Cómo detectar errores en las facturas de los servicios de telefonía y electricidad

La telefonía móvil y las eléctricas ocupan los primeros puestos en el apartado de «facturación equivocada o dudosa». El conocimiento detallado de lo que se debe pagar, y de los conceptos en los que se divide el total de los servicios y los contratos que los regulan, es el único camino para detectar errores en las facturas y tramitar las reclamaciones pertinentes ante las empresas y, eventualmente, ante los entes reguladores. A la complejidad de las tarifas, que suelen dividirse en conceptos fijos y variables, descuentos y promociones, se suma el diseño gráfico deficiente de estos documentos, que carecen de contrastes y recuadros que organicen correctamente la información. Además, abusan de tamaños de letra muy pequeños, abreviaturas incomprensibles y gráficos poco nítidos. Para saber cómo detectar los errores posibles en los que mes a mes pueden incurrir las empresas de servicios, es preciso analizar los casos de manera particular.

Telefonía móvil

Durante 2008, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones -organismo que atiende las reclamaciones una vez que el cliente no ha obtenido una respuesta satisfactoria de su operadora- recibió 24.679 quejas de usuarios, la mayoría resueltas favorablemente para los consumidores. Los datos recabados por dicha oficina indican que una de cada tres reclamaciones tiene que ver con la telefonía móvil.

Ocho de cada diez facturas de las operadoras móviles contienen errores, pero tan sólo el 2% de los clientes se da cuenta de ellos

Además, estudios recientes del sector indican que ocho de cada diez facturas de las operadoras móviles contienen errores, pero tan sólo el 2% de los clientes se percata de ellos; el coste de este tipo de equivocaciones se estima en unos setenta euros al año por línea. De acuerdo a los errores más habituales en las facturas de telefonía móvil, los conceptos que conviene controlar con más atención son:

• Errores en las tarifas pactadas, identificables en el precio por minuto de la factura.
• Redondeos al alza, que afecta tanto al redondeo de los minutos (de 15 segundos a un minuto) como al redondeo de las tarifas (de cobrar una tarifa de 0,135 euros el minuto a cobrar 0,140 euros el minuto). Si bien algunos contratos contemplan estos redondeos, es preciso estudiar el reporte de llamadas para controlar lo facturado.
• Llamadas idénticas que aparecen en la factura dos y hasta tres veces de forma consecutiva.
• Descuentos pactados por contrato con la operadora que, o bien son omitidos, o se aplican de manera incorrecta. Esto se puede detectar atendiendo al desglose de los conceptos que aparecen en la factura.
• Cuotas mensuales que se cobran de forma recurrente aunque el cliente haya solicitado la baja del servicio o el módulo de ahorro.

Consumo eléctrico

Desde fines del año pasado, las empresas de electricidad han comenzado a cobrar de manera mensual las facturas de sus servicios a los consumidores con menos de 10 Kw contratados (lo que equivale a la mayoría de los contratos familiares). La facturación se realiza mensualmente, pero las empresas eléctricas pueden leer los contadores cada dos meses, lo que implica una facturación estimada y no real en uno de ellos. Por este motivo, desde la Dirección General de Política Energética y Minas se ha decidido establecer de manera precisa cómo se realiza esta estimación y una serie de medidas de efectiva aplicación desde julio de 2009. Las empresas están obligadas a basarse en el consumo histórico de cada cliente para realizar las estimaciones, en función, además, del término de potencia, el alquiler de equipos de medida y una nueva manera de medición de la energía.

Desde del 1 de julio de 2009 se ha liberalizado, además, el mercado eléctrico y los consumidores conectados en baja tensión pueden recibir el suministro eléctrico de dos maneras:

• Mediante contrato de suministro de último recurso a través de un comercializador de último recurso (entre una lista de compañías autorizadas por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo). En este caso, el precio viene determinado por la tarifa de último recurso, establecida periódicamente por dicho ministerio. El suministro es contratado con el comercializador que se elija entre la lista de autorizados, con el que se establece la relación comercial para la contratación, medición, facturación, planteamiento de consultas y reclamaciones sustituyendo la función anteriormente realizada por la empresa distribuidora, la que provee la conexión física. El distribuidor, a su vez, seguirá siendo responsable de los aspectos técnicos del suministro, entre ellos la calidad.
• Mediante contrato de suministro en el mercado libre: el precio del suministro se compone de un precio regulado o tarifa de acceso que se refiere al uso de la red, y un precio libre que se refiere al valor de la energía que se consume.

Para controlar posibles errores en la aplicación de estos conceptos, las facturas de la electricidad contienen los datos precisos. Pero hay que saber leerlos.

Los datos de la factura

Ya sea en el precio regulado o libre, la factura debe mostrar un gráfico de consumo anual: es un gráfico de barras que sirve, además de para controlar el exceso de consumo, para saber si el estimado que realiza la compañía se corresponde con el consumo histórico interanual. Se pueden consultar las facturas anteriores para cotejar los datos de los gráficos.

En el precio regulado o Tarifa de Último Recurso (TUR), la factura debe mostrar:

• El boletín oficial donde se publica la tarifa pautada.
• El precio de la factura, discriminado en :
  1. Término fijo: en este concepto se paga la potencia contratada, y es el resultado de multiplicar el precio del término de potencia, en vigor en el periodo de facturación, por los kilowatios contratados. También se denomina término de potencia.
  2. Término variable o término de energía: aquí facturan los Kw/h que hayamos consumido en el periodo de facturación, medidos por el contador.

Si se decide proveerse de la electricidad en el mercado libre, los datos a facturar variarán y, por lo tanto, los conceptos de la factura.

• Los peajes: corresponde a lo cobrado por el uso de las redes del distribuidor, mediante un precio aprobado por el Ministerio de Industria Comercio y Turismo.
• La energía: es el pago por la energía consumida medida por el contador. Es el resultado de multiplicar el precio libremente pactado con el comercializador, que figura en el contrato, por los Kwh. medidos por el contador.
• En las facturas, además, como mínimo una vez al año o cada mes si así se solicita, la empresa tiene la obligación de informar de los pagos que ha realizado al distribuidor, en nombre del consumidor, por los peajes.
• Ofertas: la liberalización hará que la empresas hagan ofertas y descuentos sobre las tarifas pautadas. Deben figurar los descuentos y, si no se incluyen, se tienen que controlar mediante el contrato. Por otra parte, debe especificarse claramente si el descuento es sobre el total de la tarifa o sólo sobre una parte de la misma (el término fijo o el término de consumo).