Suspender las clases de una escuela o tener que aplazar numerosas intervenciones quirúrgicas son algunas de las más graves consecuencias de los apagones eléctricos. Pero hay muchas más que afectan a miles de usuarios, como que a raíz de un corte de suministro se estropee un electrodoméstico o la comida guardada en la nevera. Las suministradoras eléctricas están obligadas por ley a dar un servicio de calidad, por lo que cuando se originan cortes de luz por incidencias en la infraestructura, como la que acaba de ocurrir hace apenas unos días en Badalona, Sant Adriá de Besós y Santa Coloma de Gramanet, los abonados tienen derecho a reclamar y a recibir compensaciones. Para conseguirlas, es preciso acudir o llamar al servicio de atención al cliente de la compañía eléctrica, y hacer una reclamación por escrito con la mayor premura posible.
Descuentos e indemnizaciones
La legislación actual favorece al usuario, ya que señala con toda claridad que cuando quienes residan en una zona urbana se vean afectados por cortes eléctricos que sumen más de 6 horas al año o 12 interrupciones en el mismo período, tienen derecho a recibir algún descuento en la factura del primer trimestre del año siguiente a la incidencia. Además, pueden solicitar otro tipo de compensación en caso de que alguno de sus bienes resultara dañado debido al apagón.
El monto de la rebaja que un consumidor puede obtener por ser «víctima» de un apagón se determina en función de la duración del corte de luz o el número de interrupciones al año, y del consumo habitual. Según el Real Decreto 1995/2000, se calcula multiplicando la potencia que se tiene contratada por la diferencia entre el número de horas que se ha interrumpido el servicio y el número de horas máximas de corte eléctrico que la legislación permite tener a la compañía suministradora. Dicho descuento no puede superar el 10% de la facturación media anual del consumidor.
Las indemnizaciones son más cuantiosas cuanto mayor es el número de abonados afectados
El plazo que transcurre desde que se reclama hasta recibir una indemnización suele ser muy dilatado, aunque el proceso va más rápido -y la compensación suele ser más cuantiosa- cuando el corte de energía eléctrica afecta a muchos usuarios, como ocurrió en Barcelona en julio de 2007, con más de 300.000 abonados perjudicados. Por aquél apagón, Fecsa-Endesa tuvo que ofrecer a los miles de afectados descuentos en las facturas, y retribuciones de entre 60 y 300 euros cuantificadas a partir del número de habitantes de los domicilios afectados, y de las horas que pasaron sin tener energía eléctrica.
Preparar la reclamación
El primer paso para obtener un descuento o compensación tras haber sufrido un apagón es reclamar a la empresa suministradora de electricidad. Se puede hacer de manera presencial en cualquiera de sus oficinas de servicio a cliente, por teléfono o por escrito (tanto por correo electrónico como postal). La mayoría de las compañías tienen sistemas de atención al cliente por Internet, como es el caso de Iberdrola y Endesa, que desde sus páginas web reciben reclamaciones y se comprometen a responder en 48 horas.
Lo mejor es hacer la reclamación por escrito y lo más detalladamente posible, según explican desde la Agencia Catalana de Consumo, que en los últimos meses ha tenido que aconsejar en numerosas ocasiones a los consumidores debido a los continuos apagones que ha padecido la red eléctrica de Barcelona. Las reclamaciones deben incluir siempre:
Nombre y apellidos del titular del contrato (si no coincide con el de la persona perjudicada, es necesario demostrar su relación con la misma); dirección del domicilio afectado y teléfonos de contacto.
Número de contrato, que se encuentra en el recibo de la luz; así como el número de personas afectadas por la falta de suministro.
Detalles de lo acontecido: Especificar las horas y los días específicos en los que no se ha tenido energía eléctrica.
