Comisiones inesperadas, redondeos al alza, saldos erróneos, facturas duplicadas, descubiertos o ingresos anotados por equivocación. Pese a tratarse de situaciones aisladas, el número de reclamaciones contra entidades financieras mantiene una progresiva tendencia al alza. Una comparativa de los informes anuales emitidos por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España refleja ese incremento. A lo largo del año 2010, el último ejercicio con datos definitivos disponibles, se recibieron 14.760 reclamaciones y quejas, una cifra que supone un aumento del 8,2% respecto a 2009. Si ocurren equivocaciones, ¿cómo reclamar? En primer lugar, hay que acudir a la entidad y, si no se llega a un acuerdo, al Servicio de Atención al Cliente. Para casos de mayor envergadura, se puede reclamar ante el Banco de España y, en último extremo, se puede resolver la cuestión por la vía judicial.
En ocasiones, las irregularidades de las entidades se deben a errores fortuitos, pero a menudo se originan por mala praxis de bancos y cajas. En áreas como los depósitos, los préstamos o las transferencias fraudulentas, las reclamaciones se han disparado.
Para los clientes, lo importante es conocer los procedimientos de actuación de los que disponen para solventar todas estas situaciones.
1.- Acudir a la entidad
En el momento en el que se detecte algún tipo de irregularidad con las cuentas, lo más recomendable es ponerse en contacto con la entidad y comunicarlo. En cualquier circunstancia, ya sea favorable o contraria al titular de la cuenta. El primer paso se puede llevar a cabo a través del teléfono o de Internet, o bien es posible personarse en la oficina habitual.
En caso de una equivocación cometida por el banco, por lo general, se soluciona sin más demora una vez comprobada. Pero en otras ocasiones, ante la falta de acuerdo entre las partes, el cliente dispone de otros canales de actuación.
2.- Servicios de Atención al Cliente
Si no se ha alcanzado una solución por la vía anterior, y como paso previo a una queja ante instancias superiores, debe presentarse una reclamación por escrito al Departamento de Atención al Cliente. Cada entidad mantiene de forma obligatoria esta figura, que además debe contar con autonomía para decidir. El plazo máximo que tiene el cliente para realizar su queja es de 12 meses desde que detecta la irregularidad, mientras que la entidad dispone de dos meses para dar respuesta.
El cliente puede realizar su queja en 12 meses desde que detecta la irregularidad y la entidad dispone de dos meses para dar respuesta
Otro órgano externo encargado de dar respuesta ante las reclamaciones de los usuarios es el Defensor del Cliente bancario, una figura promovida por el Banco de España, de creación voluntaria por parte de las entidades y que actuará con independencia y total autonomía. Su propósito es defender o actuar de instancia intermedia en los conflictos entre los clientes y la entidad financiera.
Una vez admitida la queja por el Defensor, la notificará a ambas partes y dictará una resolución antes de dos meses. Si es favorable al cliente, y este la acepta, lo notificará por escrito en el plazo de un mes y renunciará a futuras reclamaciones. En este caso, el banco está obligado a aceptar la resolución. Pero si el cliente la rechaza, dispondrá de otras vías.
3.- Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Es un órgano constituido en 1987. Está destinado a la protección de los intereses y derechos de los clientes de servicios financieros, mediante el reforzamiento de la transparencia y de las buenas prácticas y usos bancarios. Su finalidad es resolver quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de las entidades supervisadas por el Banco de España.
Para reclamar ante esta instancia, el cliente afectado deberá acreditar que ha acudido previamente al Departamento de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente. Se hará por escrito o por vía telemática (DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca). En el escrito deben indicarse los datos personales, el nombre de la entidad y los hechos que constituyen el objeto de la reclamación, así como toda la documentación de que se disponga.
En 2010 las entidades solo han ratificado un 20% de las reclamaciones con informe favorable al reclamante
Conviene aclarar los diferentes cauces que deben atenderse para proceder a la reclamación, ya que en las cuestiones referidas a productos o servicios bancarios se reclamará ante el Banco de España, mientras que en el caso de productos o servicios de inversión independientemente del intermediario, el órgano competente es la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). Si versa sobre asuntos relacionados con seguros y fondos de pensiones, la queja debe extenderse a la Dirección General de Seguros (DGSFP).
Tras presentarse, el Servicio de Reclamaciones emite, en un máximo de seis meses, un informe motivado que carece de efectos vinculantes. La entidad dispondrá de un mes para ratificar su resolución y aceptar las pretensiones que hizo el reclamante o rechazarlo. Según el Banco de España, en 2010, las entidades solo han ratificado un 20% de las reclamaciones con informe favorable al reclamante.
4.- Vía judicial
Si el banco decide desoír la resolución, la vía que queda es la judicial. Es el momento de acudir a los tribunales.
Hacerlo con un dictamen favorable del organismo supervisor garantizará mejor el éxito de una demanda.
