Cuando se desea presentar una queja por la compra de un producto o la prestación de un servicio, el consumidor puede solicitar la correspondiente hoja de reclamaciones. La utilización de estas hojas no excluye, en cualquier caso, que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por cualquier otro medio legalmente previsto.
La edición de estas hojas corresponde a las Comunidades Autónomas. Su distribución puede efectuarse a través de los órganos competentes del Departamento de Consumo o mediante acuerdo con otros organismos administrativos, corporaciones profesionales de derecho público u organizaciones empresariales. Los ayuntamientos podrán editar hojas de reclamaciones para sus propios servicios u oficinas de atención a los consumidores, adecuando su contenido y formato al modelo establecido por cada comunidad.
Las hojas de reclamaciones están integradas por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por un folio original de color blanco (para la Administración), una primera copia de color amarillo (para el establecimiento o prestador del servicio) y otra segunda copia de color verde (para el consumidor o usuario). En todos los establecimientos ha de existir un cartel colocado en una zona visible en el que figure de forma legible la siguiente leyenda: «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario».
Para formular una reclamación, el consumidor o usuario podrá solicitar la entrega de un juego de hojas de reclamaciones a la persona responsable o a cualquier empleado del establecimiento o servicio. La entrega será obligatoria y gratuita. Cuando el establecimiento no disponga de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en ella tales circunstancias.
