de todas las gestiones para el cambio de proveedor. No obstante, conviene dirigirse antes a varias comercializadoras y comparar condiciones y precios.
En virtud de la Orden ITC/3519/2009, la CNE gestiona un sistema de comparación de precios del suministro de energía eléctrica y gas por internet, para información de los consumidores. En su web se publican de manera periódica análisis comparativos de precios y ofertas de gas y electricidad de las distintas comercializadoras.
Aunque la normativa europea establece, como novedad, que los Estados miembros garantizarán que el cambio de suministrador se efectúe en un plazo de tres semanas, de momento, la OCSUM y la CNE trabajan en la implantación de este derecho y en el resto de las adaptaciones normativas necesarias. Entre otras, se pretende que los consumidores reciban una liquidación de cierre del suministrador anterior antes de que transcurran seis semanas desde la fecha en que se gestionó el cambio.
Mientras tanto, se aplica el Real Decreto 1435/2002. Según la OCSUM, lo habitual en casos de clientes domésticos es que el cambio coincida con el siguiente ciclo de lectura del contador, que se realiza cada dos meses.
¿Cualquier consumidor puede cambiar de la tarifa de último recurso a otra en el mercado libre?
Sí, pero es condición necesaria que los consumidores dispongan de equipos de medida y de control de potencia que reúnan los requisitos exigibles para poder efectuar el cálculo de las tarifas de acceso y liquidación de la energía. Es decir, sí, siempre que se disponga del contador y del ICP reglamentario y se tenga contrato con un comercializador.
El cambio de comercializador se realiza en un plazo de 15 días desde la solicitud o cuando se proceda a la lectura
Respecto a los plazos de cambio de comercializador, son los mismos que para suscribir contratos de adquisición de energía y de tarifa de acceso, conforme al Real Decreto 1435. La CNE señala que, en caso de que no haya que realizar intervenciones en las instalaciones, los plazos que se aplican para el cambio de comercializador son, a elegir, 15 días desde la solicitud o cuando se realice la lectura. Si hubiera que realizar intervenciones, el paso se hará una vez realizadas (en general, en cinco días).
¿No hay que esperar entonces a que venza el contrato actual para cambiar?
Los contratos tienen una duración anual y pueden prorrogarse tácitamente por periodos anuales. El consumidor podrá rescindir las prórrogas con un preaviso de 15 días, sin que proceda cargo alguno en concepto de penalización. Pero la norma añade que en el caso de que, a causa del consumidor, se rescindiera un contrato antes de iniciada la primera prórroga, las penalizaciones máximas por rescisión de contrato, cuando ésta cause daños al suministrador, no podrán exceder el 5% del precio del contrato por la energía estimada pendiente de suministro.
Antes de decidirse a cambiar, conviene leer las condiciones del contrato relativas a los plazos de permanencia y a las posibles penalizaciones por incumplimiento. El plazo pactado no habría de ser obstáculo al cambio, pero sí puede llevar asociada una penalización que debe conocer el consumidor y que, según la CNE, debe tener un valor razonable. No obstante, el consumidor interesado en cambiar de comercializador tan solo debe necesitar contactar con el nuevo comercializador, quien asume la responsabilidad de la gestión del proceso de cambio.
¿Puede contratarse por teléfono?
La contratación puede ser telefónica, pero una vez realizada debe haber confirmación documental
No hay inconvenientes en la contratación por teléfono o electrónica, ni tampoco en la contratación a domicilio. A diferencia de la normativa gasista, que ya regula de modo expreso la contratación electrónica y telefónica, por el momento, en el sector eléctrico hay que sujetarse a la normativa general de contratación electrónica o telefónica, recogida en el Real Decreto 1906/1999, regulador de este tipo de contratación con condiciones generales. Así se ha pronunciado la CNE.
La contratación puede ser telefónica y el consentimiento, verbal. Pero una vez realizada, según el Real Decreto 106/1999, debe haber confirmación documental de la misma.
La normativa del sector eléctrico impone que los contratos de suministro cumplan una serie de requisitos o contenidos mínimos, tales como la identidad de las partes, numero de póliza, información de precios y tarifas, la duración del contrato, las condiciones de renovación, causas de resolución, procedimientos de reclamación, etc. También se debe diferenciar entre los precios ordinarios y los de carácter promocional. Además, se debe avisar a los consumidores de cualquier intención de modificar las condiciones de su contrato y de su derecho de resolver el contrato sin penalización cuando reciban el aviso.
Si tras consentir el cambio de comercializadora el consumidor se arrepiente, ¿cómo debe actuar?
En un proceso de cambio de suministrador, los consumidores y los comercializadores podrán solicitar que se realice una anulación, mientras no se haya activado el cambio o se hayan comenzado las actuaciones en campo, si fuesen precisas. Si la solicitud de anulación del cambio es posterior, se entenderá como una reposición. En este caso, habrá que atenerse a las cláusulas previstas en el contrato entre el comercializador y el consumidor sobre las consecuencias económicas de la reposición a la situación anterior al cambio.
En el caso de una contratación a distancia, telefónica o electrónica, el consumidor tiene un plazo de siete días hábiles para desistir del contrato, por lo que debe ponerlo en conocimiento de la comercializadora en plazo. En los contratos a domicilio, por visita del agente comercial, el plazo de desistimiento es también de siete días.
Conviene conocer que no basta con una llamada telefónica al Servicio de atención al cliente para el ejercicio del derecho de desistimiento. El consumidor debe notificar de manera fehaciente su desistimiento o anulación.
