Una factura de luz más elevada de lo normal, instalaciones que tardan muchos días en llevarse a cabo, cortes eléctricos repetidos… ¿Qué pueden hacer los consumidores ante estas circunstancias? En este artículo se analizan los tres derechos básicos que tienen los clientes frente a las compañías eléctricas en el momento que firmar un contrato. Porque, al igual que los ciudadanos deben cumplir sus reglas, estas empresas también deben garantizar un buen servicio.
Es habitual que los medios de comunicación se hagan eco de los fraudes que sufren algunas compañías eléctricas, como en el caso de la manipulación de los contadores de la luz y las multas que ponen a los clientes más listillos. Sin embargo, en pocas ocasiones se hace hincapié en los derechos que obtienen los consumidores al firmar un contrato de electricidad. Por ello, en este artículo se recopilan los tres derechos fundamentales que se deben exigir a una compañía eléctrica.
1. Rectificación de facturas
Uno de los problemas que es posible que se encuentren los usuarios es que les llegue una factura errónea. Esto se puede deber a que se ha anotado mal el consumo o a que el recibo está calculado en base a un gasto estimado. Ahora bien, ¿se debe aceptar como buena esta factura? Como es obvio, no. Eso sí, hay que tratar cada situación de una forma.
En el caso de los recibos estimados, es recomendable esperar a la siguiente factura. Para garantizar que no emiten de nuevo un recibo con un consumo «aproximado», es importante facilitar la lectura del contador a la compañía. De este modo, la próxima factura deberá mostrar los cálculos reales para añadir o restar el importe. En caso de ver que siguen sin dar las cifras esperadas, se puede exigir que se revisen y rectifiquen.
Existe un caso concreto al que se debe prestar especial atención: cuando se tiene un piso vacío para alquiler o al que solo se va en vacaciones. Si para este inmueble se cuenta con una tarifa de luz sencilla, no hay que olvidarse de revisar qué están facturando. En principio, el importe no debería variar, señal indiscutible de que no ha habido consumo. Ahora bien, si se detecta alguna cosa rara en la factura, hay que ser ágiles en reclamar, ya que las rectificaciones tienen un plazo máximo de un año.
2. Tiempos de las reclamaciones
Pero no solo es posible encontrarse con problemas en la factura. En función del incidente, la petición tiene un tiempo máximo para ser atendida. Así, una reclamación convencional debe tramitarse en máximo cinco días laborables, si se tiene una potencia inferior a 15 kW, y llega a los 15 días, en potencias superiores. En caso de incumplir estos tiempos, la compañía deberá indemnizar con 30 euros o un 10% de descuento sobre la primera factura.
A este apartado se le pueden sumar otras gestiones como:
- Realización de presupuestos para nuevos suministros: en este caso el margen es de un máximo de cinco días.
- Instalación: si es dentro de una red existente, la empresa debe realizarla en un máximo de cinco días. Ahora bien, en el supuesto de que haya que hacer obras, subirá hasta 30 días.
- Instalación de enganches o contadores: tanto para uno como para otro se ofrece un plazo de cinco días.
3. Cortes de luz recurrentes
Si el problema no tiene que ver con la facturación sino con el propio servicio, la historia se complica un poco. Si de forma recurrente se sufren cortes de luz, es posible que deban indemnizar al cliente, ya que se incumple el primer deber de la compañía: ofrecer un servicio de calidad. Como cabe esperar, las empresas eléctricas tienen un margen de error para evitar hacerse cargo de problemas eventuales con el servicio. Pero, ¿a partir de qué momento están obligadas a indemnizar?
Si la comercializadora deja sin electricidad más de seis horas o corta la luz más de 12 veces en un mismo año, se debe aplicar un descuento en la factura. Hasta aquí sería la modalidad «básica».
Pero ¿qué sucede si, a causa de estos apagones, se ha estropeado algún electrodoméstico? Si se está en esta situación, se debe tramitar la reclamación de manera judicial. Y es que, aunque las comercializadoras de luz indemnizarán con un descuento sobre la factura, es más que probable que los daños ocasionados en el hogar sean mayores que el abono que ellos harían. Por ello, es recomendable tratar el tema por otras vías para que puedan compensar por daños
Con independencia del problema, se debe seguir un orden lógico para poner una reclamación. El primer sitio al que se debe acudir es a la propia compañía, a través de sus canales de atención al cliente.
Si no se consigue una respuesta satisfactoria, existen otras entidades donde es posible intentarlo. Este es el caso de las organizaciones de consumidores o los organismos reguladores, como la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
