El consumidor español reclama poco (sólo uno de cada cinco), y cuando lo hace la telefonía (27% de las reclamaciones), los alimentos (11%) y los seguros (10%) son el principal objeto de unas quejas que, en la mayoría de los ocasiones, se resuelven de forma poco satisfactoria para sus intereses (el 43% así lo dice). Éstas son algunas de las pinceladas que dibuja el barómetro de Consumo 2007 de Fundación Eroski, la sexta edición de una macro encuesta a más de 3.000 ciudadanos de nuestro país, en la que los aspectos vinculados con la economía doméstica son uno de sus principales apartados. La ausencia de hábitos de reclamación no indica precisamente que los consumidores se sientan muy compensados por el desembolso que deben realizar para la obtención de productos y servicios. De hecho, el grado de compensación apenas supera el aprobado raspado (5,76 puntos), calificación que se mantiene prácticamente incólume en los últimos cinco años. Particularizando, vivienda (4,9) y seguros (5,3) generan la menor sensación de compensación, mientras que servicios médicos (6,4) y alimentos y bebidas (6,2) crean la mayor. Respecto de los datos del año pasado, sólo es reseñable la evolución, a peor (de 5,2 a 4,9) de la vivienda y el hecho, relevante, de que no hay un solo ítem que haya mejorado siquiera una décima de punto.
Los jóvenes, los que más se quejan del precio de la vivienda
La edad influye en esta sensación de compensación económica: los mayores de 60 años son quienes más caros perciben los alimentos y la hostelería y quienes más compensados se sienten por lo que pagan por los servicios médicos. La inconformidad con el precio de la vivienda se manifiesta particularmente en la franja de 21 a 30 años (4,2). También la zona geográfica interviene: el precio de la vivienda es considerado abusivo especialmente en Barcelona urbe (4,4), los servicios médicos generan mucha sensación de compensación económica en Navarra (7) y País Vasco (6,8), los servicios de comunicaciones en Navarra (6,5) y el precio de los seguros es tenido por más caro que la media del país en Madrid ciudad (5,1) y en Canarias (4,9).
A tenor de estos datos, no parece excesivo, por tanto, concluir que los consumidores españoles piensan que viven en un país caro que no deja de serlo con el paso de los años.
Los consumidores españoles piensan que viven en un país caro que no deja de serlo con el paso de los años
Andalucía, Madrid y Navarra, donde más se reclama
A pesar de lo oneroso que es para los españoles el precio de los productos y servicios, siguen sin decidirse a cursar reclamaciones para defender sus derechos. De hecho, tras unos años de crecimiento sostenido (12% en 2002 y del 16%, 17% y 21% en los años siguientes), ha dejado de aumentar (fue del 20% este 2007) la proporción de consumidores que ha cursado una reclamación formal en los últimos doce meses.
Los hombres (22%) dicen reclamar un poco más que las mujeres (19%) y por edades, la que más reclama es la de la franja entre 31 y 50 años (27%) y la que menos los mayores de 60 años (11%). Reclaman casi el doble las personas de estatus alto (27%) que las del bajo (14%).
Por tipo de hogar, los que más reclaman son «parejas jóvenes sin hijos» (27%) y «parejas con hijos menores» (26%), y los que menos, los jubilados (11%). La zona geográfica influye notablemente en la costumbre de reclamar: donde más extendido está el hábito es en Andalucía (el 27% de los encuestados lo hicieron en el último año), en la ciudad de Madrid (26%) y en Navarra (25%). Donde menos se reclama: zonas Centro-Sur (15%), Mediterránea (16%) y Galicia (17%). También el tamaño de la localidad interviene: se reclama bastante menos en las de menos de 50.000 habitantes (el 17%, cuando en las capitales de provincia reclamó el 24% de los consumidores).
En cuanto a los sectores, productos y servicios que más reclamaciones recibieron, no hay cambios respecto a los años anteriores: sigue liderando claramente el ranking la telefonía (27% de quienes reclamaron), y ya más atrás alimentos (11%) y seguros (10%), seguidos a cierta distancia por reparación de electrodomésticos (6%), informática y electrónica (6%), servicios médicos (5%), servicios bancarios (5%) y reparación del automóvil (4%). Comparando con el año anterior, baja un poco (del 31% al 27%) la proporción de consumidores que ha reclamado a la telefonía, disminuye también ligeramente la de quienes reclamaron por asuntos relacionados con la alimentación (del 11% al 13%) y descienden del 5% al 3% quienes han reclamado a servicios bancarios. Los hombres reclaman más en telefonía, informática-electrónica, y las mujeres en alimentación.
Los hombres reclaman más en telefonía, informática-electrónica, y las mujeres en alimentaciónCuriosamente, el estatus económico del consumidor no influye en los sectores a los que cursa reclamaciones.
Una de las razones del freno a la expansión del hábito de reclamar se halla en que las respuestas que reciben los consumidores que cursan reclamaciones siguen generando más insatisfacción que satisfacción. Aunque en el último año los reclamantes satisfechos con la respuesta que recibieron han aumentado un poco, pasando del 30% al 33%, siguen siendo más los insatisfechos (43%). De todos modos, hay realidades bien distintas al respecto: en la zona Centro-Sur del país, en Navarra y en Barcelona ciudad son más los reclamantes satisfechos (por encima del 40% en las tres zonas) con la respuesta recibida que los insatisfechos.
