Conocer en qué condiciones puede suspender el servicio la empresa de telefonía contratada permite iniciar reclamaciones ante cortes indebidos para recuperar de modo inmediato la operatividad de la línea. La norma también obliga a indemnizar a los afectados por suspensiones injustificadas. En cualquier caso, no conviene olvidar que el corte del servicio de telefonía fija es posible sólo ante impago y debe realizarse de manera paulatina. Además, la compañía tiene la obligación de avisar por escrito del corte con anterioridad. Esto es así, incluso, aunque se deba a una justa causa. Cualquier empresa proveedora tiene la facultad de proceder al corte de la línea ante el impago, pero siempre que haya transcurrido un mes desde que el cliente recibió la factura que motivó la suspensión. Se aplicará sólo para las llamadas salientes, se exceptuarán los números de emergencias y se podrán recibir llamadas por un periodo de hasta tres meses desde la recepción de la última factura impagada.
Cómo se pierde el servicio
Imagen: Ivaylo Georgiev
Cualquiera de las empresas proveedoras de servicio de telefonía tiene la facultad de proceder al corte de la línea ante el impago de la misma. Pero para ello, es necesario que haya transcurrido un mes desde que el cliente recibió la factura que motivó la suspensión. Para proceder a dar de baja el servicio, deben transcurrir tres meses desde el primer impago. En ambos casos, la empresa tiene la obligación de notificar al cliente con anterioridad las acciones que va a ejecutar.
El corte se aplica sólo para las llamadas salientes y se exceptúan los números de emergencias
Dar de baja la línea es el peor supuesto posible en una situación de morosidad, ya que si esto sucede, el cliente deberá realizar un alta nueva para adquirir el servicio otra vez, tras abonar la deuda.
En cambio, en caso de que la deuda se pague en los dos meses siguientes a la interrupción, el servicio debe reanudarse de inmediato y sin penalización alguna, más que la referida a los intereses monetarios por el retraso en el pago.
Números de tarificación adicional, sin corte
La capacidad de control de los consumidores sobre los servicios de telecomunicación crece conforme a las tecnologías que se instalan en su vida diaria. Esto se manifiesta en una maduración de las normas y en el aumento de las reclamaciones. Es el caso de los números de tarificación adicional, que pone de manifiesto la citada madurez legislativa en la protección al consumidor.
Uno de los avances del último Código de Conducta es que se puede solicitar que la facturación de estos números (803, 806, 807) se consigne por separado del resto del servicio telefónico y que su impago no implique el corte. Si el abonado no está de acuerdo con las cantidades facturadas por las llamadas a Internet o a los prefijos 803, 806, 807 y 907, y decide no pagarlas, se procederá a la inhabilitación de esos números concretos, pero no se cortará el servicio telefónico.
Reclamaciones e indemnizaciones
La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción indebida del servicio por parte de la empresa. Para fijar la cuantía final, se siguen dos procedimientos de cálculo. El cliente percibirá el más alto:
Se calcula el equivalente a cinco veces la parte proporcional de dos semanas de abono mensual. Se toma un caso hipotético en el que el corte haya durado dos semanas.
Se fija la media de facturación de los tres últimos meses y se calcula la indemnización en función del tiempo de interrupción.
La legislación establece la obligación del operador de indemnizar al abonado en la factura siguiente a la interrupción, si la suma es mayor a un euro. Si la avería se debe a causas de fuerza mayor justificadas por parte de la compañía, el operador debe compensar al abonado, pero sólo tiene que devolver el importe proporcional al tiempo que haya durado el corte.
La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción indebida del servicio por parte de la empresa
Cuando un usuario está en desacuerdo con el importe de una factura, el titular de la línea debe presentar una reclamación que recoja su queja. Primero debe dirigirse al departamento de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde la fecha de recepción de la factura. Por su parte, la compañía está obligada a hacerle llegar un documento que acredite la presentación y el contenido de la queja. Si el cliente no está de acuerdo con la respuesta del operador, puede acudir a la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT, organismo encargado de controlar la actividad) o a cualquiera de las juntas arbitrales de consumo.
Una de las últimas y más interesantes modificaciones normativas para la protección de los consumidores -vigente desde octubre del año pasado- se refiere a números de tarificación adicional. En particular a los 905, los más utilizados en los concursos y encuestas televisivas.
No se podrá cobrar la llamada, incluso aunque el cliente haya telefoneado al número en cuestión y sólo si ha pasado un tiempo prudencial en el que la locución haya dado la información detallada del servicio.
En efecto, en las llamadas a estos números, el usuario deberá escuchar una locución clara con el precio y el responsable del servicio prestado. Para los concursos de televisión, en la pantalla deberá aparecer -de forma estática y con caracteres legibles- en todo momento un rótulo informativo sobre el número de llamadas recibidas en los últimos diez minutos, para que el usuario disponga de más información sobre sus posibilidades reales de acceder al mismo.
En los servicios de ocio, la locución deberá tener una duración mínima de ocho segundos, seguidos de otros tres en los que el usuario podrá interrumpir la llamada sin cargo: sólo se le podrá facturar la parte correspondiente al operador por la llamada y no el periodo de participación en el evento, que es la más cara. El incumplimiento del Código de Conducta denunciado por los clientes implica el cierre del número que haya cometido la infracción.
