Las dos principales causas que pueden echar a perder los electrodomésticos de un hogar son los apagones eléctricos y los rayos. Dos situaciones comunes que obligan a las compañías aseguradoras a indemnizar a sus clientes, siempre y cuando estos presenten las facturas de los aparatos. Pero, ¿quién guarda las facturas durante tres y cuatro años, o más? Este inconveniente se suma a otros que hacen de la contratación de un seguro de hogar un proceso complejo, pues antes de firmar la póliza es necesario establecer aquellas cláusulas particulares que se consideren oportunas. De lo contrario, la aseguradora puede negarse a pagar determinados electrodomésticos y aparatos electrónicos, o cubrir sólo una parte del coste de los mismos. Para evitar estos conflictos, el pasado año se aprobó por Ley la necesidad de que las compañías cuenten con la figura del Defensor del cliente, encargado de resolver las quejas y reclamaciones presentadas por el asegurado y cuya decisión es de obligado cumplimiento para las aseguradoras. A pesar de esta regulación, las asociaciones de consumidores advierten de que no es tan fácil recibir la indemnización adecuada en cada caso.
Problemas con las aseguradoras
Las pólizas de hogar contratadas tienen como misión garantizar al cliente el pago de indemnizaciones en casos concretos, tales como la avería de electrodomésticos y aparatos electrónicos como consecuencia de apagones o rayos. Sin embargo, no siempre es habitual que las aseguradoras respondan ante el fallo en estas situaciones de los dispositivos de audio, vídeo o fotografía localizados en el comedor, en los aparatos eléctricos de baños y habitaciones, y en los electrodomésticos de línea blanca (frigorífico, lavadora o lavavajillas) y otros (licuadora o batidora) de la cocina.
Sólo el pasado año la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones registró un total de 4.443 expedientes iniciados en materia de seguros, más de la mitad (2.448) referidos a un procedimiento de reclamación -un 8,5% más que en 2003- y cuyos asuntos más denunciados fueron las divergencias en la interpretación y aplicación de la póliza, la valoración del siniestro, el impago de la indemnización y el coste de la prima.
Las aseguradoras insisten en que si se demuestra el fallo de los aparatos por alguna de las razones recogidas en el contrato (incendios, rayos, explosiones o apagones eléctricos), responderán de acuerdo a lo pactado, pero las asociaciones en defensa del consumidor subrayan que no siempre es fácil recibir la indemnización adecuada, ya que las compañías exigen primero presentar la factura del aparato averiado y el cliente puede no disponer de ella. “Por ejemplo, en el caso de avería por apagón eléctrico, la presentación de la factura es indispensable para que se pueda sustituir el aparato, así como la confirmación por parte de la compañía eléctrica de que realmente ha habido un apagón. Si no hay factura, hay poco que hacer”, reconoce Cristina Villa Coloma desde Mapfre Seguros.
En este sentido, Francisco Ferrer, jefe de servicios jurídicos de la Asociación General de Consumidores (Asgeco), confirma cómo en estas situaciones resulta necesario que “se demuestre perfectamente” tanto la existencia del apagón o subida de tensión como la propiedad del electrodoméstico para que la compañía haga frente al pago por daños y perjuicios y lamenta que “sin una justificación documental, ésta jamás abonará nada al asegurado”.
¿Entonces, qué puede hacer el cliente? En la actualidad, desde el Instituto Nacional de Consumo está reconocida como medida para resolver conflictos la fórmula del Arbitraje de Consumo, ratificada por Real Decreto en 1993. Una figura gratuita y extrajudicial a la que las empresas adheridas están obligadas a acudir y cuya resolución, denominada laudo, es vinculante o de obligado cumplimiento. Si por alguna razón la compañía de seguros o la empresa eléctrica no acuden al Arbitraje, “lo más habitual en estos casos”- precisa Ferrer- el consumidor puede entonces acudir a la vía judicial.
Qué debe garantizar una póliza
Los seguros del hogar experimentaron el pasado año una subida del 13,03% con respecto a 2003. Una cifra que denota el interés de los propietarios por salvaguardar el contenido de sus viviendas y que está también influida por el hecho de que cada vez más personas tienen más objetos de valor en sus casas. Televisores de plasma, ordenadores de pantalla plana, DVD o electrodomésticos de primera clase no han supuesto, a pesar de todo, una subida del coste de las pólizas, si bien las condiciones generales no recogen ahora una cobertura tan amplia como años atrás.
Las asociaciones de consumidores no se cansan de repetir que a la hora de contratar un seguro debe leerse detenidamente en qué casos se comprometen las compañías a indemnizar al cliente y qué situaciones o electrodomésticos no están recogidos en la póliza a suscribir. Por ello, desde la Asociación General de Consumidores (Asgeco), Francisco Ferrer recuerda la importancia de hacer constar a la compañía el interés por asegurar “algo concreto” y afirma que, “aunque realmente la cuota a abonar no ha subido porque la gente disponga ahora de más aparatos eléctricos y de mayor valor, sí es cierto que la cláusula que cubre estos aparatos suele estar limitada”.
