En cualquier momento, y más en época de rebajas, es importante que el comprador conozca sus derechos. Por ello, la Secretaría General de Política Social y Consumo, dependiente del Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, ha puesto en marcha la segunda edición de la campaña “No clames, reclama”, para informar a los consumidores de sus derechos cuando compran o contratan un producto o servicio, así como los mecanismos de que disponen al realizar una reclamación. Para ello, se ha aprobado el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC). Su objetivo fundamental es paliar las deficiencias de estos servicios, por parte de las grandes empresas, para garantizar los derechos de los usuarios.
Exponer quejas
La campaña «No clames, reclama», iniciada por la Secretaría General de Política Social y Consumo, tiene por objeto concienciar a los ciudadanos. Intenta que cuando compren un producto o contraten un servicio y tengan algún conflicto con el establecimiento donde lo han adquirido, sepan que pueden exponer su queja.
En la actualidad, la mayoría de las reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores se refiere a las deficiencias en atención al cliente, en especial en las grandes empresas. Como ejemplo, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, recibió 31.563 reclamaciones en 2010. Un dato significativo es que el 81,6% de ellas se resolvió de manera favorable para el usuario.
Quiénes pueden reclamar
Solo pueden presentar reclamaciones de consumo ante la Administración los consumidores finales. Se considera consumidor final a la persona que no actúa en el ámbito de una actividad profesional o empresarial.
En los procesos de reclamación se recomienda adjuntar copias de los documentos y guardar los originales
Por ello, los organismos de consumo no pueden tramitar ninguna reclamación, ni intervenir en los conflictos de consumo relativos a:
Las reclamaciones por compraventas de productos o servicios entre empresas y profesionales.
Las reclamaciones por compras de bienes o servicios que se hacen entre particulares (como la compraventa de una vivienda entre dos particulares).
Las reclamaciones o recursos dirigidos a las Administraciones Públicas. Para las cuestiones de tributos, Seguridad Social, multas, temas laborales, etc., el usuario debe dirigirse al servicio público de la administración correspondiente.
Cómo presentar una reclamación en siete pasos
El usuario debe disponer del justificante de compra o el contrato del servicio. Con él puede dirigirse a la empresa o establecimiento y seguir el procedimiento que este tenga establecido para atender consultas y reclamaciones. A menudo, las empresas facilitan un número de teléfono, un fax o una dirección de correo electrónico.
Aunque lo más cómodo es reclamar por vía telefónica, es preferible hacerlo por correo electrónico, por medio de algún sistema de reclamaciones que haya en la página web de la empresa o a través de su dirección postal, para que quede constancia escrita del inicio del proceso. La mejor opción es dirigir a la empresa la reclamación por escrito mediante un telegrama o un burofax.
El burofax es un sistema de comunicación que da fe del contenido del escrito, ya que en la oficina de correos sellan la fotocopia que hay que llevar y, además, queda constancia de su recepción por parte del destinatario.
Conviene constatar que siempre es preferible intentar llegar a un acuerdo amistoso con la empresa que proporcionó el bien o servicio.
La documentación que debe aportar el reclamante:
- La Hoja de Reclamación. Si tras comunicar de manera verbal a la empresa su desacuerdo el consumidor considera que el problema no se ha solucionado, puede solicitar que se le entregue una hoja de reclamaciones. Los establecimientos están obligados a facilitar un ejemplar, que consiste en un juego de tres impresos autocopiativos, integrado por una hoja de color blanco, otra rosa y una tercera de color verde.
Antes de la entrega al consumidor, en la hoja de reclamaciones tienen que figurar todos los datos correspondientes a la identificación de la empresa reclamada. El reclamante debe cumplimentar el impreso con sus datos personales y hacer una descripción breve de los hechos que motivan la reclamación, e indicar la fecha en que ocurrieron.
Se deben indicar las pretensiones de la reclamación (con una cuantificación económica de la misma) y si se desea que se resuelva a través del Sistema Arbitral de Consumo.
Tras rellenar la hoja de reclamaciones, la página de color rosa es para la empresa reclamada. El consumidor debe encargarse de remitir la hoja blanca a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). La hoja verde se la queda el reclamante.
