Me han cortado la línea de teléfono por impago: consecuencias

Dejar de pagar al operador de telefonía fija que suministra este servicio tiene una consecuencia casi inmediata: la suspensión temporal de la línea. Conocer cómo se deben comportar las empresas de telefonía en estos casos y qué plazos de tiempo manejan para hacerlo es determinante para que el cliente no se encuentre con la sorpresa de descolgar el teléfono y no encontrar el tono de llamada al otro lado del aparato.

La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) es el organismo público que supervisa las obligaciones específicas que tienen que cumplir los operadores de telecomunicaciones, y elabora cada año un informe en el que, entre otras muchas cosas, se reflejan las cuotas de mercado de cada una de las empresas de telefonía fija que operan en el país. De entre las ocho principales operadoras que se reparten el mercado, cinco han facilitado el protocolo que emplean ante el impago de las facturas por parte de sus clientes.

• Telefónica.

  Suspende la línea de teléfono un mes después de que la factura pendiente por liquidar no se haya abonado. Veinte días antes de que se proceda al corte temporal, envía por correo a sus clientes una carta en la que se les anuncia la situación de impago y las consecuencias que ello conlleva. Cinco días antes de efectuar la suspensión, se vuelve a avisar, esta vez mediante correo electrónico, de que la línea contratada será cortada temporalmente. Si el consumidor continúa sin liquidar los pagos pendientes con Telefónica en los dos meses siguientes a la fecha en la que el corte temporal se produce, la empresa anula la línea. Durante este periodo de tiempo, unos tres meses si se cuenta desde el momento en el que el impago tiene lugar, el teléfono fijo está suspendido y solamente es válido para recibir llamadas, excepto las de cobro revertido.

  La suspensión temporal del servicio tiene lugar un mes después de que se produzca el impago

  Para restaurar la línea, el titular deberá abonar las cantidades que debe. Si liquida el pago dentro de los dos meses de suspensión, la reanudación del servicio es inmediata si el abono se realiza con una tarjeta de crédito; si por el contrario se efectúa a través del banco o ventanilla, la línea se restaura en 24 horas.

• Jazztel.

  De forma muy similar a Telefónica actúa Jazztel. Cuando una de sus facturas es devuelta, envían al titular de la línea una carta recordándole que debe efectuar el abono de la misma. Si no se produce, quince días después se repite la operación pero se le notifica que será privado de forma temporal del servicio. Pasados 60 días, Jazztel lo suspende definitivamente. Al igual que en el caso de Telefónica, durante ese tiempo la línea se interrumpe pero se pueden recibir llamadas y marcar los números de teléfono de emergencia. Si el titular de la línea liquida las cantidades pendientes en ese plazo de tiempo, el servicio se restaura en las 24 horas siguientes. Transcurridos dos meses desde la suspensión de la línea sin que se haya producido el pago, el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, por lo que si se desea rehabilitar habrá que volver a darse de alta.

• Euskaltel.

  Procede a la interrupción de su servicio de telefonía fija pasado un mes desde la presentación del documento de cargo, previo aviso indicando la fecha en la que tendrá lugar la suspensión. En una de las cláusulas del contrato de telefonía fija que Euskaltel firma con sus clientes, se establece que en caso de impago del titular éste tiene la obligación de pagar intereses de demora. La cuantía se calcula desde la fecha en la que el pago debió realizarse, y el interés que se aplica es el legal del dinero más dos puntos porcentuales. En este punto, la empresa señala que en caso de que sus clientes tengan derecho al reintegro de alguna cantidad, como consecuencia de una reclamación, se aplicará el mismo interés de demora.

• Telecable.

  La empresa maneja exactamente los mismos plazos de tiempo para la suspensión temporal de la línea y la posterior interrupción definitiva que el resto de operadoras consultadas. Lo único que varía es que esta compañía informa a sus clientes del corte temporal del servicio de telefonía y del momento en que será efectivo, por medio de correo certificado y con un mínimo 15 días de antelación. Al igual que las otras, en el tiempo en que la línea de Telecable queda suspendida, se mantiene el servicio de llamadas entrantes y salientes de urgencia.

• Orange.

  Durante el tiempo que se interrumpe la línea se pueden recibir llamadas y marcar los teléfonos de emergencia

  Orange Telefonía Fija, que no ha proporcionado plazos de tiempo en los que procede a cortar la línea, deriva la reclamación de los impagos a plataformas “call center” especializadas en el cobro. Esto es, a través de llamadas telefónicas se le recuerda al titular del servicio la deuda pendiente y las consecuencias que deberá asumir si no la liquida. Pasados 90 días desde el primer impago, Orange Telefonía Fija pasa la deuda a una agencia especializada en el cobro de impagados.

Más allá de la operadora que se tenga contratada, hay un marco legal común que todas ellas deben cumplir. El Real Decreto 424/2005 aprobó el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de datos, que es el que regula el corte de la línea de teléfono fijo si su titular no abone las facturas correspondientes.

En concreto, los artículos 118 y 119 del Reglamento son los que fijan los plazos de tiempo para proceder en primer lugar, a la suspensión temporal del servicio -un mes después de que se produzca el impago- y finalmente a la interrupción definitiva de la línea -tres meses después de la primera factura devuelta-. Eso sí, el Reglamento establece que la empresa de telefonía fija debe avisar con anterioridad a su cliente de que la suspensión de la línea va a tener lugar. Además de esto, el artículo 118 es especialmente importante pues es el que aclara qué sucede si el titular de la línea decide devolver una factura al no estar de acuerdo con los servicios de tarificación adicional aplicados en la misma.

Los servicios de tarificación adicional son aquellos que, a través de una llamada telefónica o de una conexión a Internet, mediante un determinado prefijo (803, 806, 807 y 907) conllevan una retribución por la prestación de unos servicios de información o entretenimiento y, en consecuencia, repercuten a los usuarios un coste adicional aparte del coste de la propia llamada.

Si se llama a estos números, antes de iniciarse la conexión al servicio se debe escuchar una locución de aviso que explique el precio máximo por minuto de cada llamada, tanto si ésta se hace desde un teléfono fijo como si es desde un móvil, así como el tipo de servicio de tarificación adicional al que se va a acceder.

Si se está en desacuerdo con cantidades facturadas por las llamadas a 803-806-807 y 907 y no se paga, no pueden cortar el servicio

Las tarifas de estos servicios acostumbran a ser muy elevadas y, si no se controlan, los consumidores pueden encontrarse con una desagradable sorpresa al recibir la factura telefónica. De hecho, el precio por minuto de las llamadas realizadas desde un teléfono fijo a uno de estos números oscila entre los 0,35 euros, en el tramo más barato, y 3,45 euros en el tramo más caro. Por ello, el artículo 118 del Reglamento establece que si el abonado no está de acuerdo con las cantidades facturadas por las llamadas a Internet o a los prefijos 803-806-807 y 907, y por tanto decide no pagar la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de esos números concretos, pero no al corte del servicio telefónico.

Cuando se está en desacuerdo con el importe reclamado en una factura, el titular de la línea debe presentar una reclamación que recoja su queja. En primera instancia, el usuario tiene que dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive; al ser una reclamación en la facturación, desde la fecha de recepción de la factura. Por su parte, el operador está obligado a hacerle llegar un documento que acredite la presentación y el contenido de la queja.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a otras vías. Por un lado, están las Juntas Arbitrales de Consumo; se puede reclamar en ellas tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra previamente sometido a ellas como si no, aunque lo más probable es que si no lo estaba previamente tampoco se someta en esta ocasión. Es un trámite rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes. Si el operador no se somete a Juntas, el consumidor debe dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.