Especialmente llamativo es el caso de las cocinas vitrocerámicas, que se pueden encontrar en la mayoría de los hogares y que las compañías sólo cubren su coste en parte, no en la totalidad, “a no ser que se establezca una declaración de valor en las condiciones particulares y se pague una cobertura adicional”, señala Ferrer.
Asimismo, en el supuesto de deterioro de los alimentos guardados en el frigorífico, la compañía se compromete a indemnizar la “inutilización” para el consumo de los productos perecederos, siempre que el cliente presente antes la factura de estos productos y el deterioro esté originado por:
- La paralización de la cámara frigorífica debido a un siniestro amparado por las garantías cubiertas por la póliza.
- Fallos imprevistos en el suministro de la energía eléctrica.
- Contaminación por humo o escape de gas refrigerante.
“Si un cliente nos dice que tenía solomillo y marisco en el frigorífico nos lo tenemos que creer, pero debe presentar un documento que acredite que realmente lo tenía”, apostilla Villa Coloma, quien añade además que, si hubiera que afrontar también el pago de los aparatos eléctricos, la mayoría de las compañías abonarían el coste factura, es decir, el precio que pagó el cliente por él cuando no lo compró y no el actual en el mercado, debido a la depreciación del frigorífico por el paso de los años.
Infraseguro y sobreseguro
Cada póliza de seguro contratada contiene unas ‘Condiciones Generales’ en las que se recoge el alcance de las garantías contratadas y sus exclusiones, y unas ‘Condiciones Particulares’, donde se recoge el importe máximo de indemnización para cada una de las garantías contratadas. Por esta razón, desde el Instituto Nacional de Consumo recuerdan la importancia de que esas garantías particulares coincidan con el precio actual de todos los bienes que contiene la vivienda -no el importe por el que se compraron- puesto que si éste es menor (infraseguro), en caso de siniestro o avería el particular no recibirá el valor de lo perdido, sino el estimado en la póliza.
Un ejemplo: si el valor total de los bienes contenidos en el hogar es de 80.000 euros pero el cliente los asegura por 60.000 (el 75%), en caso de siniestro total sólo recibirá una indemnización de 60.000 euros, mientras que si el importe de los daños es de 8.000 euros, la indemnización ascendería a 6.000 (el 75%). “Lo importante es tener adecuado el seguro a lo que se tiene en la vivienda y cambiar la prima si se compran más cosas
Lo importante es tener adecuado el seguro a lo que se tiene en la vivienda y cambiar la prima si se compran más cosas
En el caso contrario, si la suma asegurada supera con creces el valor de los bienes que se han asegurado, tanto la compañía como el cliente pueden exigir la reducción de la suma y de la prima, a la vez que la aseguradora deberá restituir al cliente el exceso de primas recibidas. No obstante, si se comprueba que el sobreseguro se debe a “mala fe” del asegurador, el contrato será ineficaz.
Resolución de conflictos
Sin olvidar que el cliente tiene la posibilidad de solicitar el Arbitraje de Consumo o acudir a la vía judicial para resolver los conflictos surgidos con la aseguradora o con terceros, la Ley le ofrece desde marzo de 2004 otra alternativa previa a estos pasos: la asistencia del Defensor del cliente. Se trata de un experto que trabaja en la compañía, pero con carácter independiente, a quien corresponde resolver las quejas y reclamaciones que se sometan a su decisión, que será vinculante para la compañía aunque no para el consumidor.
Según datos de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), desde julio de 2004, cuando entró en vigor la orden ECO/734/2004 de 24 de marzo, las entidades deben contar con un departamento de atención al cliente que realice las funciones recogidas en esta orden, si bien hasta diciembre del pasado año el 30% de las entidades no habían presentado el reglamento de defensa del cliente (que contempla la creación del Defensor dentro de la aseguradora) y de los 304 reglamentos recibidos sólo 22 cumplieron plenamente todos los requisitos.
Para Francisco Ferrer esta nueva figura resulta “muy efectiva, sobre todo en el caso de conflictos por cantidades pequeñas”, aunque recuerda que, pese a que en teoría es una figura independiente, el Defensor del cliente está dentro de la compañía de seguros y recibe la nómina de ella. “El que ha de acudir al Defensor es siempre el asegurado -advierte-, no la compañía, que debe acatar su decisión porque es vinculante mientras que el cliente puede acudir a la vía judicial si no está de acuerdo con esta decisión”añade.
Sin embargo, todavía falta un tiempo para que esta medida se revele totalmente efectiva y comiencen a verse los resultados de la existencia del Defensor, tal y como confirma la DGSFP en su último informe, en el que se pone de manifiesto que si bien en las grandes compañías el cumplimiento de la norma “ha sido elevado”, en el caso de las compañías pequeñas, menos extendidas pero también importantes, “no se han elaborado aún reglamentos adecuados que lleven al funcionamiento efectivo de los departamentos de atención al cliente”.