¿Qué garantías tiene el consumidor?
Algunos consumidores presentan quejas por haber sido «portados» a otra comercializadora a pesar de no haber otorgado su consentimiento. Hay usuarios que alegan tener conocimiento del cambio al recibir una factura conjunta de gas y electricidad, cuando mantenían contratos con diferentes comercializadoras.
La normativa requiere que el cambio de suministrador se realice con la conformidad expresa del cliente e indica que se entenderá si se acredita por cualquier medio contrastable el consentimiento del consumidor al cambio. Se establece que la responsabilidad de custodiar esta documentación recae sobre el comercializador.
Por otro lado, el artículo 3 del Real Decreto 1011/2009, por el que se regula la OCSUM, establece entre las funciones de esta Oficina la de verificar que los consumidores han otorgado su consentimiento efectivo al cambio de suministrador. En el marco de esta función, el Real Decreto 104/2010 añade que OCSUM podrá requerir al comercializador toda la documentación que precise «para asegurar la adecuada aplicación del proceso y su autenticidad». Pero el sistema de verificación de OCSUM no está todavía operativo.
¿Qué y cómo puede reclamar el consumidor afectado?
Se recomienda que requiera a la comercializadora la prueba de su contrato, a través del Servicio de Atención al Cliente, y solicitar siempre el número de incidencia. También puede hacerlo (más conveniente) a través de una OMIC o Asociación de Consumidores. Transcurrido un plazo prudencial (un mes) sin respuesta satisfactoria, habría que acudir a la delegación provincial de Energía o a la de Consumo del Gobierno autonómico.
Hay que exigir a la comercializadora la acreditación del contrato que lo une con el consumidor y, en su defecto, solicitar la nulidad del cambio realizado sin su consentimiento. Además, se deben realizar todas las gestiones necesarias para devolverle a su situación anterior, más abonarle los daños y perjuicios causados (como señalización cargada en cuenta por la anterior comercializadora por incumplimiento del plazo contractual). En última instancia, habría que valorar la vía judicial.
¿Tiene que probar la comercializadora el contrato?
Hay escasas ocasiones en las que se aprecian riesgos en la contratación a distancia, si bien cualquier persona que disponga de los datos personales y bancarios podría contratar en nombre del cliente por teléfono.
El cambio de suministrador, como cualquier contratación, precisa siempre de la expresa conformidad o consentimiento del consumidor titular del contrato. Como mínimo, la comercializadora tiene la carga de probar por cualquier medio (escrito, electrónico, grabación telefónica…) este consentimiento expreso e informado.
Hay jurisprudencia al respecto, como una sentencia de 12 de noviembre de 2002 de la Audiencia Provincial de Navarra. Aplicó el Real Decreto 1906/1999 a una contratación vía telefónica y concluyó lo siguiente:
- La empresa debe enviar al adherente-consumidor, inmediatamente, y a más tardar en el momento de la entrega de la cosa o comienzo de la ejecución del contrato, justificación por escrito o en cualquier otro soporte duradero, del contrato donde deben constar todos los términos del mismo.
La carga de la prueba incumbe a la parte predisponerte, a la empresa.
Es deber de la empresa insistir ante el consumidor para que el contrato se suscriba (no basta alegar que se envió al consumidor y éste no lo devolvió firmado).
Debe firmarlo la persona que lo concertó y no cualquier otra persona.
La circunstancia de que la empresa disponga del número de la cuenta corriente del consumidor no tiene relevancia como prueba de la contratación.
Si el consumidor devuelve una factura ¿pueden cortarle el suministro?
El suministro puede suspenderse ante un impago, si bien antes debe haber una comunicación escrita de preaviso. Se puede cortar el servicio cuando hayan transcurrido al menos dos meses desde el requerimiento fehaciente de pago, sin que el mismo se hubiera hecho efectivo.
Este requerimiento se practica mediante su remisión a la dirección que a estos efectos figure en el contrato, por cualquier medio que permita tener constancia de la recepción por el interesado, así como de la fecha, identidad y contenido. En el supuesto de rechazo de la notificación, se especificarán las circunstancias del intento de notificación y se tendrá por efectuado el trámite.
En la comunicación de interrupción de suministro por impago, debe precisarse la fecha a partir de la cual se interrumpirá de no abonarse las cantidades adeudadas y no podrá señalar como día para la interrupción un día festivo ni otros que, por cualquier motivo, no haya servicio de atención al cliente tanto comercial como técnica a efectos de la reposición del suministro, ni en víspera de los días en que se dé alguna de estas circunstancias.
Una vez efectuada la suspensión del suministro, éste se repondrá como máximo al día siguiente del abono de la cantidad adeudada, de los intereses que haya devengado y de la cantidad en concepto de reconexión del suministro.
Cómo reclamar
En España, la responsabilidad de gestionar las reclamaciones de los clientes y de encargarse de la resolución de conflictos recae sobre las comunidades autónomas.
En primera instancia, habrá que dirigir la reclamación al Servicio de Atención al Cliente y solicitar numero de la incidencia o mediante una OMIC. Si la respuesta no fuera satisfactoria, el consumidor puede acudir al Departamento de Energía de su Gobierno autonómico.
La Comisión Nacional de Energía brinda un servicio de información a los consumidores, pero no tiene competencias para resolver conflictos de consumo. También puede aconsejar a los consumidores y facilitarles información sobre los pasos que deben seguir para presentar una reclamación.