Peticiones particulares: Explicar los daños y perjuicios sufridos a causa del apagón, y solicitar una compensación económica de acuerdo al valor estimado de la comida o los aparatos eléctricos que hayan resultado dañados a causa del corte. Se puede hacer una lista con los bienes dañados y su precio estimado.
Toda la documentación que acredite los daños: En el caso de los alimentos hay que adjuntar los comprobantes de compra, o fotografías del estado en el que se encontraron tras el corte. También hay que especificar las características de la nevera (marca, modelo y capacidad). En cuanto a los bienes dañados, se deben incluir copias de sus facturas y, si es posible, certificados técnicos o informes periciales de los daños.
Datos de la cuenta corriente donde se puede ingresar la indemnización, en caso de que ésta sea autorizada.
Tras recibir una reclamación, las compañías cuentan con un mes de plazo para revisarla, y realizar lo peritajes que estimen oportuno en los hogares o comercios con el fin de evaluar los supuestos daños. Después de este período, deben informar por escrito a sus clientes sobre la aceptación o rechazo de la reclamación. Si la empresa acepta indemnizar al usuario, realizará directamente la transferencia bancaria a la cuenta del abonado perjudicado.
Sin respuesta
En numerosas ocasiones, sin embargo, y a pesar del esfuerzo de los usuarios, la compañía eléctrica no responde a sus peticiones. También puede suceder que el afectado no considere adecuada la indemnización recibida. En ambos casos, el Instituto Nacional de Consumo recomienda interponer una reclamación en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, las Juntas Arbitrales, o la Dirección General de Consumo de la localidad en que se resida.
Para realizar este tipo de trámite es necesario cumplimentar las hojas oficiales de reclamación que debe tener y proporcionar la empresa. Éstas son un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por un folio original destinado a las autoridades competentes, una primera copia de color rosa para la empresa, y una segunda copia verde para el consumidor. El reclamante debe enviar el original al organismo que corresponda (que puede ser cualquiera de las OMIC) y a partir de ese momento se iniciará la actuación pertinente, con una mediación entre el usuario afectado y la empresa para lograr un acuerdo satisfactorio entre ambas partes. También, en último caso, se puede interponer una demanda judicial contra el suministrador.
En caso de que sea Endesa la compañía eléctrica que no responde a una reclamación en un plazo superior a dos meses, o si no se está conforme con su resolución, se puede acudir a www.defensordelcliente.endesa.es antes de hacerlo a las autoridades competentes. Se trata de una entidad única en su tipo creada por la empresa, pero independiente de ésta, para resolver este tipo de casos, siempre que no se hayan llevado a una junta arbitral o a una instancia judicial.
No todos los apagones tienen derecho a una compensación, ya que las compañías se amparan en algunas situaciones especiales referidas en el Real Decreto 1995/2000, para no indemnizar a sus clientes. Por ejemplo, no se hacen responsables de interrupciones eléctricas provocadas por las acciones de terceros o por causas de fuerza mayor, como pueden ser los fenómenos atmosféricos que no sean habituales en la zona geográfica donde se produzca el apagón.
Tampoco se indemnizará a los afectados en los casos en que el corte haya durado menos de 6 horas, según la regulación actual, aunque puede haber excepciones si se demuestra que hubo daños cuantiosos por un apagón de menor duración. Asimismo, la interrupción del suministro no conllevará indemnización alguna si ésta se ha producido por tareas de mantenimiento de la red, para las que la empresa tiene la obligación de avisar a los usuarios con al menos 48 horas de antelación a través de carteles, cartas o medios de comunicación.
Según la ley, las suministradoras no pueden tener al año más de 20 microcortes (aquéllos de duración menor a un minuto) en zonas urbanas, ni más de 40 en las semiurbanas. En caso de que la empresa no cumpla, y realice cortes de luz sin avisar, el usuario tiene derecho a que se le apliquen rebajas, dentro del primer trimestre del año siguiente al incumplimiento, cuya cuantía varía en función de la duración de la interrupción y el número de cortes breves.