El consumidor puede añadir a su reclamación todas las pruebas o documentos (presupuestos, resguardos, facturas, tiques, contratos, ofertas comerciales, garantía de compra, etc.) que considere necesarios para una mejor valoración de los hechos. En una reclamación sobre el precio, es imprescindible aportar la factura del producto o servicio. Se recomienda adjuntar copias de estos documentos y guardar los originales.
- La Hoja de Reclamación. Si tras comunicar de manera verbal a la empresa su desacuerdo el consumidor considera que el problema no se ha solucionado, puede solicitar que se le entregue una hoja de reclamaciones. Los establecimientos están obligados a facilitar un ejemplar, que consiste en un juego de tres impresos autocopiativos, integrado por una hoja de color blanco, otra rosa y una tercera de color verde.
El consumidor puede presentar su reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC):
Presencialmente. Se puede acudir a la OMIC, aunque también podrá presentarse en el Registro del Ayuntamiento del municipio, en los Registros de la Administración General del Estado, de las comunidades autónomas y en todas las oficinas de registro que establecen las disposiciones vigentes.
Por correo. Puede enviarse un escrito firmado a la OMIC del municipio en cuestión.
La red de Oficinas Municipales de Información al Consumidor de toda España puede consultarse en la página web del Instituto Nacional del Consumo (INC), dependiente del Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, en la dirección http://aplicaciones.consumo-inc.es/cidoc/Consultas/dirMapas.aspx?tabla=omic
Cómo se tramita:
- La OMIC traslada la reclamación a la empresa para intentar que se llegue a un acuerdo y se satisfagan las pretensiones del consumidor. Esta mediación es un acuerdo entre las partes y, a diferencia del arbitraje, no es ejecutiva.
En el caso de que la empresa no responda, o su respuesta no convenza al consumidor, la OMIC anima a que el conflicto se someta a arbitraje de consumo, si el reclamante presenta la correspondiente solicitud.
Si la OMIC observa indicios de que la empresa incumple alguna normativa de consumo, puede ordenar una inspección y, si corresponde, imponerle una sanción.
Si no se llega a un acuerdo con la empresa. Cuando la empresa reclamada no contesta a la reclamación o la respuesta no satisface al usuario, este puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo:
El Sistema Arbitral de Consumo es el órgano que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver las reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo. Es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales, con independencia de su cuantía. A través de él, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios.
No obstante, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:
- Los asuntos sobre los que haya resolución judicial firme y definitiva.
- Las cuestiones en las que las partes no tengan poder de disposición.
- Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las materias en las que, según la legislación vigente, deba intervenir el Ministerio Fiscal.
- La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que haya indicios racionales de delito penal.
A través del sistema arbitral de consumo, las partes, voluntariamente, encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre el conflicto surgido entre ellas. La resolución adoptada en el arbitraje (llamada laudo) es de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, y tiene la misma eficacia que una sentencia. Es un procedimiento rápido y gratuito.
Los plazos de tramitación.Ante un problema derivado de una relación de consumo, conviene informarse de los plazos para poder reclamar. Estos varían en función del ámbito en que se haya planteado el conflicto. Además, una reclamación extemporánea (fuera de plazo) hace perder los derechos que, en plazo, podrían haberse ejercido.
En materia de vivienda hay hasta tres plazos distintos (10 años, tres o uno), según el tipo de daños. En cuanto a las compañías de telefonía, una vez que la empresa recibe la reclamación, se aconseja remitir la queja en el plazo máximo de un mes.
Las reclamaciones por vía judicial. Cuando en un conflicto de consumo el usuario no logra alcanzar un acuerdo con la empresa o esta no acepta someterse al Sistema Arbitral de Consumo, solo queda la opción de presentar una demanda ante los tribunales. En estos casos, lo más aconsejable es recurrir a un abogado o acudir a una asociación de consumidores y usuarios, que estudiarán el caso para analizar si puede prosperar por la vía judicial. El consumidor puede formalizar su reclamación en vía judicial y obtener la resolución de un juez para solucionar el conflicto. Si la reclamación es inferior a 900 euros, el consumidor puede demandar a la empresa sin necesidad de abogado ni de procurador. Deberá, en cualquier caso, fundamentar adecuadamente su pretensión y acompañarla de toda la documentación posible.
De todas maneras, para evitar llegar a esta situación, conviene acudir a establecimientos que cumplen la exigencia de informar de forma adecuada al consumidor y preferir los que exhiben el distintivo del Sistema Arbitral de Consumo.
