La flexibilidad de la oferta de los servicios de paquetería y su puntualidad en la entrega han convertido a sus prestatarios en serios competidores del servicio de correos tradicional. No obstante, en el momento de la recepción, siempre conviene comprobar que el paquete no esté dañado y que en el albarán figuran de forma correcta todos los datos: conceptos económicos, remitente, destinatario, etc. Si es posible, abrirlo y revisar su contenido.
Si falta alguna de las mercancías o alguna ha llegado dañada, lo haremos constar por escrito en el albarán. En ningún caso nos podemos negar a firmarlo. La rúbrica del cliente no implica conformidad con lo recibido y por lo tanto no impide la reclamación posterior; simplemente, certifica que la empresa ha realizado la entrega.
El transportista nos facilitará copia del albarán, también denominado técnicamente «Conforme de entrega» o, por sus siglas inglesas, POD (Proof of delivery).
En todo caso, todo destinatario tiene pleno derecho a rechazar un envío, por supuesto, siempre antes de abrirlo. En este caso, corresponde al remitente y destinatario acordar quién de los dos lo aceptará definitivamente.
Responsabilidad e indemnización
Sobre las responsabilidades y posibles indemnizaciones, el departamento de comunicación de DHL, una de las principales empresas del sector, explica que el transportista puede rechazar la recogida de un bulto mal empaquetado o con embalaje insuficiente, o bien hacer constar este extremo en el albarán. Si se recoge un paquete sin anotación u objeción alguna, los daños que pueda sufrir hasta su entrega son responsabilidad del transportista.
Otra de las principales empresas españolas de paquetería, Seur, añade que el contenido del paquete es confidencial, por lo que si el cliente no hace constar alguna de las particularidades del mismo y lo envía, los posibles daños quedarían bajo su responsabilidad.
Los plazos de entrega son estándares, no contractuales, y eximen de responsabilidad a la empresa, excepto en aquellos servicios que estipulen expresamente un día u hora tope de entrega.
Sobre las reclamaciones e indemnizaciones, DHL señala que debe plantearlas siempre el contratador del servicio. El departamento de marketing de Seur recuerda la cantidad mínima que marca la Ley de Ordenación de Transportes Terrestres: 4,50 euros por kilogramo.
Ambas empresas, al igual que la mayoría del sector, amplían estas coberturas especialmente en servicios urgentes o especiales, en algunos casos hasta más de treinta euros por kilo y con límites que superan los 1.500 euros por envío.
El plazo de reclamación estipulado es de 24 horas y ésta debe realizarse por escrito o a través de los teléfonos de atención al cliente de las empresas. Dichas vías no excluyen las habituales reclamaciones a través de asociaciones de consumidores, oficinas municipales del consumo o el Sistema Arbitral de Consumo.
